IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empat￭a con ￩l, pero lo importante es preguntarse ﾿y qu￩ significa esto? A lo cual podemos responder que implica el "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la informaci￳n necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacci￳n a trav￩s de producir percepciones positivas del servicio, logrando as￭, un valor percibido hacia la marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente s￳lo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisi￳n de compra.

El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no s￳lo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qu￩ tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qu￩ tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un men, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros.

Dependiendo de c￳mo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podr￡ percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y as￭ podr￡ tomar la mejor decisi￳n de qu￩ establecimiento elegir.

El valor est￡ basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.

La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluaci￳n, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestaci￳n del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.

Es importante generar empat￭a lo cual conlleva:

a) acceso f￡cil a la empresa y sus empleados

b) buena comunicaci￳n, escuchando a los clientes y manteni￩ndolos informados, empleando un lenguaje que puedan comprender

c) comprensi￳n del cliente, realizando un esfuerzo para conocerlos y saber cu￡les son sus necesidades

Por ello podemos concluir que hoy en d￭a vivimos un mundo de estr￩s y situaciones que no nos llegan a satisfacer, por lo que estamos ￡vidos de un buen trato y de que nos consientan, este tipo de servicio se ha convertido en algo comn para las empresas y los consumidores debido a la globalizaci￳n, el acceso a informaci￳n y la facilidad con la que cuentan las empresas

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