Sin las quejas y reclamos de los clientes, no lograríamos ser quien somos hoy.

Sin las quejas y reclamos de los clientes, no lograríamos ser quien somos hoy.

María Paula Garavito Hernández

Universidad de Medellín

Medellín – Antioquía

mp.garavito13@hotmail.com

Introducción: Es muy probable que en la mayoría de entidades o empresas donde se necesita de un servicio exista una combinación del ello, es decir,  unas personas se sientan satisfechas y otras no.  En esta investigación se encuentran varios puntos de análisis a resolver.

Ahora las empresas se preocupan más por prestar un buen servicio ya que, de esto depende la mayor parte de sus ingresos, de su buen nombre y de todo lo que conforma una buena empresa. Es importante resaltar que anteriormente las empresas se encargaban de hacer más fuerte otro tipo de estrategias donde se viera mayormente reflejado los ingresos. La publicidad,  el voz a voz que en su defecto es un factor muy importante para atraer a los clientes pero se ha comprobado que no es el factor sostenible y ahora las empresas invierten más en el buen servicio que en un volante y/o pauta publicitaria.

Administración de quejas y recuperación del servicio

Es la trazabilidad que se le da a una comunicación de una no conformidad recibida por un usuario – cliente externo. La recuperación del servicio es la forma estratégica de reparar acciones de mejora conforme al servicio prestado. Los resultados se obtienen mediante un diagnostico entregado, posteriormente analizado y luego realizando una planeación estratégica que permita resolver los ítems de la queja, llevando así acabo un resultado de mejora al usuario externo.  

“Los clientes siempre tienen la razón” es una frase habitual en cualquier empresa que preste un servicio directo, el análisis de que una empresa brinde un buen servicio ha logrado desarrollar y reconocer varios tipos de clientes y de acuerdo a esto las quejas que presentan.

Las quejas deben ser respondidas de manera oportuna, deben ser evaluadas y rastreadas para garantizar la satisfacción de los clientes.

Los tipos de quejas pueden ser por:

•        Fallas del Producto

•        Tiempos de espera

•        Errores en la entrega

•        Calidad del Servicio prestado

•        Manejo del personal

•        Entre otras.

Los clientes pueden ser:

•        Agresivo

•        Exigente

•        Oportunista

•        Irónico

•        Quejoso

•        Realista

La recuperación del servicio es la forma estratégica de reparar acciones de mejora conforme al servicio prestado. Los resultados se obtienen mediante un diagnostico entregado, posteriormente analizado y luego realizando una planeación estratégica que permita resolver los ítems de la queja, llevando así acabo un resultado de mejora al usuario externo.  

Para compensar una falla lo primero que debe sentir el cliente es que fue escuchado, se debe mínimamente pedir disculpas y corregir el error cometido.

No hay una formula exacta que  enmendé el error cometido,  pero cada empresa de acuerdo a sus políticas puede elaborar una estrategia de compensación del cliente.

¿Por qué se quejan los clientes?

Existen varias justificaciones que dan los clientes al momento de quejarse.

Para no sentirse vulnerados. es decir, reclamar su respeto, ejemplo de esto es cuando alguien que esta pagando una valorización de la ciudad de Medellín se le factura más de lo que es, el usuario lo mínimo que hará será reclamar y quejarse del porque se le esta incrementando más de lo acordado en su factura.

Descargar su enojo. Según investigaciones de la recuperación del servicio y obtención de retroalimentación del cliente  es importante saber que no toda la culpa es del usuario interno, existen usuarios externos que al utilizar el servicio llega de una parte ya exhaustos y muy probablemente quiera desquitarse con el servicio brindado.

Para ayudar a mejorar el servicio: Cuando los usuarios se involucran con la entidad o empresa proponen cosas a mejorar y esto puede ayudar positivamente a estos, ya que se realiza de un modo constructivo y contribuyen al mejoramiento del servicio.

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