El video de la semana: "Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente"

Comente el video de la semana: "Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente" y responda las siguientes interrogantes:

¿Cuál fue la clave que hizo el cambio en el servicio?

Él se dio cuenta que no hizo mucho por el cliente y decidió hacer un cambio

 ¿Qué mejoro en el dependiente, que evitó que la clienta se fuera de la tienda en la segunda ocasión?

Le puso la debida atención aunque no era su depto. El intento ayudarla, pero como no tenía la información necesario la dirigió al depto. Correcto para que la ayudaran y ella le agradeció.

¿Cuáles son las 3 recomendaciones que mencionan para atender a un cliente?

• Prestar atención al cliente
• Clasificar el problema del cliente para ver si lo puedo ayudar
• Si no puedo ayudar, llevar a un depto. que pueda si pueda ayudar

Explique qué significa el término la punta del Iceberg.

Son las quejas que nos generan los clientes (son la pequeña punta del iceberg, abajo está el mayor grosor del iceberg). Las quejas que llegan a la empresa son una pequeña muestra de todos los clientes molestos que existen, porque la mayoría de las personas tiende a quedarse callada, y son solo pocas personas que de acuerdo a su personalidad se movilizan a las empresas a reclamar.

Cuando llegan clientes, hay que estar conscientes que estos clientes son la voz de muchos otros clientes que están abajo (Del iceberg) y no han manifestado su inconformidad, es necesario que al efectuarse una queja nosotros empecemos a trabajar en la empresa en planes de mejora, para evitar que esas quejas que se repitan

Explique las dos posturas que tienen las empresas ante las quejas:

Empresas que creen que las quejas son una maldición

Estas empresas son las que evitan las quejas, para ellos las quejas son algo desagradables y hay que evitarlas lo más posible

Empresas que creen que las quejas son una bendición

Para este tipo de empresa las quejas son oportunidades de mejora

Siempre van a existir las quejas y las empresas deben de estar preparadas y deben de estar conscientes que una queja es un favor, permite ver áreas de debilidad, de oportunidad de mejora.

Cuando u cliente da una queja estamos viendo hacia donde se puede orientar los recursos que tenemos, y así nos podemos diferenciar de los otros competidores

Hay que ser como las empresas que ven la queja como una bendición

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