INDICADOR DE CALIDAD

INDICADOR DE CALIDAD

Según Abad García, Mª F. es "Un instrumento de medida, cuantitativo o cualitativo, que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o un servicio cualquiera”.

(Fuente: Abad García, Mª F(2005) Evaluación de la Calidad de los Sistemas de Información. Madrid, Síntesis, pág. 80.)

Es decir, “son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, que miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial”.

(Fuente: Europarc España, (2002) Manual Guía para la Definición e Implantación de un Sistema de Indicadores de Calidad. Recuperado de http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica/ManualGuiaIndicadoresdeCalidad.pdf).

Hay tres tipos de indicadores:

Generales: indican el incumplimiento de requisitos a cerca de un servicio global.

Específicos: también indican el incumplimiento de requisitos pero en este caso a cerca de un servicio concreto.

Ponderados: se valora el grado del incumplimiento.

Y pueden ser de:

Conformidad: índices que evalúan el grado de cumplimiento de los requisitos.

Servicio: índices que evalúan el trato con el cliente.

Satisfacción: evalúan la opinión que tiene el cliente a cerca de la calidad del servicio.

Componentes de un indicador de calidad:

Indicador: lo que se quiere medir:

Unidades de medida: Ratios: Monitor/alumno. Tiempo. Porcentaje.

Valores de referencia: nivel mínimo y máximo admisible.

Fuente de los datos: de donde se extraerán los datos (encuestas, informes, albaranes, informes de no conformidades).

Responsable de la toma de datos.

Periodicidad: Diario, semanal, mensual, etc.

Tendencia o evolución deseada.

Datos: resultados obtenidos para el indicador.

El término indicador puede referirse a :

Instrumento que sirve para mostrar o indicar algo, por ejemplo:

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