Instrumentos y herramientas de calidad

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SELVA

Introducción.

La estandarización en los procesos es una parte fundamental en el ámbito de la calidad de un servicio, esta se encarga de que todo proceso sea ejecutado con el mismo protocolo para que sean constantes los resultados en cuanto a la satisfacción de los clientes.

Se cree que el centro ecoturístico Las Grutas de Rancho Nuevo tiene algunas deficiencias en cuanto a la calidad de sus servicios y del trato hacia los visitantes, lastimosamente los trabajadores no se reciben una capacitación constante de como atender a los visitantes y esto significa un problema ya que los atienden como pueden.

Probablemente esto no es culpa de los trabajadores, no hay que buscar culpable ya que siempre tiene que haber un ciclo en el que los visitantes dan su opinión sobre lo que se puede mejorar para que así la directiva valore las propuestas y vean en que pueden mejorar y finalmente comunicar a los trabajadores exactamente que es lo que tienen que hacer.

Una vez teniendo muy en claro este ciclo se puede empezar a ver las mejoras que necesita el centro ecoturístico y comenzar a trabajar con lo que se tiene y con las herramientas y recursos disponibles.

Eso se pretende resolver en este trabajo, utilizando los datos de un cuestionario que se aplicó hace dos meses y con la ayuda de algunas herramientas y estrategias se puede llegar a un resultado conciso para presentar ante la directiva y ayudarlos a mejorar en este rubro.

Antecedentes de la empresa.

Se encuentran en medio del Parque Ecoturístico Rancho Nuevo, que tiene cerca de 20 hectáreas de cerrado bosque de pinos, propiedad de la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA), aunque desde hace unos años son administradas por la Sociedad Cooperativa de Prestadores de Servicio Turístico, integrada por 73 indígenas de las comunidades de Teopisca y San Cristóbal, entre artesanos y las personas que ofrecen el paseo en caballos. Tienen 11 trabajadores de base y en temporada alta contratan a otros 10.

Dentro de las actividades que se pueden encontrar están los paseos a caballo por todo el lugar, una tirolesa que mide aproximadamente 490 metros de longitud y una más pequeña de 190 metros, exclusivamente para niños, también se puede encontrar el atractivo principal que son las grutas de rancho nuevo, con una longitud de 7.1 km de recorrido. Además, el lugar cuenta con 45 palapas para estar en familia y convivir.

Marcelino López Díaz, presidente de la cooperativa, dice que uno de los atractivos más interesantes del parque son las grutas, exploradas sólo el 6%.

En 1947 Vicente Kramski, (quien murió en 2010), y su primo Edmundo Schlié, también ya finado, comenzaron a explorar la caverna, cuyo recorrido es desde hace varias décadas un atractivo para propios y extraños.

Técnica utilizada en la recolección de información para documentar procedimientos y su justificación.

                                                                                                      N° de cuestionario:[pic 1]

Cuestionario

Objetivo: conocer su opinión acerca del centro ecoturístico “Las Grutas de Rancho Nuevo” sobre su experiencia de atención durante su estancia, tome en cuento que su opinión será de manera anónima.

Datos iniciales

Lugar de procedencia:[pic 2]

Edad:        sexo:[pic 3][pic 4]

Instrucciones: de acuerdo a lo que se le pregunta, subraye la opción según su opinión.

1.- ¿Los empleados realizaron su labor de manera correcta?

a) Mal.               b) Regular.                  c) Bien.                 d) Excelente.

2.- ¿Sus expectativas de atención en las actividades fueron cumplidas?

a) En desacuerdo.               b) Indiferente.            c) De acuerdo.

3.- ¿Las diferentes áreas del centro ecoturístico estuvieron limpias en todo momento?

a) Nada.                         b) Poco.                      c) Mucho.

4.- ¿Las actividades que ofrece el centro fueron de su agrado?

a) Sí, fueron de mi agrado.             b) No lo fueron.              

5.- ¿El centro ecoturístico logro cumplir las necesidades que requería?

a) No cumplió.             b) Cumplió medianamente.               c) Cumplió.

6. - ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a visitar nuestro centro ecoturístico?

a) Nada probable.              b) Poco probable.          c) Muy probable.

7. - ¿El servicio de seguridad del centro ecoturístico es el adecuado para sus diversas actividades?

a) Si, cuenta con todas las medidas de seguridad.

b) No, tiene deficiencias respecto a seguridad.

8. - De las actividades ofrecidas en el centro ecoturístico, ¿Cuál le agrado más?

a) Paseo por las grutas.      b) Tirolesa.        c) Paseo a caballo

9. - ¿Desde hace cuánto conoce los servicios del centro ecoturístico?

a) Un año.                 b) Un mes.                c) Una semana.

10. - ¿Los servicios que ofrece el centro ecoturístico se encuentran en buenas condiciones?

a) Están abandonados.

b) Le faltan mantenimiento.

c) Requiere mayor atención.

11. - ¿En qué aspecto cree que el centro ecoturístico puede mejorar?

a) Instalaciones.         b) Actividades.         c) Servicios.

12.- ¿Qué tan probable es que recomiende el centro ecoturístico con sus familiares y/o conocidos?

a) Nada probable.          b) Poco probable.          c) Muy probable.

Con este cuestionario se pretende encontrar problemáticas de calidad en el centro ecoturístico Las Grutas de Rancho nuevo, para ello es necesario recalcar que las diferentes problemáticas son necesarias resolver para que el centro ecoturístico tenga la demanda turística esperada.

En este cuestionario se presentan un total de 12 preguntas para saber el servicio de calidad del centro ecoturístico, una pequeña parte de las preguntas se enfocan en reconocer la falta de calidad de dicho centro, para así buscar soluciones mas sencillas y eficaces.

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Este esquema también conocido como diagrama de causa-efecto se basa en la premisa de que todo problema tiene una causa; de algo que está mal en un proceso. El diagrama de causa y efecto es utilizado para poder identificar las posibles causas de un problema específico, con base a la encuesta presentada anteriormente, se encontraron diversas insatisfacciones de los turistas, y una de ellas fue la falta de guías especializados.

En este diagrama de causa y efecto se presentan las diferentes causas que conlleva el problema a tratar del centro ecoturístico, como la falta de compromiso que tiene el personal y los motivos que esto afecta; así como los pocos empleados que determina las múltiples cargas que puede tener el centro ecoturístico.

Propuesta de procedimientos de calidad desarrollados.

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