Exercicis d'avaluació contínua
Enviado por Maenpa05 • 19 de Diciembre de 2020 • Prácticas o problemas • 3.016 Palabras (13 Páginas) • 116 Visitas
Generalitat de Catalunya [pic 1]
Departament d’Educació
Institut Obert de Catalunya
MARIA ISABEL BRAVO BERDEJO
ADM: 0251 CFGS ADI / 0252 CFGS AFI
M01 – Comunicació i atenció al client
UF1 – Processos de comunicació oral i escrita
EAC1
Curs 2020 - 2021 / 1er semestre
Exercicis d'avaluació contínua
1. Analitzeu la pàgina web d’aquesta empresa i ompliu els aspectes de la taula sobre la imatge corporativa, disseny, logotip, etc. que trobareu indicats a la taula.
Orientació al client | S’ ha adapta a tot tipus de clients, en la nova web són més atractius i es molt més fàcil trobar el que necessites. Es més visual, amb icones que es reconeixen fàcilment. La informació està organitzada per trobar el que es busca. Ajuden a satisfer les necessitats dels clients. |
Imatge corporativa | La Caixa volia una imatge única i facilment identificable. Per això va sol·licitar a Joan Mir´r, la realització d’ un tapis de el qual pogués aïllar algun element emblemàtic.
|
Quines percepcions donen els colors en cada cas? |
|
Orientació dels productes que ofereix | CaixaBank disposa d'un model de banca universal. Adopta una estratègia de «supermercat financer», ofereix una àmplia gamma de productes i serveis adaptats a les necessitats dels clients des d'una plataforma comercial que combina les oficines i el món digital. Un model de negoci que cobreix totes les necessitats financeres i asseguradores. CaixaBank, en el seu objectiu d'oferir al client la millor proposta de valor, i prioritzant a la vegada l'eficiència, estableix acords estratègics amb altres companyies líders en els seus segments, amb les quals comparteix el coneixement i crea sinergies. |
Responsabilitat social | El compromís de "la Caixa" amb la societat forma part de la seva identitat i s'explicita a través del conjunt de la seva activitat financera i de la seva Obra Social, arribant als seus més de 10 milions de clients i més de 18,6 milions de persones participants / beneficiaris de la seva Obra Social. El compromís social de "la Caixa" es materialitza a través de la seva contribució a el progrés econòmic i social, de el desenvolupament d'una banca sostenible i de la realització de projectes amb impacte en la societat. La proximitat de "la Caixa" i de la Obra Social a les persones és la clau per identificar les seves necessitats. La seva participació en les nostres activitats és un indicador que ens permet valorar en quin grau satisfem les seves necessitats. Per concretar el compromís de "la Caixa" amb la societat, l'Entitat, a través dels seus canals de diàleg ha tingut una actitud proactiva per conèixer i donar resposta a les inquietuds i temes rellevants que plantegen els seus clients i la societat. |
Accés a la informació | Informar sobre l’empresa: composició, ubicació, instal·lacions, producció, organització. Informar sobre els productes: nous productes, qualitat, aplicacions, preus, costos de manteniment. Convèncer als clients dels avantatges dels seus productes, respecte de la competència. |
2. L'estil assertiu es considera el model més eficaç en els processos de comunicació. L’assertivitat és la fermesa, la seguretat personal i la confiança en un mateix. Ser capaç de dir “sí” quan decidim dir sí, i dir “no” quan volem dir no. És la llibertat de decidir per un mateix.
Consulteu la informació que trobareu a la web següent: web següent i responeu les preguntes:
2.1. Quines són les actituds oposades a l'assertivitat? Poseu un exemple de cadascuna d'aquestes actituds contextualitzades en el servei d'atenció al client d'una empresa.
Negacions rotundes: «Això no, de cap manera»
Expressions que denotin inseguretat: «No se si li podré fer»
Desqualificacions personals: «Vostè, només sap queixar-se»
2.2. Quines són les característiques principals de l'estil assertiu?
- Exposar de forma clara els nostres punts de vista i mostrar que tenim en compte els punts de vista de l’interlocutor, donant-li l’opció d’exposar-los.
- Transmetre empatia i cordialitat. L’empatia és l’habilitat de situar-se en el lloc de l’altre, per comprendre el seu comportament. Mostrar empatia no vol dir estar d’acord amb el punt de vista de l’altre.
- Mantenir fermament els nostres punts de vista, de forma positiva i constructiva.
- Demostrar confiança en el que fem i en com ho fem.
- Transmetre respecte i consideració cap a l’altre, tant amb la comunicació verbal com amb la no verbal: mirada sostinguda, relaxació facial, distància adequada.
- Evitar criticar l’empresa, els companys o els clients.
3. Indiqueu quines mancances tenen les següents respostes o actituds:
Cas A) Recepcionista: Joieria Rellotges SA. Un moment, si us plau .....Durant 15 segons la persona que truca pot escoltar la conversa que té la recepcionista amb una altra persona.... Bona tarda, digui'm. B. Bon dia. Em pot posar amb el Sr. Pedra, si us plau? Recepcionista: Er... Si, un moment uhm... crec que ha sortit un moment B. Sap quan arribarà? Recepcionista: Crec que ... la veritat, no n’estic gaire segura. Pot tornar a trucar d'aquí a una estona i li dic. B. D'acord. Gràcies. No s’identifica. No s’ofereix a telefonar més tard. No recull la informació en una fitxa telefònica. No saber la informació sol·licitada pel client. No deixar la trucada en espera. |
Cas B) Recepcionista: Joieria Rellotges SA. Bona tarda, digui'm. B. Bon dia. Vull parlar amb el Sr. Soler. Recepcionista: Ara mateix no hi és. B. Li podria deixar un missatge? Recepcionista: Un moment, si us plau, que ara mateix... erm... esperi que estic buscant un bolígraf... ho sento, però ara mateix no tinc res a mà per escriure i tinc un altre client que m'espera. Com que tinc el seu telèfon, ja el trucaré quan pugui. I a continuació la recepcionista penja el telèfon. No identificar-se. Penja el telefon. No tracta educadament al client. No tenir el material adequat per recollir la informació del client. |
Cas C) Recepcionista: Joieria Rellotges SA. Bona tarda, digui'm. B. Bon dia. Sóc Anna Pérez, de Pilas Duraderas, SA. Li truco per saber si ja ha arribat la comanda que ens van fer fa dues setmanes. Recepcionista: Un moment, que ho comprovo. Se sent com pregunta a un company: Hem rebut la comanda de Pilas Duraderas, SA? Encara no? Pff! No, encara no, senyora, i com vostè diu fa dues setmanes que l’esperem. B. Em sap greu les molèsties que els hi pugui ocasionar... Recepcionista: Sí, ja, però ha d'entendre que hem estat esperant durant molt de temps i això no és bo per al nostre negoci. No deixar la trucada en espera. Parlar al client de males maneres. El «Puff», no és correcte. No dirigir-se al client pel seu nom. |
...