INTRODUCCION CHN

Quienes somos

CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL:

INTRODUCCION:

La Corporación Hotelera Nacional es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportaciones, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico, por fax y personalmente.

Su objetivo es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles Miembros.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con lo posibles clientes, cada vez que el departamento de servicio al cliente atiente una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los hoteles miembros sean elegidos.

Los ingresos han bajado y los hoteles miembros han disminuido, CHN se ve amenazada por la proliferación de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresías a hoteles, además de ofrecer servicios como reserva y compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares y muchos beneficios más que no son proporcionados por CHN.

A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA:

A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:

La corporación Hotelera Nacional, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala, Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Sus miembros son Hoteles en Guatemala, los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: Turismo, negocios, salud, etc.

Su misión es satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoria en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Su visión es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.

A.2 DEFINICION DEL DEPARTAMENTO

Actualmente el departamento de Atención al Cliente de CHN, es el encargado de recibir llamadas y proporcionarle al cliente la información respectiva para poder realizar una negociación o realizar una reservación.

Se procederá a la creación de un nuevo departamento demonizado Telemarketing, con personal especializado en ventas y asesorias, para esto se contratara nuevo personal y se reubicara al existente en la corporación, esto con la finalidad de tener un departamento asignado a la reservaciones y negociaciones del hotel.

A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:

Antes de entrar al estudio de la situación de CHN es necesario analizar las circunstancias actuales por las cuales la Corporación esta siendo afectada, para lo cual contestaremos las siguientes interrogantes:

1. ¿La visión y misión de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que si, la corporación mantiene la misma misión y visión que es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana entre las empresas de turismo y de satisfacer a los usuarios del turismo ofreciendo asesoría en la planificación de viajes innovadores con tarifas accesibles y procesos eficientes.

2. ¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales están: la integración de nuevos hoteles a la corporación, ser la opción numero uno para los turistas nacionales y extranjeros, dejar marca en el mercado hotelero, ser una corporación de vanguardia y ser reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.

3. ¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN? La función actual es de atender las solicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos son el primer punto de referencia entre el cliente y la corporación de ellos depende que un negocio se inicie o no.

4. ¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las circunstancias actuales de la corporación todo parece indicar que el departamento de atención al cliente ayuda en parte a los objetivos de la corporación, es ahí donde tenemos que reforzar con capacitación y calidad al personal, pues es el centro principal para iniciar los objetivos planeados.

5. ¿Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podríamos decir que si pero no en un 100%, pues muchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la corporación, y a raíz de eso los hoteles miembros han optado por buscar otras opciones para atraer clientes.

6. ¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalización, la capacitación de nuevo personal, el crecimiento de hoteles en línea, los beneficios extras que no podemos dar, se necesita un plan de acción para retomar el rumbo hotelero.

7. ¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y como recolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal, necesitamos conocer sus puntos de vista, sus opiniones, que nos den su punto de vista sobre el porque están bajando las reservaciones, se necesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas y nuevos métodos, acto seguido tenemos que conocer la opinión de los clientes respecto a que le gustaría que le ofrecieran en cada estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas de nuestros clientes a través de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones, esto nos ayudara a conocer el parecer del cliente respecto a nuestra atención.

8. ¿Qué opciones de solución existen? Actualmente se esta trabajando en la creación de un nuevo departamento de Marketing, que se especializara en como presentarle nuestras ofertas, precios, comodidades y beneficios de utilizar nuestra corporación, el departamento de atención al cliente seguirá desempeñando su papel que consiste en tomar los datos a los clientes, en ser el primer contacto con ellos pero para cuestión de ofertas, reservaciones, hoteles, descuentos, beneficios será directamente con el personal de Marketing.

9. ¿Cuál es el problema? Los ingresos han bajado en un 40% respecto al año anterior, los hoteles miembros han disminuido en un 30% respecto al año anterior, reducción en los servicios prestados por parte de la Corporación, los costos de operación han aumentado en un 15%

10. ¿Cómo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son solamente una empresa de reservaciones, han implementado nuevos métodos, le dan mas facilidades a los turistas, han implantado el método de recoger directamente al cliente en el aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio de guía, membresías gratis.

11. ¿Cómo podría CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes, entre los que podemos mencionar, guías especializados que acompañen a los turistas, transporte a los lugares donde se dirijan, hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos especiales en platillos, trabajar con las aerolíneas un plan de descuento o puntos por millas recorridas, membresías gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugares turísticos específicos, incrementado personal, mejorando la planta telefónica de atención al cliente, aprovechar al máximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atención al cliente, inversiones económica en los hoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares económicos, seguro medico, hospitales afiliados.

12. ¿Por qué es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la corporación desaparezca pues los demás hoteles están tomando cartas en el asunto para mejorar y sobrevivir.

13. ¿En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentaran

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