JIT EN EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS POR CORREO

JIT EN EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS POR CORREO

Odontonics es una empresa de marketing directo a nivel nacional que vende productos por catálogo para dentistas. Una de sus principales líneas de productos son “los folletos personalizados, tarjetas de presentación y notas médicas para pacientes de consultas dentales”. Esta línea de productos generó un número de quejas de los clientes mayor a lo normal, que dieron como resultado crecientes llamadas al departamento de servicio al cliente. Un estudio para explicar las llamadas a servicio al cliente indicó que 64% de las mismas involucraban dos preguntas: ¿De qué es este cargo en mi estado cuenta? y ¿dónde está mi pedido?

Después de investigar un poco, se encontró que las dos preguntas se relacionaban con los largos tiempos de entrega requeridos para producir los productos impresos personalizados. Los clientes esperaban tres semanas o más, y algunos estados de cuenta enviados por correo al final del mes mostraban cargos de pedidos facturados pero que aún no se había impreso. Por consiguiente, la empresa comenzó a estudiar el proceso involucrado en cumplir con los pedidos de los clientes.

La figura 1 muestra un diagrama de flujo del proceso de surtido de pedidos. En el primer paso, los pedidos se tomaron por teléfono durante un periodo de 12 horas cada día. Al final del día los pedidos se reunían y el supervisor del centro de atención telefónica los revisaba para buscar errores, por lo general a la mañana siguiente. Dependiendo de qué tan ocupado estaba el supervisor, el lote de un día de pedidos de impresión con frecuencia llegaba al departamento de procesamiento de datos hasta después de la 1:00 p.m.

En el paso del procesamiento de datos, los pedidos por teléfono eran facturados, todavía en lotes de un día. Después las facturas se imprimían y cotejaban de nuevo con los pedidos originales. Este paso por lo general tomaba la mayor parte del día siguiente. En este punto del proceso, si el pedido provenía de un cliente nuevo, se enviaba a la persona que había hecho la verificación del cliente y que había dado de alta la cuenta del cliente nuevo en la computadora. Cuando se daba de alta una cuenta nueva con frecuencia el pedido se retrasaba un día o más.

El siguiente paso era la verificación del pedido y la corrección de pruebas. Una vez que se hacía la factura, se adjuntaba al pedido y pasaba a manos de una persona que verificaba que toda la información estuviera incluida y fuera correcta para continuar con la composición tipográfica. Si surgía una duda en ese momento, el pedido se revisaba por computadora o se hacía una llamada al cliente. Era común que este paso retrasara los pedidos que esperaban su verificación dos días.

Por último, los pedidos terminados se enviaban al departamento de tipografía del taller de impresión. Con los métodos actuales, el flujo de un pedido para un cliente tardaba al menos cuatro días desde que se tomaba el pedido hasta que se hacía la composición tipográfica. Con frecuencia, el pedido de un cliente nuevo tardaba un día o dos más. Además, por lo general en cada paso del proceso los pedidos se retrasaban más de un día.

Preguntas

1. Evalúe el proceso actual desde la perspectiva de los sistemas de operación esbeltos y como un flujo de valor. Esboce algunas mejoras para que esta operación sea más esbelta y explique por qué considera que sus ideas conducirán a un mayor rendimiento.
2. Se determinó que el procedimiento de dar de alta a los clientes nuevos era el cuello de botella de cerca de 20% de los pedidos. La verificación de clientes requería buscar al cliente en varios directorios o comunicarse con él vía telefónica. Con frecuencia esto tardaba un día o más. Explique cómo puede mejorar esto.
3. ¿Odontonics debe instalar un sitio web para que los clientes realicen pedidos en línea con o sin intervención humana? ¿Qué problemas espera con los pedidos de material impreso personalizado en línea para la práctica dental? Explique su respuesta.
4. Defina un posible diagrama del estado futuro de este proceso y explique por qué debe adoptarse.

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Figura 1. Diagrama de flujo del proceso de surtido de pedidos de Odontonics

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