La Relacion Entre El Cliente

Qué es Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, o CRM, es una vieja cuestión que se ha convertido en un tema candente, que se puede resumir sencillamente así:

“El verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad”.

Hasta hace poco la mayoría de empresas no prestaba atención a este evangelio. ¿Por qué? Porqué es recién ahora que las nuevas tecnologías (bases de datos, Internet, etc.) son capaces de hacer el seguimiento y la gestión de la rentabilidad de los clientes, su comportamiento y satisfacción a un coste razonable.

Sin un cliente no se tiene un negocio.

Si usted tiene un solo cliente, ya tiene un negocio.

Si tiene muchos buenos clientes, tiene un negocio que va bien.

Si su empresa va bien –y yo espero que así sea- seguro que usted ha conseguido una base sólida de buenos clientes que hacen cosas tan agradables como las siguientes:

Comprarle más a usted, aunque sus precios sean (algo) más altos que los de la competencia.

Recomendarlo a colegas, amigos y familiares. No hay mejor mensaje promocional que la recomendación de un cliente satisfecho.

Mientras que un buen cliente, normalmente, significa mucho negocio, un cliente insatisfecho puede hacer mucho daño. Alguien dijo: “Por cada queja, hay otras 10 personas que no han hecho el esfuerzo de expresarle a usted su insatisfacción. Y dado que cada cliente insatisfecho, generalmente se queja a un promedio de 6 personas, cada queja representa 60 personas que van por ahí con una imagen negativa de su empresa”.

Convertirlo en la referencia de la organización o familia.

Probar sus nuevos productos y ayudarlo a mejorarlos.

Usar su apoyo, servicio o instalaciones.

Las Pirámides de Clientes

Una pirámide de clientes es una herramienta útil que le ayudará a visualizar, analizar y mejorar el comportamiento y la rentabilidad de sus clientes.

También se puede usar una pirámide de clientes para crear más conciencia de ellos entre los directivos y el personal de su empresa. Sustituya los estériles gráficos mensuales de ventas por pirámides de clientes que ilustran lo que está pasando de verdad en el mundo real, reflejado en el comportamiento de sus clientes.

Estos son los elementos básicos de una pirámide de clientes:

El valor de la pirámide de clientes aumenta cuando se segmentan los clientes activos en categorías de comportamiento, cosa que es fundamental para el éxito de su empresa, como por ejemplo, los ingresos por ventas.

Después de mucha experimentación, recomendamos una pirámide estándar para la mayoría de empresas, formada agrupando a los clientes según cuatro categorías de ingresos por ventas: “Superiores”, “Grandes”, “Medios” y “Pequeños”.

Para crear esta pirámide, haga una lista de sus clientes en la que figuren los ingresos por ventas de un período dado (normalmente, el último año fiscal). Estos datos los podrá obtener en su departamento de contabilidad.

Luego ordene la lista de clientes de mayor a menor, comenzando con el cliente más grande en términos de ventas y acabando con el cliente más pequeño. El resultado final es lo que nosotros

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