Evaluando el servicio al cliente: Examen y definiciones

INGENIERIA EN LOGISTICA

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CD JUAREZ

Carrera: INGENIERIA EN LOGISTICA

Materia: Catedrático:

Periodo: CADENA DE SUMINISTRO

CLAVE LOC 0903 Ing. Raúl H. Avitia Renova

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ENERO JUNIO 2014

Examen: Ordinario Unidad 6

SERVICIO AL CLIENTE Fecha: Entregar ABRIL

22 DEL 2014

Alumno:

JORGE ANDRES CHAVIRA TALAMANTES

Grupo:

12-13

“PARA RESOLVER EN CASA”

CONTENIDO TEMATICO DE LA UNIDAD: (material de examen)

6.1.- LAS 8 DIMENSIONES DE CALIDAD

6.1.1.- Rendimiento

6.1.2.- Características

6.1.3.- Confiabilidad

6.1.4.- Conformidad

6.1.5.- Durabilidad

6.1.6.- Utilidad y Desempeño

6.1.7.- Estética

6.1.8.- Calidad Percibida

6.2.- Principios de servicio al cliente y sus expectativas (Donald Bowersox)

6.3.- Medidas de desempeño en el servicio al cliente

Nota: LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN-TAREA UNIDAD 6

LAS RECIBIRA VIA EMAIL EL 22 DE ABRIL 2014.

Cadenadesuministro@hotmail.com

Grupo 12-13 ITCJ

Investigue y documente cada respuesta.

Consideraré la amplitud de su investigación para evaluación

UNIDAD 6: SERVICIO AL CLIENTE

EXAMEN UNIDAD 6

1.-Definicion de calidad

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el término tiene muchos usos, su significado no es siempre una definición clara y objetiva. También podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta enciclopedia. En este caso, si se elige un tema o palabra para definir y se escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener algún error. El tiempo que pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a la calidad del sitio web. Cuanto mejor sea la calidad, menor será ese tiempo.

La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación coste/beneficio, etc. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización en el mundo.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Calidad

Calidad

Procedimiento de calidad

Organización de calidad

Gestión de calidad

Dirección de procesos

ISO 9001

ISO 17799

EFQM

ITIL

COBIT

CMMI

Gestión de proyectos

Conducir un proyecto

GANTT

PERT

Sistema de información

CRM

Groupware

Inteligencia empresarial

2.-Definicion de calidad según ISO 9000-2000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de la Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporaran la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que éstos se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra básicamente en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando muna calidad continua a lo largo del tiempo. Con el fin de estandarizar los Sistemas de la Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de la Calidad, independientemente de las actividades de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestión de la Calidad que, desde su publicación, han obtenido una gran aceptación global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.

La norma internacional ISO 9001 fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de la Calidad, publicándose el 15 de diciembre del año

2000; esto debido a que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación “Revisión de las Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000” son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuals y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave:

Aumento de los ingresos y de la cuota de Mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.

2. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.

La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.

• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.

• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

Los líderes son personas que coordinan y equilibran los

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