Investigacion De Mercado

iLos problemas se intensificaron a principios de 1997. Algunos tarjetahabientes de Massachusetts demandaron a Sears con motivo de los métodos de intimidación que utilizaba para convencer a los clientes en quiebra de pagar su adeudo de tarjeta de crédito. Al final, Sears tuvo que pagar $475 millones para llegar a un arreglo con demandantes en los 50 estados. Más adelante ese mismo año, las pérdidas por concepto de deudas de tarjeta de crédito incobrables se dispararon hasta constituir el 8% de las cuentas por cobrar de Sears, dos veces más que dos años antes. El grupo de Goldstein no pudo analizar debidamente las cuentas con retrasos, pues los sistemas subinformaron los retrasos incipientes. Muchas cuentas rebasaron el estándar de la industria de las tarjetas de crédito de 90 días, antes de clasificarse como cuentas con retraso. Aunque varios equipos trabajaron día y noche, los sistemas de computación de Sears no eran de lo más moderno y un análisis que debería haber tardado unas cuantas horas tardó semanas. Goldstein renunció en diciembre de 1997.

Sears ha adoptado procedimientos contables más conservadores que clasificarán las cuentas como retrasadas mucho antes, y ha hecho más estrictos los criterios para otorgar crédito. Sin embargo, la dificultad para obtener crédito ha provocado que bajen las ventas al detalle, al igual que el relajamiento de las políticas de crédito impulsó las ventas en tiendas en el pasado, aunque redundó en pérdidas por préstamo mayores.

¿Pueden las ventas al detalle de Sears crecer sin crédito fácil? ¿Pondrán más contentos a los clientes todos estos esfuerzos de Sears? Desde que Martinez llegó, las ganancias se han recuperado respecto a sus desalentadores niveles de 1992. Sears ha tenido cierto éxito en cuanto a reducir sus márgenes e incrementar las ventas en la misma tienda. La duda es si Sears es capaz de mantener este ímpetu. Sus gastos operativos siguen siendo altos en comparación con los líderes de la industria. La investigación de mercados indica que Sears sigue siendo el destino preferido para quienes buscan podadoras de pasto, llaves de tuercas, lavadoras de ropa y otros bienes "duros", y sus negocios de herramientas y electrodomésticos han aumentado mucho sus ventas. Sin embargo, Sears todavía no se ha podido establecer en el campo de la ropa de moda para dama. Algunos críticos piensan que en el futuro las ganancias dejarán de crecer una vez que la compañía termine su programa de remodelación y también creen que Sears sigue siendo vulnerable ante las tiendas de descuento agresivas. ¿Puede la reinvención de Sears lograr que la compañía siga siendo competitiva en el futuro?

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