Herramientas De Gestion Para Mandos Medios

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Sección 3

Dar respuesta. Brindar

servicio.

Cuando nos comunicamos con un cliente debemos entender que se trata de una persona que

acude a nosotros porque tiene una necesidad que reclama ser satisfecha. Brindarle las

soluciones de calidad que nuestro cliente espera pondrá en juego sin dudas una herramienta

que nos sirve a la hora de enfrentar la mayoría de los problemas de este actual mundo

turbulento y cambiante, la Creatividad. Es por eso que a lo largo de este módulo aprenderemos

sobre la importancia y la forma adecuada de satisfacer a nuestros clientes así como a aplicar la

creatividad a la hora de pensar soluciones y alternativas.

Los ejercicios y reflexiones propuestos en el material de cursada no son de carácter obligatorio ni

requisito para obtener los certificados de Participación y Aprobación del curso. El resultado de estas

actividades y reflexiones pueden ser compartidos en el Foro de Socialización con el resto de los

participantes del curso.

Unidad 1:

Conceptos de Calidad y Satisfacción al Cliente.

Sección 2

Escuchar problemas,

necesidades y expectativas.

Sección 1

Conocer al cliente.

Sección 4

Desarrollar relaciones

beneficiosas y a largo plazo.

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Introducción

¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?

La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa

con todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuarios

internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.

Si descomponemos esta definición, encontramos 4 componentes:

1. Conocer al cliente.

2. Escuchar sus problemas, necesidades y expectativas.

3. Dar respuesta. Brindar servicio.

4. Desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa.

Por lo tanto, los contenidos de aprendizaje de este curso estarán organizados en estos 4 aspectos

fundamentales asociados con la excelencia en la atención al cliente.

La excelencia en la atención al cliente

• Las empresas dependen de sus clientes finales, y por eso entender las necesidades presentes y

futuras es un elemento clave. Las empresas necesitan adaptarse a las necesidades e incluso

sobrepasar las expectativas de los clientes.

• Todo en la organización, debe estar orientado hacia el cliente, ya que las empresas, dependen

de la aceptación y consumo de sus productos y servicios por parte de los consumidores. Esta

necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva

de la empresa u organización.

• Es necesario lograr la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus

expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la empresa, y estará predispuesto a

mantener como un cliente fiel hacia la misma.

• Esto está muy claro y es muy fácil de comprender cuando nuestro cliente es el consumidor

final, es decir, quien elige comprar nuestros productos o servicios.

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¿Qué sucede cuando nosotros no tenemos contacto directo con el consumidor final?

y ¿si nuestros clientes no son externos sino internos?

Reflexiones iniciales

Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que están aquí abajo.

Nota: Ten en cuenta que para poder escribir deberás imprimir el documento.

¿Quién/es son mis clientes?

¿Cómo hago para conocer las

necesidades y expectativas de

mis clientes?

¿Cómo se si mi cliente está

satisfecho con mi servicio?

¿Qué necesitaría para poder

mantener una mejor relación

con mis clientes?

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Sección 1: Conocer al cliente

Conocer al cliente

En esta sección nos dedicaremos a identificar a nuestros clientes y ponernos en

contacto con sus necesidades. Aún cuando no tengamos un contacto directo con el consumidor

final, todos tenemos clientes.

Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje:

¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?

¿Quiénes son sus proveedores? ¿Cómo hago para conocerlas?

¿Todos tenemos clientes?

¿Todos somos clientes?

Antes de empezar reflexionemos:

Cliente es la persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.

(Diccionario de la Real Academia Española)

Un cliente es...

• Alguien de quién aprenderé a tener paciencia, aun cuando él no siempre sea paciente conmigo.

• Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de cómo reaccione yo ante sus

comentarios.

• Alguien que al igual que yo tiene predilecciones y prejuicios. Tal vez no le guste mi cabello, tal

vez a mí no me agrade su vestimenta; sin embargo, es una persona que merece mi respeto y es

mi cliente.

• Alguien a quien me esmero en no ofender, incluso cuando está equivocado le indico su error de

manera cortés.

• Alguien que en ocasiones me pone a prueba. Aprovecho esa oportunidad y me alegro cuando

puedo cambiar su expresión de disgusto en una sonrisa.

• Alguien a quien puedo ayudar. Cuando lo hago, me concentro en satisfacer totalmente sus

necesidades.

• Alguien por quien haré un “esfuerzo extra”.

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Clientes Internos y Externos

Todos debemos trabajar para brindar los mejores productos y servicios a nuestros clientes. Nuestro

cliente final es el consumidor final. Sin embargo, la noción de cliente no se aplica únicamente al

destinatario final comprador de nuestro producto o servicio. Dentro de una empresa, por ejemplo,

tenemos clientes y son quienes dependen de nosotros para realizar su tarea. Estos también son

clientes, son nuestros clientes internos.

Clientes internos Son quienes, dentro de la misma empresa, dependen de nuestro trabajo

para realizar el suyo.

Clientes externos Son aquellos clientes, intermedios o finales que compran los productos o

servicios de la empresa.

Proveedores Internos y Externos

Para satisfacer las necesidades de los consumidores, se deben satisfacer primero los requerimientos

de los clientes internos, dado que todas las tareas de la empresa influyen en la calidad del producto y

del servicio final.

Además, hay que tener en cuenta que la satisfacción de nuestros clientes internos, nos ubica en el rol

de “proveedores”. Es decir, nosotros también proveemos servicios, suministramos información y

recursos a otras personas que lo requieran.

Proveedores internos Son los que proporcionan los recursos o servicios para poder llevar a

cabo un trabajo determinado.

Proveedores externos Son aquellas personas externas a la empresa que proveen los insumos,

materias primas, recursos, servicios, etc.

En general, todas las personas que trabajan dentro de una empresa desempeñan un doble rol: el de

cliente y el de proveedor. Si usted no está sirviendo directamente al cliente final, su trabajo es servir

a alguien que sí lo hace.

Cadena de servicio

Formamos parte de una cadena de servicio, donde cada eslabón ocupado por un cliente o proveedor,

va agregando valor al proceso de trabajo, hasta alcanzar el objetivo final: la satisfacción de los

clientes externos, y de los consumidores finales.

Veamos cómo se forma la cadena de servicio:

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1. Todos los empleados de la empresa son parte de la cadena en su rol de proveedores y clientes

internos.

2. Los clientes externos son el eslabón principal de la cadena, ellos pueden ser varios y a su vez

forman una cadena: el distribuidor, el mayorista, el minorista, el consumidor final.

3. Los proveedores externos completan la cadena y en algunos casos representan el comienzo de la

misma ya que, por ejemplo, en una empresa industrial para fabricar un automóvil se necesitan piezas

y “materia prima” provistas por ellos.

Dado que el servicio comienza en el interior de la empresa, no debemos olvidar que la manera en

que tratemos a empleados y compañeros de trabajo, ellos tratarán a los clientes. Recordemos que

para hacer un buen trabajo dependemos de los demás. La satisfacción del cliente final es

responsabilidad de TODOS.

Casos de análisis de cadena de servicio

En este caso, avanzaremos en el conocimiento del cliente, armando los eslabones en forma de

cadena de servicio.

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Caso de análisis:

En una empresa de consumo masivo, pensemos en el caso de un analista del área comercial. Esta

persona cumple un rol de soporte comercial para el Canal de Ventas Mayoristas, y se encarga de

analizar y gestionar información; realizar estadísticas de ventas, relevar información del canal,

analizar la facturación y detectar picos de pedidos.

Veamos con quienes interactúa el analista para cumplir con su trabajo:

• La información preparada por el analista es fuente de datos para los Gerentes Regionales del Canal

de Ventas Mayoristas, ellos delegan en el analista esta tarea quien consolida La información

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