Examen satisfacción del cliente , quejas o reclamos
Enviado por JULIPEREZ21 • 29 de Agosto de 2019 • Tareas • 306 Palabras (2 Páginas) • 1.427 Visitas
PREGUNTA 1
- Según Bernard katz La técnica más adecuada para dar tratamiento a una queja o reclamo es “La preparación a través de las preguntas”.
[pic 1] Verdadero
[pic 2] Falso
10 puntos
PREGUNTA 2
- La satisfacción del cliente se puede medir a través de las quejas o reclamos.
[pic 3] Verdadero
[pic 4] Falso
10 puntos
PREGUNTA 3
- Una queja o reclamo se debe atender por:
[pic 5] | a. | Es un requerimiento legal. |
[pic 6] | b. | Repercute directamente en las ventas. |
[pic 7] | c. | Es información que la empresa requiere para mejorar. |
[pic 8] | d. | Todas las anteriores. |
10 puntos
PREGUNTA 4
- En el proceso de atención de quejas y reclamos, en la comunicación el promotor no debe hablar fuerte al cliente.
[pic 9] Verdadero
[pic 10] Falso
10 puntos
PREGUNTA 5
- En el proceso de atención de quejas y reclamos la más relevante es la comunicación:
[pic 11] | a. | Oral |
[pic 12] | b. | Escrita |
[pic 13] | c. | No verbal |
[pic 14] | d. | Todas las anteriores |
10 puntos
PREGUNTA 6
- CRM significa:
[pic 15] | a. | Administración de la relación con el cliente. |
[pic 16] | b. | Modo de relación con el cliente. |
[pic 17] | c. | Cliente relacionado con el marketing. |
[pic 18] | d. | Cliente en relación al mercadeo. |
10 puntos
...