La Naturaleza Del Servicio Y La Calidad
Enviado por adlemig • 2 de Marzo de 2013 • 243 Palabras (1 Páginas) • 5.857 Visitas
Título: La naturaleza del servicio y la calidad
Resumen: ¿Qué es un servicio? Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente estas, son intangibles, se obtiene mediante interacción entre el consumidor y trabajador con el propósito de satisfacer una necesidad.
Ya que el servicio es intangible, el consumidor juzga aquello que percibe y el cómo lo percibe, estas dos percepciones influyen en la opinión que el consumidor tendrá.
-Existen tipos de servicios pues el servicio no es exclusivo entre dos personas, lo hay por ejemplo entre Servidor humano y una maquina (por ejemplo un técnico que repara una computadora), entre dos máquinas (Dos computadoras, centrales telefónicas), entre dos humanos (vendedor y cliente).
-Los principales factores que determinan la calidad del servicio son:
• La habilidad, actitud y comportamiento del que proporciona el servicio
• Tiempo de espera en el servicio
• Errores involuntarios durante la prestación del servicio.
Como los servicios no son 100% intangibles hay características que son medibles y las que no lo son.
Medibles:
Errores cometidos
Tiempo de retraso
Clientes perdidos
Tiempo de espera en el servicio
No medibles:
Cortesía
Cooperación
Amabilidad
Apatía
Actitud
La diferencia entre las empresas manufactureras y las de servicio es que en las de servicio está el consumidor físicamente en el proceso porque su calidad esta principalmente en la interacción entre las personas.
Desde un punto de vista humano la administración de los clientes se enfoca desde 3 diferentes perspectivas:
• Involucramiento del cliente en el proceso y diseño.
• Involucramiento del cliente en la operación y administración.
• La conveniencia de tener físicamente al cliente.
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