Gestión De Calidad Telsur

Descripción de la empresa

Telefónica del Sur es una empresa que entrega múltiples servicios de conectividad a la zona comprendida entre Concepción y Cochrane, con una historia que se inicia hace más de 120 años.

Brindando servicios hasta en las zonas más extremas, Telefónica del Sur se caracteriza por contar con un equipo de Gente Totalmente Dispuesta para atender de forma óptima tanto a los clientes del sector residencial, como también a las empresas más importantes del sur del país.

Innovadores por naturaleza, desde su origen a fines del Siglo XIX, el espíritu de Telefónica del Sur ha llevado a poner a disposición de los clientes los últimos avances de la tecnología en materia de telecomunicaciones. Desde las primeras líneas telefónicas en el sur del país, hasta las primeras redes de Fibra Óptica al Hogar.

Hoy en Telefónica del Sur, se pone a disposición de los clientes del sector residencial, los servicios de Telefonía, internet, televisión digital, telefonía móvil, mientras que para el segmento de empresas, ofrece toda la gama de productos y servicios que ofrece Grupo Gtd, siempre con el mejor servicio y el precio más conveniente para los clientes del sur.

Problema a estudiar

¿Cómo disminuir la congestión de clientes en la sucursal de Telefónica del Sur ubicada en Bulnes N°537 en los períodos de pago?

Generalmente a las 3 de la tarde, los días de fin de mes, es el periodo cuando llega más gente a la sucursal pues el 90% de los clientes paga sus servicios en estas fechas, por diferentes motivos (principalmente por el pago de su cuenta). La gente reclama por el hecho de tener la puerta cerrada y con gente haciendo la fila afuera de la sucursal, ya que ésta se llena y como resultado, entrega una mala imagen a la empresa, dando pie a que los clientes cataloguen que el servicio es de mala calidad. Por otro lado existe un costo mayor al tener todas las cajas en funcionamiento, pues se debe pagar un costo extra al empleado que atenderá cajas que generalmente están en desuso.

La gente prefiere pagar en Telefónica del Sur porque da más confianza ir a pagar el servicio directamente a su sucursal, además la mayoría de los clientes son de la tercera edad, entonces hacen todos sus trámites en el centro y cuenta con una atención más rápida, existe televisión, aire acondicionado, etc, generalmente hay en funcionamiento 2 de las 4 cajas existentes pero en días peak están las 4 en funcionamiento dejando de lado las 10 personas que trabajan en servicio al cliente. Este es un problema que se da bastante en Temuco según Manuel Rodríguez, Agente zonal de Telefónica del Sur, esto no sucede tanto en Valdivia o en otras ciudades, una de las razones es porque la sucursal queda justo en el centro de la ciudad (Bulnes Nº 537).

Objetivos

General

• Disminuir la congestión de clientes entre un 8 a 10% en la sucursal telefónica del sur ubicada en Bulnes N°537.

Específicos

• Cuantificar clientes de la sucursal al principio del proceso y al final del proceso, en los días peak.

• Analizar las causas del porqué de la congestión de clientes en la sucursal Telsur.

• Evaluar posibles soluciones para la descongestión de clientes, comparando el número de clientes que se atiende al principio y al final del proceso.

Metodología

Para cuantificar los datos necesarios de cada sucursal, se solicita una base de datos de los clientes pertenecientes a Telefónica del Sur. Con ellos vamos a medir la cantidad de clientes que cancelan en la sucursal y en los otros centros de pagos, con lo cual podremos determinar al final

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