La Cartera de créditos

Administración y Recuperación de

la Cartera de créditos

Políticas de administración y recuperación de la cartera

Sandra cardenas

estudiante

Presentado a:

Docente: Sara quesada

Bogota 15 de enero 2012

Actividades a desarrollar

Tema 1: Conceptos de administración de la cartera

Tema 2: Servicio al cliente

Tema 3: Código de ética institucional

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas

Resumen

De los elementos fundamentales de servicio al cliente

A continuación veremos los elementos fundamentales del área de servicio al cliente, la cual es una herramienta primordial en el desarrollo de la actividad mercantil o bien llamada marketing, por lo mismo esta nos permite obtener ventajas competitivas para establecer diferencias con la “competencia” u otras organizaciones. Para ello las personas encargadas de este departamento, deben tener unas características que hagan diferenciar y lograr atraer y/o mantener los clientes.

Elementos de servicio al cliente:

• Capacitación: información oportuna y veraz ( manejo del tema).

• Excelencia: profesionalismo en todo momento.

• Organización: eficiencia, manejo de agenda y responsabilidad.

• Cortesía: normas básicas de cortesía, saludos, buen uso de la palabra.

• Habilidad: gestión oportuna, búsqueda de soluciones asertivas y positivas para beneficio mutuo y que logren mantener o atraer al cliente.

• Confiabilidad: seguridad al expresarse y mantener la ética institucional.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el

Cual se desempeña.

Síntesis

Código de ética institucional

Son los principios o normas internas que reflejan el comportamiento o conducta y actuaciones que realizan los funcionarios sin excepción de departamento dentro de una institución, la cual es obligación cumplir con ellas.

Ejemplo:

• Tener actitud imparcial y neutral ante situaciones con los clientes sin preferencia alguna.

• Decir la verdad aun cuando esta no, nos permita realizar la efectividad de lo esperado ya sea en ventas de productos y/o servicios entre otras.

• Ser transparentes a la hora de brindar la información sin buscar intereses personales y cumplir con el diligenciamiento correctamente en documentos sin presentar fraudes para obtener cumplimientos de metas o presupuestos.

• Informar dado el caso a mis superiores si existen violaciones

Por algún funcionario al código de ética establecidos .

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