Calidad De Servicio

Tema I Relaciones Humanas

Los conflictos y las dificultades son normales en un equipo de trabajo, no debemos preocuparnos por su surgimiento, pero si es importante ponerles atención, controlarlos y buscar una solución favorable para todos los involucrados.

Cuando surgen dificultades, por graves que éstas sean, es fundamental que tanto el jefe del equipo como sus colaboradores, las conozcan, que no trate de "maquillar" la situación, o se perderá la confianza entre los miembros del equipo.

Para ello es fundamental que la filosofía que impere en el equipo ante los problemas sea “no buscar culpables sino soluciones”. Ya que puede ocurrir que cuando el problema salga a la luz, sea ya demasiado tarde para solucionarlo.

Los problemas hay que afrontarlos con decisión, tomando las medidas necesarias por drásticas que sean, en estos momentos no valen las contemplaciones.

Los conflictos personales son normales en una relación intensa y prolongada entre los miembros de un equipo.

Para que un equipo de trabajo sea eficiente es absolutamente necesario que sus miembros estén perfectamente compenetrados.

En un equipo no se puede permitir pasar desapercibidos los enfrentamientos, se debe buscar solucionarlos inmediatamente.

Todos los miembros del equipo, pero especialmente su jefe, están obligados a velar porque exista una buena armonía, un buen ambiente de trabajo, lo que reducirá considerablemente las posibilidades de enfrentamientos.

El jefe del equipo deberá preocuparse por:

• Fomentar la comunicación.

• Conocer de cerca a su gente, qué piensan, cómo se sienten, qué les preocupa, tratar de conseguir que se encuentren a gusto.

• Darle a su gente confianza, que le puedan consultar sus preocupaciones. Detectar cambios de humor, intentar ver qué puede haber detrás.

• Evitar situaciones injustas o agravios comparativos.

Cuando surge el conflicto, se recomienda:

Dar un margen a los miembros enfrentados para que ellos mismos resuelvan sus diferencias Si el asunto sigue sin resolverse, el jefe deberá intervenir, hablando con las personas implicadas y solicitando su prudencia y madurez en beneficio del proyecto.

Dos cabezas piensan mejor que una, tres mejor, para que el equipo funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr, reconocer qué labores puede desarrollar cada uno de los miembros del equipo.

Comunicación clara y objetiva= Resultados Positivos

“ASAMBLEA EN LA CARPINTERÍA”

Cuentan que en la carpintería hubo una vez una extraña asamblea .Fue una reunión de Herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea le notifico que tenía que renunciar. ¿La causa ?hacia demasiado ruido y además

Se la pasaba todo el tiempo golpeando.

-El martillo acepto su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el tornillo, dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo. Ante el ataque el tornillo acepto también, pero a su vez pidió la expulsión de la lija, hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás.

-Y la lija estuvo de acuerdo, a condición que fuera expulsado el metro que siempre se la pasaba midiendo a los demás según su medida, como si fuera un perfecto.

- En eso entro el carpintero, se puso el delantal e inicio su trabajo.

Utiliza el martillo, la lija, el metro y el tornillo.

Finalmente la tosca madera inicial se convirtió en un hermoso mueble.

- Cuando la carpintería quedo nuevamente sola, la asamblea se reanuda, fue entonces cuando tomó la palabra el serrucho, y dijo señores ha quedado demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras cualidades.

Eso es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos en nuestros puntos malos y concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos. La asamblea encontró que el martillo era fuerte, el tornillo unía y daba fuerza, la lija era especial para limar asperezas y observaron que el metro era preciso y exacto.

-Se sintieron entonces un equipo capaz de producir muebles de calidad.

Se sintieron orgullosos de sus fortalezas y de trabajar juntos.

La comunicación es la base para establecer un trato entre personas, es el intercambio continuo y oportuno de la información necesaria para la actuación efectiva de los grupos humanos.

¿Qué significa comunicar?

Los grandes problemas en la humanidad empiezan por una mala comunicación, la

, y necesita tener ciertas características para que consideremos a la comunicación efectiva.

La comunicación es la base para el crecimiento de un equipo de trabajo productivo y sirve para:

• Conocer los intereses propios y los de los demás.

• Analizar para comprender la situación propia y ajena.

• Negociar las necesidades propias y las de los otros.

• Adaptarnos bajo un convenio de confianza.

La comunicación supone un proceso en el que intervienen varios elementos:

• El Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje.

Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir,

Realiza un proceso de codificación, codifica el mensaje.

• El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la

Comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que

Descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir,

Descodifica el mensaje.

Tema II Características de los Clientes

Técnicas de Manejo de situaciones difíciles con los clientes.

Para usted, que quiere saber cómo atender lo mejor posible a un cliente, le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza.

El cliente discutidor :

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.

• Hablar suavemente pero firme.

• Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

• Contar hasta diez o más......

El cliente enojado :

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo

• No ponerse a la defensiva

• No involucrarse en las emociones

• No provocar situaciones más irritantes

• Calmar el enojo

• No hay que prometer lo que no se puede cumplir

• Analizar a fondo el problema

• Hay que ser solidario

• Negociar una solución

El cliente conversador :

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo, nos cuentan la historia de su vida. Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo:

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los coloca fuera de lugar y hace bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz :

Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco".

Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja :

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente:

Es el que interrumpe y pide atención inmediata.

Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador :

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido, de tipo sexual, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso :

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

Tema III Técnicas de Servicio

Es importante también desarrollar nuestra capacidad de observación es decir, descubrir qué tipo de servicio en específico requiere cada cliente, a continuación daremos algunos ejemplos:

Si

...