Importancia al servicio al cliente

[pic 2]

Tendencias de Recursos Humanos

Cátedra: Gestión del Capital Humano.

Carrera: Ingeniería en Administración de Recursos Humanos.

Nombre: EMPLOYEE JOURNEY MAP (La Hoja de Ruta del Talento)

Definición: Es una herramienta que permite asegurar que los colaboradores tengan experiencias positivas dentro de la organización a lo largo de todo su ciclo laboral.

Los factores que se pueden mapear son:

• Los problemas que experimentan todos los días. Pueden abarcar la falta de información, comunicación, interacción, problemas directos con el modo de trabajo de otros empleados, sentir que no son valorados, falta de incentivos y más.
• Las ideas también deben ser analizadas. Muchos trabajadores quieren generar mayor valor a partir de sus experiencias y conocimientos y sentir que pueden colaborar más con el negocio.

Objetivos: Tiene como meta en identificar, evaluar y proponer soluciones, mejoras o incentivos en diversos factores o etapas del ciclo laboral. Para ello, se toman en cuenta entrevistas con los empleados, feedback de grupos de trabajo o encuestas anónimas.

• Los objetivos, deseos de aprendizaje, ascensos, conflictos, problemas y otros aspectos de la vida laboral de los colaboradores.
• Sus expectativas, como aumentos de salarios, cobertura de otras posiciones, nuevos proyectos, capacitaciones y más.
• Otros procesos dentro de sus labores. Por ejemplo, las relaciones que tienen con los superiores inmediatos o con la gerencia, la comunicación con sus compañeros, los conflictos con los clientes, entre otros.

Público objetivo: Es transversal para las organizaciones, dado que se utiliza fundamentalmente para fidelizar a los colaboradores de las empresas.

Se trata de un análisis sobre la trayectoria global de los empleados que se centra en estudiar el día a día de cada persona. Su finalidad es alinear la cultura empresarial con la perspectiva que aporta el propio colaborador, para actuar en consecuencia.

Resultados relevantes: Las empresas han visto en el Employee Journey Map una potente y útil herramienta para escuchar, aprender y motivar a sus empleados. Es una manera de atender las emociones y peticiones de los trabajadores que, sin duda, ayuda a definir cuáles son realmente las motivaciones de cada individuo. Así pues, conscientes de que el talento es uno de los ejes sobre los que gira su actividad, las compañías hacen hincapié en generar un conjunto de experiencias positivas que les convierta en potentes embajadores de marca.

Esta herramienta no se basa únicamente en resultados contables, tangibles y racionales, sino que se orienta a un conocimiento más emocional. Estos datos se obtienen gracias al estudio personalizado de cada caso, lo que supone algunos beneficios para los profesionales:

• Transmiten las necesidades y motivaciones: permite obtener feedback de sus sentimientos, opiniones y sensaciones respecto a la empresa.
• Aumento del estado de felicidad: La escucha activa es un factor fundamental para incrementar el grado de satisfacción del empleado.
• Mejora del rendimiento: Ya que permite eliminar o reducir los impactos negativos y aumenta la motivación.
• Disminuye el estrés laboral: A través de medidas que favorezcan el bienestar de los empleados, como la creación de espacios de desconexión o mejorar la organización y estructuración del trabajo.
• Refuerza los canales de comunicación: Esta herramienta rompe con la mala comunicación, que es uno de los problemas que más perjudican a los empleados a la hora de conocer su misión y desarrollar su desempeño.

Comentarios y conclusiones:

En definitiva, el Employee Journey Map es un recurso diferencial a la hora de detectar las principales demandas, preocupaciones y metas de los colaboradores. Se trata de una solución atractiva y efectiva que invita a la reflexión de las empresas a la hora de conocer a sus trabajadores y supone una gran oportunidad de aumentar su interacción y vinculación con ellos.

...