MEDICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO.

UNIDAD IV: MEDICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO.

1.- MEDICION DE LA CALIDAD

La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado.

Davidow y Uttal (1990) después de estudiar numerosos sistemas de medición concluyeron que en lo que respecta a la calidad de los servicios, los mejores sistemas de medición se centran en evaluar tres aspectos distintos del servicio: el proceso de prestación del servicio, el producto o resultado y la satisfacción del cliente. Los mejores sistemas de medición acaban siempre perdiendo eficacia a no ser que se combinen con una frecuente valoración de la satisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes cambian constantemente influidas por numerosos factores por lo que es obligado revisarlos de manera continuada para no perder nunca de vista la perspectiva del cliente.

2.- CLASIFICACION

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD

INTERNOS EXTERNOS

CALIDAD DENTRO DE LA EMPRESA

FINANCIEROS

- C. de Prevención

- C. de Evaluación

- C. de Fallos en la empresa

NO FINANCIEROS

- nº unidades defectuosas

- nº unidades reprocesadas

- Tiempos perdidos ...

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

FINANCIEROS

- C. de Fallos con clientes

NO FINANCIEROS

- nº de quejas

- nº facturas mal confeccionadas

- nº de clientes repiten compras

NO FINANCIEROS

- SEERVQUAL

- SERVPERF

- Desempeño Evaluado

- C

3.- Indicadores

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