Ing direct. ¿Cómo clasificarías el servicio que ofrece ING Direct?

ING DIRECT

1.- ¿Cómo clasificarías el servicio que ofrece ING Direct?

El servicio que ofrece el banco siguiendo la clasificación de Lovelock sería: por la naturaleza es un servicio que lo reciben las personas y tiene consecuencias visibles ya que nos permite ver nuestros datos a través de una web o una app electrónica; según el tipo de relación entre el cliente y la empresa podemos afirmar que es formal y continua, ya que firmamos y aceptamos una serie de condiciones durante un periodo de tiempo; en cuanto a la singularización de la prestación del servicio se puede decir que en un principio había muy poca personalización ya que ofertaban el producto denominado “Cuenta Naranja” como casi único, pero con el paso del tiempo ING Direct ha ido introduciendo nuevos producto y así ampliando su personalización; por último, sobre la forma de suministrar el servicio podemos afirmar que, al contrario que los bancos tradicionales, no cuentan con oficinas físicas, lo que permite al consumidor no tener que desplazarse a ninguna sucursal y poder contactar con el banco a través de internet o por vía telefónica.

2/3.- ¿Cómo trata ING Direct el problema de la intangibilidad del servicio? Señala las principales estrategias de marketing llevadas a cabo por ING Direct para reducir el riesgo percibido de los consumidores.

Los productos financieros ofrecidos por una entidad financiera son de por sí activos intangibles. En este caso, podemos ver como la intangibilidad de ING Direct se acentúa más debido a que los servicios y productos que ofrece son transmitidos a los clientes a distancia, es decir, a través del teléfono o internet porque este banco no dispone de sucursales físicas. Para resolver la elevada intangibilidad ING Direct toma una serie de estrategias: apertura de oficinas en las grandes ciudades como Madrid y Barcelona, la creación de una imagen que se centra en la amabilidad en el trato con el cliente y la transparencia en la información, y también campañas publicitarias utilizando un estilo publicitario que nunca se había utilizado en la banca que ha conseguido tanto incrementar el número de clientes como la recomendación de la entidad.

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