Servicio Al Cliente

• Cuando un cliente ingresa a un almacén u otro tipo de negocio lo que espera es una cara amable dispuesta a colaborarle en lo que el necesita, hay que estar al servicio del cliente ayudarle en conseguir lo que quiere, orientarlo y darle pociones para que salga satisfecho por el servicio que recibió así no halla conseguido lo que quería.

• Como trabajador es muy agradable contar con una buena dotación de uniforme, pero mas agradable es como cli ...

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LAS DECISIONES DE MERCADO

¿Porqué se realizan compras?

Reflexionemos sobre esta situación: ¿recuerda usted cuál fue la primera compra que realizó? Estamos seguros de que la mayoría de nosotros la recordamos fácilmente. Pero, ¿A qué se debe esto?. Muy probablemente esta sensación de satisfacción que nos proporcionó el poder decidir por nosotros mismos, elegir lo que más nos gusto, pagarlo con nuestro propio dinero y justo en el momento deseado. También forman parte de los recuerdos muchas compras y regalos que se hicieron en función nuestra pero que distaban mucho de lo que verdaderamente anhelábamos. Cuantas cosas hubiésemos comprado cuando pequeños o cuando adolescentes si la decisión hubiese dependido de nosotros mismos?

Ahora somos adultos y tomamos nuestras propias decisiones de compra; eventualmente ocurre que decidimos una compra y con posterioridad no sabemos para que o porque la efectuamos. ¿Le ha sucedido?. Cuantas veces hemos comprado un bien y más rápido de lo que esperábamos, nos hemos arrepentido de hacerlo?

En horabuena, ahora somos los protagonistas de la compra y muy seguramente nunca nos hemos detenido a pensar cuales son las razones que nos mueven a tomar esas decisiones. Pero a diferencia de nosotros, existen algunos especialistas que han realizado serios estudios sobre los comportamientos de compra de los individuos, sus razones y motivos llegando a concluir aspectos muy interesantes en los que seguramente vamos a encontrar puntos de coincidencia con algunas de nuestras decisiones, descubriendo además que probablemente tenemos razones ocultas de compra.

Veamos entonces las diferentes explicaciones sobre el comportamiento de compra del consumidor.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Con cierta frecuencia tomamos decisiones para solucionar algunos de nuestros problemas. Es así como desarrollamos en forma individual o colectiva un conjunto de actividades específicas cuya causa puede ser de origen interno o de origen externo y están dirigidas a lograr la satisfacción de necesidades mediante la búsqueda, evolución, compra y uso o consumo de productos o servicios, previa identificación de que en efecto estos son los respectivos satisfactores. Cuando tomamos estas decisiones somos consumidores.

Actividades de compra de origen externo

Son las llamadas actividades de compra de origen externo aquellas que obedecen a un deseo de adquirir un servicio o consumir un producto, bien por el impacto de un mensaje publicitario al cual hemos estado expuestos y nos indujo a comprar bien; por la creencia en un producto recomendado o usado por una persona especial o por líderes de opinión, o bien por la permanente preferencia hacia una marca determinada o por la persuación de otras personas. Ejemplos de este tipo de decisiones son las compras que se hacen de acuerdo con la clase social, el tipo de familia o la cultura en que ha crecido y vivido el consumidor.

Actividades de compra de origen interno

Estas actividades de compra de origen interno son propias del individuo quien la toma para la adquisición de productos de consumo, el uso de bienes y servicios, para la aceptación o defensa de ideas o creencias, la elección de candidatos, etc, todo ello siempre y cuando sean el resultado de sus actitudes y motivaciones, de sus percepciones y personalidad, así como de sus procesos de aprendizaje y estilos de vida. También son actividades de compra de origen interno sus necesidades fisiológicas, la forma como procesa la información, sus creencias, expectativas y valores.

El consumidor debe ser analizado por el empresario y administrador, tener en cuenta sus comportamientos, el proceso de toma de decisiones y la forma en que decide gastar su presupuesto. Si las actividades de marketing de la empresa están en función del cliente, o del consumidor, la empresa debe investigar qué y cuanto compra, cómo y dónde hace sus compras, cuándo y por qué y con qué frecuencia, así como el uso que dan a sus productos y los niveles de satisfacción que les proporciona la compra.

El conocimiento del comportamiento del consumidor es importante porque proporciona la información necesaria para la identificación del mercado meta, la consiguiente definición de cada una de las variables de la mezcla de mercadeo, y el tipo de posicionamiento del producto. Con todo esto aumenta las posibilidades de poder precisar mejores estrategias de servicio para los clientes disminuyendo así mismo los riesgos de error y perdida para la empresa.

Revise usted su propio proceso de compra de los últimos meses, identifique y seleccione las compras realizadas y en efecto comprobará cuales corresponden a decisiones de origen externo y cuales a las de origen interno. Igual le sucede al común de los consumidores o usuarios, esto significa que la empresa debe diseñar sus políticas y programas de mercadeo de tal forma que no pierda de vista los factores que lo conducen a ser la respuesta más apropiada para las necesidades del consumidor.

Es importante tener en cuenta los factores que explican el comportamiento de compra del consumidor, su proceso de toma de decisiones así como conquistar la mente del consumidor.

Factores que explican el comportamiento de compra del consumidor

Se ha estudiado el comportamiento del consumidor por parte de muchas disciplinas atribuyéndole aspectos de diversa índole. La toma de nuestras decisiones esta en función del instinto de conservación según algunas ciencias y para otras depende de razones económicas o bien situacionales, habiendo también quienes la consideran de tipo psicológico o inclusive de orden social. Por supuesto, un cuidadoso análisis de cada una de ellas nos lleva a concluir que todos estos factores influyen en nuestros procesos de toma de decisiones de consumo y concretamente en los procesos de compra encontrando explicación valedera en mayor o menor proporción de una o varias de estas razones.

FACTORES QUE INCIDEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

FACTORES PSICOLOGICOS

Las decisiones de compra del consumidor dependen de factores de orden psicológicos como:

• Motivación

• Percepción

• Aprendizaje

• Creencias y actitudes

1. La motivación

Se puede definir como:

• “Es un estado interno de activación y excitación emocional que conduce enérgicamente al consumidor a la búsqueda y consecución de un producto o servicio específico que resuelve esta situación por medio de volver al organismo del estado de calma previo, al estado de activación”. ( Hugo Schnakc Ayechu).

• “Es la búsqueda de la satisfacción de la necesidad, búsqueda que generalmente se centra en la realización de actividades específicas tendientes a disminuir la tensión producida por la necesidad”.( Rolando Arellano).

• “Es la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja hacia la acción. Esta fuerza impulsora es producida por un estado de tensión, el cual existe como resultado de una necesidad no satisfecha” (Leon G. Schiffman y Leslie Lazar Kanuk)

Cualquiera de nosotros tenemos muchas necesidades, algunas de ellas son de tipo biológico y derivadas de estados de tensión como el hambre, el frío, la sed mientras que otras obedecen a razones psicológicas y surgen de nuestras necesidades de reconocimiento o pertenencia. No siempre estas son tan fuertes como para motivarnos a actuar en un momento dado; pero una necesidad puede convertirse en motivo si alcanza cierto nivel de intensidad.

Un motivo es una necesidad tan apremiante que nos induce a la búsqueda de su satisfacción; los psicólogos han desarrollado teorías de la motivación humana; las más importantes son:

• Teoría de Abraham Maslow

• Teoría de Sigmund Freud

Teoría de Abraham Maslow: Explica como frecuentemente somos impulsados por necesidades específicas que nos hacen tomar decisiones de compra. Según ella, las necesidades humanas se organizan en una jerarquía que van desde las más apremiantes a las menos urgentes, siendo las de primer orden las fisiológicas, seguidas por las de seguridad las cuales dan lugar a las de pertenencia y amor que una vez satisfechas permiten el surgimiento de las necesidades de autoestima quedando en último grado las de autorealización.

JERARQUIA DE NECESIDADES

(Abraham Maslow )

Necesidades

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