Key Performance Indicators
KennsoTesis17 de Junio de 2014
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KPI´s
Key Performance Indicators
(Indicadores Claves de
Desempeño)
Universidad de Piura
Concepto de KPI
1. Visión de Proceso.- Son los indicadores
que miden el Desempeño (performance)
de los distintos procesos y actividades
clave para un negocio u organización.
2. Visión Cuantitativa.- Son métricas que
reflejan el logro de los objetivos.
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Ejemplos de KPI´s
Aplicación de los KPI´s
• Los KPI´s son empleados como referencia
principal en la estructuración del Balance
Score Card de la empresa.
• Los KPI´s son fundamentales para realizar la
“Inteligencia de Negocios” y nos ayudan a
establecer una acción futura a favor de la
empresa.
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Monitoreo del Negocio “On Line”
• En caso se pueda tener un esquema
tecnológico de acceso de datos en tiempo
Real, mediante una estructura de KPI´s se
puede hacer un monitoreo de actividades del
negocio.
Ayuda a la Alta Dirección
Los KPIs son
"vehículos de
comunicación";
permiten que
los ejecutivos
de alto nivel
comuniquen la
misión y visión
de la empresa
Equipos de alto desempeño
táctico
Alta Direccion
operacion
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Diseño y Selección de los
Indicadores
Consideraciones para
Diseño y selección de KPIs
Seleccionar los indicadores de mayor impacto
en el negocio
• Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un
Call Center:
===.. cantidad de operadoras
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Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
2. Fijar objetivos específicos de cada Indicador.
Necesariamente deben responder al plan
estratégico de la empresa.
• Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones
ha decidido consolidar la venta del combo de
productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV),
el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel
de Ventas y otro complementario es el Nivel de
Permanencia de los clientes en el servicio.
Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
3. Diseñar y Actualizar continuamente la
frecuencia de Revisión de los indicadores
(según criticidad, importancia y jerarquía del
revisor).
• Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisión puede
ser una vez al mes.
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Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
4. Establecer un Sistema Dinámico de Gestión
del Desempeño que incluya la detección de la
causa raiz de un problema que evidencian los
indicadores.
Reportes, Análisis y Monitoreo
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Presentación de Dashboard-Reportes
Presentación de Dashboard-Analisis
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Presentación de Dashboard-Monitoreo
Presentación de Dashboard
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Presentación de
Presentación de Cognos
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Presentación de Cognos
Presentación de Cognos
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Presentación de Cognos
Balance ScoreCard (BSC)
El Tablero de Mando y Control
en las Organizaciones
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Antecedentes
.. Fue Presentado en 1992 por:
Robert S. Kaplan (Harvard Business School)
David P. Norton (Nolan Norton Institute).
.. Equivale a un Tablero de Control de un vehículo que
proporciona información continua del
funcionamiento de la Organización.
La Tecnología lo hizo posible
.. Con información, se facilita
la toma de decisiones en la
organización.
.. La Tecnología permite
diseñar herramientas
(Computadoras y
Dispositivos de
Comunicación) que
facilitan el flujo inmediato
de información hacia
quienes toman las
decisiones.
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Compromiso Estratégico
.. Balance ScoreCard es una herramienta
que permite:
– Controlar el seguimiento de los Procesos
del Negocio
– Hacer de conocimiento a todos los niveles
de la organización, el nivel de Avance en
el logro de los Objetivos Estratégicos.
BALANCE SCORECARD
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¿Cómo Funciona el Sistema de
Control Convencional?
ALTA
DIRECCION
GERENCIAS
Y STAFF
JEFATURAS
EQUIPOS OPERTIVOS
Procesos de Consolidación
Sistema Convencional
Información Sintetizada
sobre resultados Financieros
• Estados Financieros
Adicionalmente
• Reportes de Productividad
• Reportes de Ventas y Clientes.
Datos de todas las unidades
de la Organización
Flujos
Continuos
de Datos
Cumplimiento de la Estrategia
.. Balance ScoreCard permite tener una
visión estratégica integral de la
marcha del negocio.
.. No sólo se debe enfocar en los
Resultados Financieros de Corto Plazo
pues estos, no identifican las
posibilidades reales del Negocio a
Futuro
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Es Similar al Tablero de Control
de un Avión
.. La Marcha de un Avión requiere el
seguimiento de Indicadores de vuelo,
que reflejan la complejidad de su
operación:
Es Similar al Tablero de Control
de un Avión
.. Un Piloto requiere información de:
– Altura (Condición Momentánea)
– Posición Geográfica y Rumbo
(Condiciones Momentáneas)
– Velocidad del Viento (Factor Externo)
– Velocidad de la Nave (Capacidad y
Proceso)
– Nivel de Combustible (Capacidad)
– Entre otros.
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Los Directivos de un Negocio
requieren de un Tablero de Control
.. información Necesaria para conducir
el Negocio
– Información Financiera
– Información sobre la percepción de los
Clientes sobre los productos y servicios
(Factor Externo)
– Información sobre la marcha de los
procesos internos (Capacidad y Proceso)
– Información sobre las Capacidades y
Condiciones de la Estructura
Del Sistema Convencional
al Balance Scorecard
BASADO EN LOS
RESULTADOS FINANCIEROS
CORTO PLAZO
SEGUIMIENTO DE LA
EVOLUCION DE CAPACIDADES
E INFRAESTRUCTURA
SEGUIMIENTO DE LOS
PROCESOS INTERNOS
SEGUIMIENTO DEL
CONTACTO CON LOS CLIENTES
t
MEDIANO
Y LARGO PLAZO
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¿Cómo Funciona?
ALTA
DIRECCION
GERENCIAS
Y STAFF
JEFATURAS
EQUIPOS OPERTIVOS
Balance Scorecard
Datos de todas las unidades
de la Organización
“Procesos” de Flujo de Información Continua
Ventas Prod 1
Ventas Prod 2
Ventas Prod 3
Utilidades
CST. Prod.
Gasto Adm.
¿Dónde está la Información?
Balance Scorecard
PRODUCCION VENTAS SERVICIOS CANALES
LOGISTICA
CONTABILIDAD Y FINANZAS BD
BD
BD BD BD BD
Ventas Prod 1
Ventas Prod 2
Data
Mart
PROVEEDORES
BD
CLIENTES
BD
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¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
.. información Financiera
– Flujos de Caja
– Niveles de Ventas y Costo de Ventas
– Utilidades
– Retorno sobre la Inversión
– Variaciones de Indicadores en el tiempo
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
.. información de la Empresa
– Tiempos de Producción
– Costos de Puesta en Marcha
– Costos de Producción de Nuevos
Productos
– Niveles de Suministros
– Tasa de Errores
– Paámetros de Eficiencia Productiva
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¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
.. información del Cliente
– Nivel de Ventas de nuevos productos
– Tiempo de Entrega de Productos
– Nivel de Retención de Clientes
– Nivel de Reclamos (Motivos Principales)
– Variación de la participación de Mercado
– Servicios más reconocidos por los
Clientes
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
.. información sobre Capacidades e
Infraestructura
– Evolución del tiempo de desarrollo de
nuevos productos. (Aprendizaje)
– Capacidad de introducción de nuevos
productos frente a la competencia
– Impacto de la inversión en Capacitación
– Aportes en mejoras del servicio a Clientes
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Balance Scorecard :
“Control o Estrategia”
.. Emplear el Scorecard como
herramienta neta de Control, es
emplearla parcialmente y puede tener
resultados negativos.
.. Esto ocurre cuando sólo se
consideran los resultados Financieros
Balance Scorecard :
“Como herramienta de Control”
.. Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender
...