Indicadores De Calidad

CAPITULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. INTRODUCCION

Debido a la constante evolución de la tecnología, determinados procesos han evidenciado ciertos cambios, especialmente en lo que respecta a la atención no presencial, como es el caso de los llamados Call Centers, donde el cliente es atendido de forma virtual.

Se puede definir a un Call Center como un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes; todo esto estableciendo relaciones de mutuo beneficio para las partes involucradas.

Los Centros de llamadas (Call Centers), actualmente han llegado a constituirse en una tendencia vital para el incremento y conservación de clientes en momentos de competitividad mundial constante, buscando continuamente la fidelización de los mismos. Estos centros permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con sus clientes, algo que resulta imprescindible para la continuidad de todo negocio.

Este sistema de atención permite gestionar de una forma rentable los recursos humanos (agentes) para atender las llamadas que se reciben durante el lapso de la operación, evitando de esta manera la espera física innecesaria del cliente, aportando información para la gestión administrativa diaria. La aplicación de esta herramienta de trabajo genera algunas ventajas tales como la reducción de costos por acondicionamiento de espacio para atención presencial, y la reducción de tiempos de atención.

La información automáticamente generada consiste en el número de llamadas recibidas o realizadas por intervalos de tiempo, su duración, tiempos de arribo, tiempos medios de operación, tiempos de respuesta, disponibilidad de turnos. Toda esta información es de suma importancia para crear valor a la organización, siendo su correcta gestión la encargada de dar a conocer los puntos a reforzar y por ende, el rumbo de la operación.

1.2. JUSTIFICACIÓN

El proceso de planeación es muy importante para llevar a cabo una administración profesional que permita alcanzar las metas y objetivos de una organización. Debido a esto, en el manejo de este tipo de negocios es imprescindible contar con herramientas que consideren el dimensionamiento basado en la teoría de colas, modelo matemático altamente útil en su funcionamiento predictivo. Estas, a través de parámetros de entrada por períodos, permiten encontrar los modelos estacionarios mediante la distribución del sistema propuesto utilizando metodología científica para encontrar sus indicadores de desempeño de una forma analítica.

La construcción de un sistema óptimo de indicadores estratégicos se vuelve fundamental para la gestión de estas organizaciones a efectos de concretar sus objetivos en expresiones cuantitativamente medibles aplicados a la Gestión de la Productividad de sistemas In-Bound. Ello mediante el uso de las herramientas necesarias para la toma de decisiones, considerando sus recursos y necesidades.

Uno de los objetivos en el diseño y gestión óptima de un call center es precisamente lograr un balance entre la calidad de servicio que se brinda y la eficiencia con que se utilizan estos recursos, con la finalidad de utilizarlos de la manera más eficaz posible buscando incrementar su rentabilidad.

Considerar el número correcto de agentes, es decir, no sobredimensionar su número ni contratar menor personal del requerido, puede ser considerado el primer paso para iniciar una operación, ya que este factor cuantifica la cantidad de recurso necesario, consideración que será utilizada cada vez que la organización incremente su operación.

Los indicadores utilizan indicios y señales a través de los datos mostrados, siendo responsabilidad de la Alta Dirección convertir esa información en decisiones correctas que permitan alcanzar niveles de satisfacción para todos los grupos estratégicos involucrados en el proceso productivo.

1.3. HIPOTESIS

Los modelos productivos actuales buscan conjugar las teorías y conceptos propuestos como parte de una gestión orientada hacia resultados con el conjunto de consideraciones y restricciones que más se ajusten a la naturaleza de la organización. Este proyecto describe un modelo para representar el funcionamiento de un call center.

La construcción de este sistema de indicadores bajo un enfoque de investigación de operaciones, permitirá un manejo óptimo de los recursos disponibles en la organización con resultados visibles fundamentados en la utilización de un modelo matemático y analítico así como otras herramientas que ofrecerán soluciones a los problemas de planeación y gestión que actualmente enfrentan este tipo de organizaciones.

Este proyecto se fundamenta en el impacto que pueda tener la implementación y manejo de un Sistema de Indicadores de Gestión aplicados a la operación In-Bound de un Call Center como una decisión estratégica de la organización, con la finalidad de mejorar la productividad y consecuentemente el nivel de ingresos de la misma.

La información contenida en este sistema, tendrá tres aristas principales:

1. Proporcionar las directrices para la operación.- Este sistema se sustentará en el dimensionamiento del número óptimo de agentes necesarios para el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, sus horarios, incrementos especiales de tráfico así como todas las incidencias económicas que su utilización implique.

Este constituye uno de los principales problemas que afrontan los call centers, un apropiado dimensionamiento de la operación, es decir el uso eficiente de los recursos tanto humanos como tecnológicos, basados en un análisis que balancee las necesidades expuestas por el modelo planteado y los recursos económicos de la organización.

2. Indicadores Claves de Desempeño (KPI’s).- De igual manera el sistema proporcionará una actualización de los valores de KPI’s obtenidos diariamente en la operación y su incidencia económica asociada.

El funcionamiento de un call center atañe una gran cantidad de información a partir de la cual se derivan un sinnúmero de indicadores del desempeño de la operación. Es indispensable disponer de informes operacionales que resuman los principales indicadores, es decir aquellos que sirvan de guía para la correcta gestión de estas organizaciones.

La automatización de estos informes permitirá tener una adecuada medición de cada uno de los indicadores claves de desempeño que aporten con suficiente información que permita detectar fallas potenciales en la operación y su respectivo análisis facilitará la toma de decisiones basada en los hechos y no sólo como reacción ante las quejas de los clientes.

3. Informe Económico.- El respectivo informe económico que indique el nivel de ingresos obtenidos durante la operación en curso.

Finalmente, los reportes financieros constituyen un factor relevante en la información de toda organización, ya que éstos reflejan si el esfuerzo realizado, es decir los resultados, se encuentra dentro de los límites planteados al inicio de la operación.

Al poseer un informe actualizado de ingresos, la alta dirección podrá evidenciar si la gestión realizada amerita o no cambios que den cumplimiento a los objetivos establecidos por la organización pero que a la vez maximicen la inversión realizada en los proyectos.

En resumen, se plantea que la estructuración de este sistema ofrecerá una importante herramienta para la gestión de un call center, ya que los análisis requeridos para su construcción permitirán no sólo determinaran el comportamiento de los proyectos involucrados sino la toma oportuna de decisiones, buscando siempre la optimización de los recursos disponibles versus la maximización de las inversiones realizadas por la alta dirección.

1.4. OBJETIVOS GENERALES

Este tipo de organizaciones, no sólo buscan ofrecer a sus clientes servicios de calidad, rápidos y oportunos, sino también buscan realizar mejoras en su desempeño que se traduzcan en la minimización de sus costos laborales.

El objetivo general de la implementación de este modelo es optimizar la utilización de los recursos del call center en función de sus objetivos cuantitativos de desempeño establecidos. A continuación, los objetivos generales de este proyecto:

• Establecimiento de niveles óptimos de productividad.

• Manejo estratégico de la operación.

• Identificación de aspectos potencialmente deficientes en la operación.

• Máximo aprovechamiento de los recursos disponibles.

1.5. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Específicamente los objetivos plantean la construcción de un sistema de indicadores que permitan determinar la influencia de determinadas variables en los procesos productivos. Además su automatización permitirá reaccionar oportunamente debido a la reducción en tiempos de obtención de informes.

Otro objetivo específico consiste en la elaboración de un modelo para malla mensual de agentes que cumpla con las condiciones de tráfico establecidas

Una vez que se cuente con este sistema, se procederá con el análisis de la gestión de productividad de la organización a través del análisis de los indicadores de performance considerados relevantes para la operación.

CAPITULO II

2. MARCO REFERENCIAL

El sistema de indicadores propuesto utilizará

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