Ensayo QFD

El Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment) por sus siglas en inglés es una herramienta fundamental para traducir los deseos del cliente en características propias del bien que se va a producir o del servicio que se va a proporcionar, son una serie de matrices entrelazadas que proporcionan al hacer los cálculos respectivos una ponderación y con ello se hace más confiable la toma de decisiones sobre las características deseadas por el cliente en cuanto al bien o servicio que se está produciendo o se va a producir.

A continuación se presenta la esquematización del QFD:

5.2 Cálculo de valores del QFD

Matriz A

La matriz A de necesidades y deseos del cliente normalmente se representan por medio de un diagrama de árbol. Estas necesidades están determinadas normalmente por investigaciones de mercado cualitativas y cuantitativas las cuales incluyen encuestas, grupos de enfoque, entrevistas 1 a 1, datos de apoyo o quejas de los clientes.

Matriz B

La matriz B contiene los bloques de arquitectura para un producto o los pasos del proceso para un servicio.

Esta matriz es descrita en el lenguaje técnico de la organización y también se representa como un diagrama de árbol.

Para productos, la dirección del beneficio debe también ser especificado para cada atributo utilizando flechas de dirección.

Matriz C.

La matriz C o de interrelaciones contiene la evaluación del equipo sobre la fortaleza de la relación entre cada diseño o atributo del proceso y el respectivo deseo o necesidad y requerimiento del cliente.

La fortaleza de la relación se pondera de acuerdo a los siguientes criterios:

En blanco- sin relación

1- relación muy débil

3- relación leve

9- relación fuerte

Con la resolución de estas matrices el QFD está en condiciones de proporcionar la importancia relativa de cada diseño o atributo del proceso en relación a los requerimientos del cliente.

Esto nos dará la prioridad para cada atributo.

Matriz D matriz de Planeación

La Matriz D contiene los siguientes tipos de información:

1. Datos cuantitativos del mercado.

2. Un indicador de la importancia relativa de las necesidades y deseos de los clientes.

3. El nivel de satisfacción actual de los clientes con el producto o servicio más cercano de la organización.

4. Objetivos estratégicos para el nuevo producto o servicio incluyendo ingresos, introducción al mercado, cuota de mercado, etc.

5. Una clasificación por importancia de las necesidades y deseos del cliente.

6. Una evaluación de cómo la competencia actúa en contra de tu producto en las categorías anteriores.

Matriz E Matriz de correlación.

• La Matriz E contiene la evaluación del equipo del producto acerca de las interrelaciones entre los elementos de menor nivel de la respuesta técnica.

• Esta matriz tiene forma de medio cuadrado colocado en un ángulo de 45 grados, lo cual le da la apariencia del techo de una Casa.

• Los valores 1,3 y 9 son usados para mostrar la fortaleza de la relación entre dos atributos del producto o proceso.

Matriz de Benchmarking

La matriz F contiene los siguientes tipos de información:

• Una clasificación de las respuestas técnicas basadas en la clasificación de las necesidades y deseos de los clientes y las relaciones encontradas en la Matriz C.

• Análisis competitivo sobre el desempeño técnico de la competencia.

• Objetivos de desempeño técnico.

Es muy común que sólo se resuelvan las matrices A, B y C ya que con esto se estará determinando cuáles son las preferencias del cliente y además con qué atributos cuenta la organización para satisfacerlas.

Es conveniente aclarar

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