Edwar Deming

Nació en 1900 en la ciudad de Sioux, Iowa; en 1921 se graduó en la Universidad de Wyoming con una diplomatura BS en Ingeniería Eléctrica, en 1925 recibió un Máster en matemáticas en la Universidad de Colorado en Boulder. A sugerencia y con el apoyo de uno de sus profesores, el Profesor Lester, fue aceptado en la Universidad de Yale para su doctorado como físico-matemático que obtuvo en 1928. Aunque tenía asegurada la enseñanza necesitaba dinero para su manutención por lo que obtuvo un trabajo de verano en los Laboratorios Bell de AT&T, que tuvo una gran influencia sobre él, así como la de Walter Shewhart, quien cambió su vida.

La calidad había sido un objetivo y un compromiso de servicio de todo empresario, industrial o artesano, desde tiempo inmemorial. Mientras muchas personas habían considerado la calidad como algo sin importancia, las figuras más importantes de la historia universal reconocían su importancia y pedían esforzarse por ella. Henry Ford y Andrew Carnegie son dos de los gigantes de la industrialización que se enorgullecían de su atención por la calidad. Sin embargo, hacia los años 1920, a medida que las mediciones se hicieron más precisas y los estándares más exigentes su importancia se hizo mayor y los métodos que utilizaban, incluso las empresas más conscientes, se volvieron insuficientes. La compañía AT&T estaba perpleja ya que como más intentaba que los teléfonos y componentes que fabricaba fueran uniformes, peores eran los resultados.

Influencia de Walter Shewhart

AT&T le encargó a Shewhart la solución de este problema y éste empezó a aplicar un nuevo sistema de análisis estadístico. Encontró que cada proceso contiene una cierta variabilidad inherente al propio proceso a la que llamó variabilidad natural. Además cada proceso experimentaba un segundo tipo de variabilidad debida a sucesos poco frecuentes y normalmente no deseados. Tanto podía ser por el desgaste de una herramienta, por un nuevo empleado en una tarea clave sin entrenar o por un cambio de proveedor, la variabilidad tanto del producto final como de las etapas intermedias aumenta y como consecuencia la calidad empeora. La variabilidad inherente a los procesos es la variabilidad natural mientras que las otras son debidas a causas más concretas y asignables. Generalmente la variabilidad asignable es de mayor magnitud que la variabilidad natural, y con una herramienta de gran sensibilidad que ideó, el gráfico de control, puede ser fácilmente detectada.

La conclusión de Shewhart, fundamental y de gran trascendencia para la calidad y el Management, lamentablemente no está siendo suficientemente comprendida ni apreciada por todo el mundo. Y esta conclusión es que, si se quiere una calidad consistente y se quiere mejorar, ambas formas de variabilidad deben ser tratadas de forma diferente. Las causas asignables de variabilidad deben ser identificadas y eliminadas. El descubrimiento de estas causas supone también una gran oportunidad para tomar acciones que eviten su repetición. Por otro lado la variabilidad natural debería ser tratada por otros caminos. De hecho para eliminar la variabilidad natural se toman frecuentemente acciones erróneas que consisten en hacer ajustes sobre el proceso y ello sencillamente empeora las cosas. Más tarde Deming lo llamaría Manipulación o Sobre-ajuste del sistema. Hay formas de reducir la variabilidad natural, pero ello implica un cambio en el propio sistema que debe realizarse con sumo cuidado y experiencia por personas que conozcan bien el proceso y sus interrelaciones. Consecuentemente esta diferenciación es clave para la correcta eliminación de las causas asignables en su caso o mejorar el sistema. Aunque ambas formas producen mejoras, esta diferenciación permite que las mejoras perduren a lo largo del tiempo y elimina toda una serie de problemas laterales. Las dos causas diferentes de variabilidad y de problemas serían llamadas por Deming causas Comunes y causas Especiales.

Estas y otras conclusiones fueron publicadas en 1931 por Shewhart en su primer libro “Control Económico de la Calidad del Producto Fabricado”. Con su publicación nació el Control Estadístico de la Calidad. Fue conocido como Control Estadístico de Procesos (SPC – “Statistical Process Control”). AT&T adoptó los métodos de Shewhart, como los gráficos de control, y llegó a ser la compañía de mayor éxito en el mundo, con una calidad insuperable.

Deming y Shewhart, nombres entrelazados en Estadística y en Calidad

Deming y Shewhart fueron grandes amigos y colaboradores. Desarrollaron una rama de la estadística a la que algunas veces se hace referencia como Escuela Shewhart-Deming de estadística. Deming trabajó en física y en estadística llegando a ser uno de los expertos más reconocidos en control de calidad. Deming también fue un experto en muestreo y trabajó para la oficina del censo. El concepto de Control Estadístico, tal como lo desarrolló Shewhart y luego reforzó Deming, llegó a ser un concepto tan importante para el muestreo y sus inferencias como para el Control de Calidad. En 1939 Deming invitó a Shewhart a dar una serie de conferencias en el Departamento de EEUU de la Escuela de Graduación en Washington DC, donde Deming era matemático senior. Las cuatro conferencias se convirtieron en el segundo libro de Shewhart “Método Estadístico desde la perspectiva del Control de Calidad” un trabajo fecundo del que Deming fue el editor. El libro resume la contribución adicional de Shewhart al control de calidad así como un nuevo trabajo sobre la teoría del conocimiento y su aplicación a la ciencia y a la ingeniería. Cabe señalar que el Control Estadístico de Procesos y las ramas relacionadas de análisis estadístico es algo diferente del concepto de técnicas de aceptación por muestreo con lo que algunas veces es confundido.

Control Estadístico de Calidad y la II Guerra Mundial

Cuando estalló la II Guerra Mundial, los Estados Unidos que hasta entonces habían seguido una política de aislamiento estaban mal preparados, con uno de los ejércitos más pequeños del mundo. El país tuvo que preparase contra-reloj para una guerra y empezar la fabricación masiva de armamento. El problema era especialmente complicado ya que EEUU se enfrentaba a dos frentes y necesitaba todos los recursos humanos que podía reunir. Así las mujeres se incorporaron por primera vez y en granes cantidades a estos recursos. A requerimiento del Departamento de la Guerra se pusieron en marcha varios programas de choque y programas formativos para aumentar la producción. Entre estos programas había cursos de Ingeniería Industrial y cursos de Management. Se puso en marcha un curso de control de calidad a nivel nacional y Deming fue llamado para enseñar a los ingenieros y directores de planta los conceptos básicos del control de calidad. Explicó como incrementando la calidad disminuyen los costes y aumenta la productividad, un concepto contra-intuitivo que hoy se ha demostrado totalmente correcto.

La desclasificación en 1990 de unos documentos secretos japoneses pone al descubierto la estimación que habían hecho los japoneses sobre la cantidad de material militar que EEUU sería capaz de producir en 9 años de guerra. De hecho EEUU produjo el doble de esta estimación en solo 3 ½ años de guerra. Esto multiplica por más de 5 la mejor estimación de la Inteligencia Japonesa sobre la capacidad de producción de los EEUU. Entre las muchas cosas que jugaron su papel en este fuerte tirón sin precedentes de la producción está el masivo entrenamiento en calidad, aspecto que tendría una influencia notable en el país derrotado una década después.

Después de la guerra las industrias americanas empezaron a abandonar lo que habían aprendido sobre calidad. Además la fuerza laboral también cambió cuando las mujeres fueron perdiendo sus trabajos para dejarlos a los veteranos que necesitaban trabajo. Así pues, con un cambio en la fuerza laboral y la pérdida de interés del Management la calidad, la calidad empezó a ocupar un papel secundario y a desaparecer lentamente de la psique del Management americano. Por si fuera poco, algunos profesionales fueron de sitio en sitio haciendo uso de los gráficos de control en sitios en los que no era apropiado su uso. El nivel de conocimiento no era suficientemente profundo ya que la calidad no había sido en sí un propósito para EEUU.

Control Estadístico de Calidad y El Papel del Management en la Calidad en Japón

Mientras tanto Japón sufría. “Made in Japan” se había convertido en sinónimo de producto de pésima calidad y de poca duración. Era cierto tanto antes como después de la guerra para productos de consumo fabricados en serie. Irónicamente, tanto sus productos de artesanía como los productos militares eran de una calidad extraordinaria. Hacia 1950, seis años después de la guerra, todavía se esforzaban sin resultado. Los líderes industriales habían leído literatura sobre control de calidad y algunos empezaron a intuir que el control de calidad podría tener un efecto positivo en el país. Pero necesitaban un experto para transmitir el conocimiento más allá de lo descrito en los textos. El nombre de Deming aparecía en la literatura de calidad y cuando se enteraron que trabajaba en el equipo del General MacArthur fue invitado a dar conferencias en Japón. JUSE la “Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses” patrocinó el evento, una primera semana dedicada a los principios elementales de Control Estadístico de la Calidad.

Pero mientras daba la conferencia se dio cuenta de que estaba cometiendo la misma equivocación fatal que en EEUU. Estaba dirigiéndose a la misma gente que en EEUU, directores de fábrica e ingenieros. Lo explicó a

...