Calidad De Servicio

1) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:

En el restaurante “EL CHACHO” como en la mayoría de restaurantes sufre un problema de brindar un servicio de calidad al consumidor, puesto que el personal de servicio aprovecha la ausencia del gerente o administrador para no realizar el trabajo adecuado, dándose a notar así el poco compromiso y falta de rapidez con la que atienden a los clientes o consumidores.

“EL CHACHO”, empresa tradicional, en este caso restaurante que trae mucha demanda mayormente al medio día; ya establecido en el mercado Chiclayano ha contraído una gran demanda exitosa, por su rica y sabrosa gastronomía, pero quizás por la falta de capacidad administrativa e identificación del personal han hecho que existan problemas de brindar un servicio de calidad al consumidor.

Desde que un consumidor ingresa y se ubica debe esperar más de lo debido antes de ser atendido por uno de los mozos, lo cual provoca la impaciencia del consumidor ante largo tiempo de espera para ser atendido sus pedidos.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda el restaurante “EL CHACHO” aplicando el método SERVQUAL?

1.3. JUSTIFICACIÓN:

Este proyecto de investigación es considerado de suma importancia porque en él podremos observar si el servicio que ofrece Supermercados “Plaza Vea” es de calidad reflejado en la satisfacción de los clientes.

Por lo cual se realizara un análisis acerca de la calidad de servicio de Supermercados Plaza Vea, mediante la aplicación de la escala SERVQUAL en base a las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio prestado.

2) MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA:

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

Barrueto, 2004 realizo un estudio relacionado con la presente investigación ya que en ambos casos se encaminan a la determinación de una herramienta de medición de la calidad de servicios y también por que emplean el mismo método que es el Servqual, el cual es un instrumento de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez.

Sus resultados proyectaran un factor que son: disponibilidad del personal, aspectos tangibles- instalaciones, ambientes del hotel y ubicación relativa. De estas dimensiones solo las dos primeras guardan relación con dos de las dimensiones resultantes en esta investigación. La diferencia s que aquella investigación ha sido aplicada a un hotel y la presente a un restaurante en específico.

2.2. BASE TEÓRICA:

El termino calidad, estas asociado directamente a os niveles óptimos en los que una empresa puede brindar un servicio, para esto pondremos en manifiesto una opinión de un autor que ha sido muy útil para comprender su definición, calidad. “es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tiene la importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas. Calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes” (Evans y Lindsay, 2000).

La calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario (Cuatrecasas, 2001).

Feigenbaum (1994), indica que la calidad no deberá ser considerada como la responsabilidad de una sola persona o de una sola área, sino más bien como una tarea que todos deben compartir. De ella participan tanto el obrero de la línea de ensamble, la mecanografía, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad del cliente y continua hasta que el producto terminado estas en manos de un cliente satisfecho.

Pero según Deming “la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. El autor nos indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividiéndolos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Así mismo James, P (2000) “menciona que la calidad percibida es quizá el único elemento que sobre pasa a todos los otros elementos del proceso de compra, por lo menos al principio, esto significa que la reputación establecida o implícita, tiene una poderosa influencia en el desarrollo psicológico de la calidad percibida”.

Cobra, M (2000) “nos dice que la calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base a este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores”.

Según Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes a comparación de la competencia, o se hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta critica positiva debe ser permanente, o sea, no solo e uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001)

Alessio, F (2002). Define a la calidad como el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de su especie que o confieren capacidad para satisfacer sus necesidades implícitas o explicitas.

James, P (2000) nos sugiere que existen cinco fundamentos de calidad:

 Trascendencia: está proyectado hacia el futuro.

 Basado en el producto: la calidad se encuentra determinada con una variable precisa inmensurable, refleja las diferencias en la cantidad de cierto atributo poseído por un precio.

 Basado en el usuario: es decir, la calidad solo puede ser determinada por el usuario, pues posee diferentes gustos y necesidades.

 Basado en la fabricación: la calidad se encuentra determinada por el diseño, pues este, cubrirá en mayor grado la necesidad de un cliente.

 Basado en el valor: podríamos decir, que es una determinación independiente pues refleja el costo individual.

De otra parte Flipo, P (1998) Nos dice que lo que es verdaderamente importante para un cliente es el nivel de calidad percibida, entendida como confrontación entre lo inicialmente esperado y lo finalmente recibido.

Dice Kart, 1988 el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor, una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto u ala adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es o que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida más fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, esto quiere decir que buscan la calidad de servicio.

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos lo que respecta a la calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene partir de la relación entre la no confirmación de las expectativas y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”.

Para cobra (2000), en la calidad de servicio se puede determinar de dimensiones las cuales son instrumentales, que describen los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del servicio.

La calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con la que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.

El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. (DIAZ, 2003)

Un método para medir la calidad de servicio desde el punto de vista de percepciones y expectativas de los clientes de una empresa se puede lograr con la evaluación de los 5 criterios del Método SERVQUAL para de esta manera evaluar la calidad de servicio en una empresa dada.

El método SERVQUAL se va utilizar para evaluar al restaurante “EL CHACHO” de Chiclayo.

El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios de los años 80 por Valierie A. Zeithalm, A. Parasuman y Leonard L; Berry, en Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets.

SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.

Por

...