Key Performance Indicators (KPI)

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Key Performance Indicators (KPI) son métricas financieras y no financieras utilizadas para cuantificar objetivos. Reflejan el desempeño estratégico de una organización. El acto de monitorear los KPIs en tiempo real es conocido como business activity monitoring. Los KPIs son frecuentemente utilizados para valorar la dificultar de medir actividades tales como los beneficios del desarrollo del liderazgo, compromiso, servicio, y satisfacción. Los KPIs son típicamente atados a la estrategia de una organización (Son ejemplarizados por medio de técnicas tales como el Balanced Scorecard).

Los KPIs difieren dependiente de la naturaleza de una organización y de su estrategia. Ayudan a la organización a medir el progreso hacia el logro de las metas organizaciones, especialmente hacia la dificultad de cuantificar el conocimiento basado en actividades. (knowledge-based activities).

Un KPI es una parte clave de un objetivo medible, por ejemplo: "Incrementar el promedio de utilidad por cliente de $10 a $15 para finales del año 2008".En este caso, 'Promedio de utilidad por Cliente es el KPI.

Los KPIs no deben ser confundidos con los Factores Críticos de Exito. Por ejemplo en el ejemplo anterior, un factor critico de éxito podría ser algo que se necesita hacer para lograr el objetivo.

Identificando indicadores

Los indicadores de desempeño difieren de los indicadores de negocio o metas (or goals). Una escuela podría considerar la tasa de deserción de sus estudiantes como un KPI el cual puede ayudar a la escuela a entender la posición en la comunidad educativa, por otro lado como negocio podría no considerar el porcentaje de ingresos por el regreso de clientes como un potencial KPI.

Pero es necesario para una organización al menos identificar sus KPI's. El ambiente clave para identificar los KPI's son:

• Tener un proceso del negocio pre -definido.

• Tener claros los requerimientos de las metas y desempeño del negocio.

• Tener mediciones cualitativas y cuantitativas de los resultados y compararlos con el conjunto de metas

• Investigar la variabilidad y debilidades del proceso o los recursos para lograr las metas en el corto plazo.

Áreas a ser analizadas

Las áreas a ser analizadas por la alta gerencia son:

1. Cifras relacionadas con los clientes:

1. Nuevos clientes adquiridos

2. Situación de los clientes actuales

3. Atributos de los clientes

2. Rotación generada por segmento de clientes. Pueden ser realizada por medio de filtros demográficos.

3. Saldos vencidos por segmento de cliente y términos de pago.

4. Recuperación de incobrables por medio de mejora en las relaciones con los clientes.

5. Análisis demográfico de individuos (clientes potenciales)

6. Análisis de delincuencia de clientes sobre los pagos.

7. Rentabilidad por cliente por segmento demográfico y segmentación de clientes por rentabilidad.

Muchos de los KPi de clientes arriba mencionado son desarrollados y mejorados por medio de la Administración de las relaciones con el cliente o CRM. Esta es unas una lista inclusive que exclusiva y describen más o menos lo que un banco quisiera hacer, pero también puede ser para una compañía telefónica o servicios o sectores similares.

Es importante que:

1. Los KPI- relacionados con los datos son consistentes y correctos.

2. Oportunidad de disponibilidad de los datos.

La rapidez en la disponibilidad de los datos esta siendo un aspecto crítico para todas las organizaciones. Son comunes las demoras de uno o dos meses para obtener los datos. Muchas organizaciones están tratando de contra con información en muy corto tiempo y con menos demora. Por ejemplo en operaciones con

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