Guía de tácticas de recolección de la deuda

LLAMAR A UN CLIENTE que se ha atrasado

con sus pagos y exigir que

se ponga al día es a menudo algo

inevitable en los pequeños

negocios. Sin embargo,

pocos dueños y gerentes de

pequeñas empresas saben

sobre tácticas de cobro

efectivas.

“Muchos tienden a posponer

los cobros porque

temen molestar a los clientes”,

dice Martin Sher,

copresidente ejecutivo de la

empresa de cobros AmSher

Receivables Management,

en Alabama. “Si no cobra,

no le van a pagar”.

Hablamos con Sher

sobre cómo hacer una

llamada de cobro. Todo

empieza por tener la mentalidad

correcta, si usted

no es el propietario del

negocio, Sher sugiere imaginar

que el dinero que

está por cobrar es suyo. De esa forma,

tratará la llamada con más urgencia. Si

está nervioso, Sher recomienda escribir

lo que va decir antes de hacer la llamada.

¿Listo para levantar el teléfono?

Esta es una guía paso por paso:

1. Identifique al deudor. Asegúrese

de que está hablando con la persona

correcta preguntándole que verifique

una dirección, fecha de nacimiento u

otra información personal en la factura.

2. Identifíquese. También mencione

de dónde está llamando.

3. Pida que le paguen la cantidad

total que le deben. El acreedor siempre

debe empezar cobrando el monto completo

de la deuda. Durante la llamada

puede negociar un poco, pero empiece

reclamando la cantidad más alta posible.

“Su objetivo es cobrar todo lo que le

deben, hoy”, subraya Sher.

4. Haga una pausa y escuche. Las respuestas

iniciales que reciba del deudor

pueden darle una idea del estatus financiero

del cliente y qué posibilidades tiene

de que le pague. Algunas veces es fácil.

La persona puede decirle que se acaba

de mudar y que sólo hace falta actualizar

su domicilio para recibir el cobro y

luego hacer el pago. Pero casi siempre,

los deudores no tienen el dinero para

pagarle el mismo día. Escúchelo bien y

trate de buscar pistas que indiquen qué

tan dispuesto está a pagar. Si alguien

le dice que tiene dos empleos, revise su

solicitud de crédito, podría haber dicho

en un principio que estaba desempleado.

Si alguien empieza a echarle cuentos, es

posible que no tenga dinero para pagar,

y necesitará ayudarlo a encontrar la

forma de obtener el dinero.

5. Identifique el problema. Luego de

escuchar las explicaciones del deudor,

asuma el control de la conversación.

En este momento, es hora de dejar de

lado las excusas de una falta de empleo

y otras cuentas por pagar. “Dígale a su

cliente, por ejemplo, ‘Señor Ramírez,

siento que tenga esos problemas, pero

quiero ayudarlo a resolver este problema

hoy para que la cuenta quede saldada’”,

sugiere Sher.

Una táctica común de los deudores

cuando reciben una llamada de cobro,

agrega Sher, es alegar que el producto

está defectuoso. En ese caso, pregúntele

al cliente por qué no reportó el problema

a la compañía mucho antes. Haga

preguntas detalladas sobre exactamente

qué no funciona y qué sí. Algunas veces,

resalta Sher, preguntar con insistencia

hace que el deudor admita que el producto

sí funciona.

Una manera de evitar este problema

es hacer llamadas de cortesía justo

antes de que las cuentas estén por vencerse,

y pregunte si

el producto está funcionando.

Así, sabrá

si un

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