Herramientas De Gestion Para Mandos Medios
Enviado por juanerra • 7 de Julio de 2014 • 7.070 Palabras (29 Páginas) • 224 Visitas
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Sección 3
Dar respuesta. Brindar
servicio.
Cuando nos comunicamos con un cliente debemos entender que se trata de una persona que
acude a nosotros porque tiene una necesidad que reclama ser satisfecha. Brindarle las
soluciones de calidad que nuestro cliente espera pondrá en juego sin dudas una herramienta
que nos sirve a la hora de enfrentar la mayoría de los problemas de este actual mundo
turbulento y cambiante, la Creatividad. Es por eso que a lo largo de este módulo aprenderemos
sobre la importancia y la forma adecuada de satisfacer a nuestros clientes así como a aplicar la
creatividad a la hora de pensar soluciones y alternativas.
Los ejercicios y reflexiones propuestos en el material de cursada no son de carácter obligatorio ni
requisito para obtener los certificados de Participación y Aprobación del curso. El resultado de estas
actividades y reflexiones pueden ser compartidos en el Foro de Socialización con el resto de los
participantes del curso.
Unidad 1:
Conceptos de Calidad y Satisfacción al Cliente.
Sección 2
Escuchar problemas,
necesidades y expectativas.
Sección 1
Conocer al cliente.
Sección 4
Desarrollar relaciones
beneficiosas y a largo plazo.
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Introducción
¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?
La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa
con todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuarios
internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.
Si descomponemos esta definición, encontramos 4 componentes:
1. Conocer al cliente.
2. Escuchar sus problemas, necesidades y expectativas.
3. Dar respuesta. Brindar servicio.
4. Desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa.
Por lo tanto, los contenidos de aprendizaje de este curso estarán organizados en estos 4 aspectos
fundamentales asociados con la excelencia en la atención al cliente.
La excelencia en la atención al cliente
• Las empresas dependen de sus clientes finales, y por eso entender las necesidades presentes y
futuras es un elemento clave. Las empresas necesitan adaptarse a las necesidades e incluso
sobrepasar las expectativas de los clientes.
• Todo en la organización, debe estar orientado hacia el cliente, ya que las empresas, dependen
de la aceptación y consumo de sus productos y servicios por parte de los consumidores. Esta
necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva
de la empresa u organización.
• Es necesario lograr la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la empresa, y estará predispuesto a
mantener como un cliente fiel hacia la misma.
• Esto está muy claro y es muy fácil de comprender cuando nuestro cliente es el consumidor
final, es decir, quien elige comprar nuestros productos o servicios.
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¿Qué sucede cuando nosotros no tenemos contacto directo con el consumidor final?
y ¿si nuestros clientes no son externos sino internos?
Reflexiones iniciales
Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que están aquí abajo.
Nota: Ten en cuenta que para poder escribir deberás imprimir el documento.
¿Quién/es son mis clientes?
¿Cómo hago para conocer las
necesidades y expectativas de
mis clientes?
¿Cómo se si mi cliente está
satisfecho con mi servicio?
¿Qué necesitaría para poder
mantener una mejor relación
con mis clientes?
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Sección 1: Conocer al cliente
Conocer al cliente
En esta sección nos dedicaremos a identificar a nuestros clientes y ponernos en
contacto con sus necesidades. Aún cuando no tengamos un contacto directo con el consumidor
final, todos tenemos clientes.
Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje:
¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
¿Quiénes son sus proveedores? ¿Cómo hago para conocerlas?
¿Todos tenemos clientes?
¿Todos somos clientes?
Antes de empezar reflexionemos:
Cliente es la persona que utiliza
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