Indicadores De Calidad

¿Cómo medir la calidad de atención?

A través de los llamados INDICADORES. Estos no son más que datos que

"indican" como se están haciendo las cosas, comparado con cómo se deberían

Hacer

Objetivo de usar indicadores

Detectar situaciones problemáticas o susceptibles de ser mejoradas

Incorporar ciclos de mejoría para solucionar los problemas identificados

Comparaciones internas y en el tiempo

Comparaciones con otras instituciones

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión, deben ser:

Realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio

• Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad

• Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas

• Sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo

• Económicos: sencillos de calcular y gestionar

En función de la característica medida, los indicadores pueden clasificarse como:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

• Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento. y pueden ser de:

• Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”.

• Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc..).

• Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.

Componentes de un indicador de calidad

• Indicador: lo que se quiere medir:

• Unidades de medida:

- Ratios: Monitor/alumno

- Tiempo

- Porcentaje

• Valores de referencia: nivel mínimo y máximo admisible

• Fuente de los datos: de donde se extraerán los datos (encuestas, informes, albaranes, informes

de no conformidades)

• Responsable de la toma de datos

• Periodicidad: Diario, semanal, mensual, etc

• Tendencia o evolución deseada

• Datos: resultados obtenidos para el indicador

EJEMPLO DE UN INDICADOR DE CALIDAD

¿Por qué implantar un sistema de indicadores?

Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno.

Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante.

Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores:

1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad.

2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar

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