Guía para examen de Servicio al Cliente
Enviado por MaCS001 • 20 de Mayo de 2021 • Exámen • 378 Palabras (2 Páginas) • 97 Visitas
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DIRECCIÓN ACADÉMICA
Formato de entrega de evidencias
FO-205P11000-14
División: (1) | Ingeniería en Logística | Grupo: (2) | 742-M |
Asignatura: (3) | Servicio al cliente | Docente: (4) | Ericka María Pecina |
Nombre y número de control: (5) 193138094 | Cruzalta Sánchez Maximiliano | ||
Fecha de entrega: (6) | 19-05-2021 | ||
Competencia No.: (7) | 3 | Descripción: (8) | Identificara los medios aeroportuarios, así como las herramientas a utilizar para la maximización de los recursos en la aplicación logística |
Indicador de alcance: (9) | |||
Evidencia de aprendizaje: (10) | Guía para el examen |
Guía para examen de Servicio al Cliente
1.- ¿Qué es Benchmarking? Buenas prácticas.
Interno: copiar técnicas entre los mismos empleados de la organización
Externo: cuando una organización copia cosas de otra del mismo giro y mercado meta.
2.- ¿Qué aspectos mide el Benchmarking? Calidad, productividad y tiempo.
3.- ¿Qué es ventaja competitiva? Valor diferencial que hace que las empresas se muestren mejores ante su competencia; es el valor agregado.
4.- Tipos de ventajas competitivas: Liderazgo en coste y diferenciación
5.- Menciona a los actores de la cadena de suministro: Materias primas, producción, transporte y logística, sucursales, almacén, ventas, facturación y distribución/entregas.
6.- ¿Cuáles son los principales pasos a seguir para resolver una queja/reclamación?
Fácil: Inicio🡪atención de la queja🡪llamar al supervisor🡪se analiza el caso🡪se busca una alternativa🡪solución inmediata🡪se archiva la queja
Complicada: inicio🡪atención de la queja🡪no hay una buena comunicación por ambas partes🡪no se puede atender inmediatamente🡪se llama al gerente o en su caso, al jefe🡪se dialoga con el cliente para no perderlo🡪se le hace un descuento/promoción en su próxima compra🡪se archiva la queja
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