El Hotel National Corporation

ANTECEDENTES

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

La Corporación Hotelera Nacional, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona uorganización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes ytransportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras através del sitio de CHN en Internet. También se responden consultastelefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través delestudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas porfax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiendepor correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a bastopara responder todas las consultas con la calidad esperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email eInternet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistemade información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a travésde consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. Encaso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/oInternet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consultay localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce unarespuesta automática por la vía solicitada por el usuario.La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y lasconsultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Losoperadores están capacitados para no sólo dar la información, sino debenhumanizarla agregándole el toque personal.Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar unestudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo lossiguientes resultados:La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras yequipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas yprocedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados queno la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHNestán en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan conun enlace dedicado a Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentanno son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas enlos cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer elárea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con estainformación. Por otro lado modificar la página Web utilizando esta estrategia demercado para promoción y publicidad. Asimismo, vender diferentes paquetes deacuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo éstas

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