GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

GERENCIA DE RELACIONES CON EL CLIENTE

ACT. 5 TRABAJO COLABORATIVO 1

JULIE VIVIANA TREJO ROJAS CÓDIGO: 59.802.163

JOHANA PAOLA VIVAS CODIGO: 53.069.059

IVONNE ANDREA VILLARRAGA CODIGO: 52.963.612

TATIANA RODRIGUEZ CODIGO:

GRUPO: 204570_6

ESP. JOSE EDGAR GOMEZ

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

CEAD PASTO

COLOMBIA, Abril 2013

INDICE

pág.

RESUMEN 4.

Unidad 1: ¿QUÉ SON EL CRM Y CUSTOMER MARKETING? 4

Capitulo 1: Conceptos básicos sobre CRM 4

Lección 4: Conceptualización del Marketing 4

4.1 Definición del cliente 4

4.2 La necesidad de retener al cliente 5

4.3 Qué es el marketing 5

Lección 5: Fidelización del cliente 6

5.1 Marketing Relacional 6

5.2 Factores de éxito en el manejo de Relaciones con el Cliente 7

5.3 Otros aspectos que se encuentran ligados a la fidelización del cliente 7

Capitulo 2: Customer Rationship Manegement 8

Lección 6: Fidelización e investigación 8

6.1 Fidelización del cliente 8

6.1.1 Fidelización y Marketing relacional 9

6.1.2 Fidelización e Investigación 9

Lección 7: Base de Datos 11

Lección 8: CRM 13

Lección 9: Filosofía y Cultura 15

Lección 10: Diferentes nombre para un mismo fenómeno 16

Capítulo 3: Pirámide de clientes: sus elementos básicos, distribución y lectura. 17

Lección 11: Elementos básicos de la pirámide 17

Lección 12: Ilustraciones de la pirámide 18

Lección 13: Distribución de la pirámide 19

Lección 14: Porcentajes en las pirámides 20

Lección 15: Cómo leer la pirámide. 23

MAPA CONCEPTUAL 25

CONCLUSIONES 27

BIBLIOGRAFIA 28

RESUMEN UNIDAD 1 ¿QUÉ SON EL CRM Y CUSTOMER MARKETING?

Capitulo 1: Conceptos básicos sobre CRM

Lección 4: Conceptualización del Marketing

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.

La estrategia centrada en el cliente resalta el valor de una herramienta que puede ofrecer no sólo acaparar más ventas o retener clientes sino que además procura aumentar su nivel de satisfacción hasta lograr su lealtad y fidelidad.

La satisfacción de los clientes dependerá del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación a las expectativas del comprador.

Las empresas procuran mantener a sus clientes satisfechos, ellos siempre vuelven, la idea será que las expectativas de ellos coincidan con el desempeño de la empresa.

4.1 Definición del cliente

Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos. Los clientes deben beneficiarse de alguna forma, es por esto que las empresas que trabajan con alguna estrategia de marketing deben realizarlo en forma eficiente para lograr forjar relaciones más sólidas y personales con ellos.

4.2 La necesidad de retener al cliente

En la teoría y en la práctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos clientes más que en retener a los actuales. Sin embargo, esto está cambiando. Además de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos, las empresas están haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas.

Ante una economía de expansión y mercados de rápido crecimiento, las empresas adoptaban un marketing de balde con fugas, lo que quiere decir, que las empresas sólo se dedicaban a captar clientes, llenar y llenar el balde sin percatarse que por alguna parte de éste existía una fuga lo que ocasionaba el abandono de los clientes más antiguos.

Atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible, sin embargo las empresas deben concentrarse también en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.

4.3 Qué es el marketing

El marketing se preocupa por crear valor y satisfacción a los clientes. Es una herramienta que toda empresa debe conocer. Marketing no es más que la realización de intercambios entre un mínimo de dos partes para conformar un beneficio mutuo. Marketing es el proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando productos y valor con otros. Depende de determinar necesidades y deseos en los mercados metas y a su vez proporcionar satisfacciones de forma más eficaz y eficiente que los competidores.

Marketing Directo: Consiste en comunicaciones directas con los consumidores individuales cuidadosamente escogidos para obtener una respuesta inmediata. Aquí, se habla de una comunicación directa con los clientes a menudo interactuando uno a uno. El marketing directo se convierte en lo que hoy llamamos, marketing de relaciones o relacional. Existen diversas formas de hacer marketing directo, las que incluyen las ventas cara a cara, marketing por correo directo, marketing por catálogos, telemarketing, marketing por televisión, en quioscos y en línea.

Lección 5: Fidelización del cliente

Se está desarrollando una nueva forma de visualizar el marketing, una visión que implica crear, mantener y mejorar las relaciones sólidas con los clientes u otros interesados, un marketing relacionado al largo plazo, cuya meta es proporcionar valor a los clientes y a la medida el éxito de la empresa en el futuro. Para esto se requiere

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