El presente informe cumple con la función de presentar de manera formal los antecedentes generales y el contexto de esta investigación la cual consiste en analizar el criterio de calidad que los clientes tienen de un servicio en específico..

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

 El presente informe cumple con la función de presentar de manera formal los antecedentes generales y el contexto de esta investigación la cual consiste en analizar el criterio de calidad que los clientes tienen de un servicio en específico.

Para esta investigación se decidió tomar el servicio del gimnasio GDS^[1] (gimnasio, deporte y salud) ya que es una empresa pequeña que compite con grandes empresas dedicadas al mismo servicio, el cual genera un impacto positivo ya que ha sabido mantenerse en el mercado otorgando satisfacción a sus clientes

Esta investigación será desarrollada con altos estándares de calidad, fundamentada en la aplicación de diferentes herramientas de diagnóstico y modelos de servicios usados en la actualidad.

1. MOTIVACIÓN

La principal motivación para realizar esta investigación de mercados, es la de conocer y analizar el comportamiento de los consumidores y la percepción de calidad que tienen estos  con respecto al servicio de los gimnasios, específicamente del gimnasio GDS (gimnasio deporte y salud).

Pero lo que llevo a desarrollar esta investigación, sobre este servicio, se debe a que el mercado de gimnasios es amplio, y hoy en día popular. Además es un mercado netamente dirigido hacia la salud de las personas, así como también la diversidad de actividades que se desarrollan frente a las necesidades que tengan los clientes.

1.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

La idea de formar el gimnasio, nació entre una asociación con el Señor Andrés Labarca Hurtado y la caja de compensación Gabriela Mistral^[2].

El gimnasio se llama GDS (gimnasio deporte y salud) y lleva 7 años en el mercado ofreciendo un servicio completo en el centro deportivo.  El gimnasio está ubicado en la ciudad de Santiago, comuna Santiago centro en Carmen 68.

GDS cuenta con una amplia infraestructura, con distintas maquinarias de trabajo físico, además realiza clases variadas deportivas y ofrece variados precios y horarios a sus clientes. El gimnasio GDS se destaca por la relación que tiene con sus clientes, por la motivación que les entrega y el asesoramiento de personal training sin costo alguno, además cuenta con una variada gama de convenios con distintas instituciones como: clínica Universidad Católica de Chile, Universidad Católica, edificio Euro Centro, entre otros, ofreciendo este beneficio para todos los funcionarios y trabajadores de las empresas mencionadas.

CAPÍTULO II

OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar una investigación sobre la percepción de calidad de los clientes.

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Realizar una investigación de mercado que aporte conocimientos verídicos y sólidos de información.
• Analizar la percepción del consumidor.
• Construir un plan que coordine las actividades de marketing de servicios en función de lograr los objetivos planeados.

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

Para llevar a cabo esta investigación de trabajo usaremos diversas herramientas estratégicas con las cuales se obtendrán resultados con los que se determinara si la aplicación de este servicio es rentable, si cumple con las expectativas del cliente, si satisface sus necesidades y si cumple con su percepción de calidad.

3.1 CONCEPTO DE SERVICIO

Se aplicará el concepto de servicio al gimnasio GDS, el cual nos permitirá descifrar los elementos que componen la función básica de la empresa y sus servicios complementarios, para así poder determinar las estrategias que ayuden a proporcionar mejoras en el producto/servicio .Concepto de servicio= Función Básica + Servicios Complementarios.

3.2 FLOR DE SERVICIO^[3]

La flor de servicio es una técnica que no solamente nos dará la ventaja de diferenciarnos de la competencia, sino que también ayuda a generar un buen ambiente para la empresa. Cada pétalo representa conceptos teóricos y en cada uno de ellos una técnica diferente, con el fin de que nuestro cliente nos prefiera por encima de otros productos similares.

[pic 1]

3.3 MODELO DE SERVUCCIÓN^[4]

Este modelo se utilizara para ilustrar todos los factores que influyen en la experiencia del servicio, considerando en este caso elementos tangibles e intangibles. Pero además estimará todos los elementos físicos y humanos que están detrás de la prestación de un buen servicio.

3.4 POSICIONAMIENTO^[5]

El posicionamiento en el mercado de los servicios, es la manera en que los consumidores podrán definir un producto a partir de los beneficios que este otorga, por ende el posicionamiento nos ayudará a descubrir el lugar que ocupa el servicio en la mente de los clientes en relación a los servicios de la competencia y a los atributos determinantes.

3.5 INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Encuesta servqual

Este es un método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados, y esta basado en el modelo clásico de evaluación a los clientes, a través de este modelo se podrá conocer las deficiencias de calidad en el servicio, y posteriormente aplicada esta herramienta se obtendrá un índice de calidad del servicio.^[6]

Marco Muestral^[7]

Una vez definido el universo, se deberá recabar información lo mas exacta posible, y el marco muestral nos permitirá realizar la base para hacer el diseño de muestreo, ya que este es la información que ubica y dimensiona al universo, y así se seleccionaran a los elementos que forman parte de la muestra.

Población

La población nos permitirá ver en un conjunto a todos los elementos de estudio

Muestra

El emplear una muestra nos permitirá observar una porción relativamente reducida de unidades, ya que es un subconjunto, extraído de la población mediante técnica de muestreo, su estudio nos servirá para inferir características de toda la población. Posteriormente podremos clasificarlas en una división en: probabilísticos y no probabilísticos.

El cuestionario

El uso de este instrumento nos proveerá de información verídica, la cual nos va a permitir diagnosticar y resolver sobre la percepción de calidad que los clientes tienen hacia los servicios. El cuestionario se llevará a cabo en el desarrollo de una investigación en el campo, por lo que es un medio útil y eficaz que permitirá recoger información en un tiempo concertado.

El plan de campo

El plan de campo nos servirá para obtener y recopilar la información de la investigación, por lo que es esencial realizar esta investigación sobre terreno.  Como apoyo a esta investigación se utilizaran herramientas como cuestionarios y encuestas por lo que se debe procurar obtener información relevante y fidedigna.

3.6 Mix de marketing de servicios (7 ps)^[8]

Gracias al concepto marketing mix (Producto, Precio, Plaza, Promoción, Procesos, Personas y Presencia física) se podrán identificar los conceptos que se utilizaran para cumplir con los objetivos de la empresa.

CAPÍTULO IV

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

4.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE SERVICIO ACTUAL

Concepto de servicios = función básica + servicios complementarios.

Función básica: ofrecer práctica de ejercicio físico y una mejora de la imagen corporal.

Servicios complementarios (Flor de servicios)

4.2 DESARROLLO FLOR DE SERVICIO

Elementos de Facilitación:

Información: Este servicio entrega información a través de su página web, número de contacto y con el personal de turno que este establecido en el local.

Toma de pedido: Los clientes pueden realizar sus pedidos o reservaciones por vía internet (inscripciones, promociones, clases o cancha gimnasio), pero para un servicio más óptimo también puede realizarlo a través del número de contacto telefónico o ir directamente al local.

Facturación: Se realizan contratos con sus clientes al momento de cualquier suscripción (bimestral, trimestral, semestral y anual), por ende al momento de facturar es totalmente transparente, ya que indica de forma detallada todos los puntos que como empresa están obligados a cumplir y de igual forma para el suscriptor para que no se den malas interpretaciones por parte del cliente.

Pago: La empresa ofrece distintas formas de pago a sus clientes: efectivo, tarjeta de débito, tarjeta de crédito y cheques. Además ofrece que toda modalidad de pago en cuotas sea sin interés.

Elementos de Mejora:

Consulta: Asesorías personales de los preparadores físicos, indicando los ejercicios aptos para cada persona, además estos preparadores se encuentran capacitados para atender cualquier duda de los clientes. Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

Cortesía: El servicio tiene a disposición del cliente lockers para guardar sus pertenencias, y además cuenta con estacionamientos de automóviles y de bicicletas.

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