DISEÑO DE MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DE LA ESCALA SERVPERF PARA ELECTROTÉCNICA IMO, C.A
Enviado por Joselyn Casella • 23 de Marzo de 2019 • Tesis • 23.195 Palabras (93 Páginas) • 145 Visitas
UNIVERSIDAD DE CARABOBO[pic 1][pic 2]
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CAMPUS BARBULA
DISEÑO DE MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DE LA ESCALA SERVPERF PARA ELECTROTÉCNICA IMO, C.A.
Autor (a): Ing. Joselyn G. Casella V.
Tutor (a): MSc. Antonio J. Ríos. T.
Bárbula, Mayo de 2015
UNIVERSIDAD DE CARABOBO[pic 3][pic 4]
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CAMPUS BARBULA
DISEÑO DE MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DE LA ESCALA SERVPERF PARA ELECTROTÉCNICA IMO, C.A.
Autor (a): Ing. Joselyn G. Casella V.
Tutor (a): MSc. Antonio J. Ríos. T.
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Especialista en Gerencia de
Calidad y Productividad
Bárbula, Mayo de 2015
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CAMPUS BARBULA
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
DISEÑO DE MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DE LA ESCALA SERVPERF PARA ELECTROTÉCNICA IMO, C.A.
Tutor:
MSc. Antonio J. Ríos T.
Aceptado en la Universidad de Carabobo
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Área de Estudios de Postgrado
Especialización en Gerencia de a Calidad y la Productividad
Por: Antonio J. Ríos T.
C.I. 11.361.563
Bárbula, Mayo de 2015
AGRADECIMIENTO
Ante todo agradezco a Dios por darme fuerzas y dedicación para culminar con otra etapa de mi carrera profesional. A mis padres por su apoyo incondicional.
Al profesor Arturo Navarro, a María Eugenia Navarro y a la empresa DEPROIMCA por compartir conocimientos en Calidad de Servicio y por su gran apoyo al realizar esta investigación
Especial agradecimiento a todo el personal de ELECTROTECNICA IMO, C.A. y sus clientes por permitirme realizar esta investigación en sus instalaciones.
A mi tutor por ser tan paciente, comprensivo, motivador y un libro abierto para mí, muchas gracias profesor.
UNIVERSIDAD DE CARABOBO[pic 5][pic 6]
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CAMPUS BARBULA
DISEÑO DE MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
A PARTIR DE LA ESCALA SERVPERF PARA
ELECTROTÉCNICA IMO, C.A.
Autor (a): Ing. Joselyn G. Casella V.
Tutor (a): MSc. Antonio J. Ríos. T.
Fecha: Enero, 2015
RESUMEN
Las empresas modernas se desarrollan en entornos altamente cambiantes, es por esto que la calidad de servicio ha adquirido un lugar decisivo en la batalla de la sobrevivencia y se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. El presente trabajo tiene como objetivo general diseñar un modelo de medición a partir de la escala Servperf para mejorar la calidad de servicio de la empresa Electrotécnica IMO, C.A. y sus objetivos específicos son: 1) Identificar las dimensiones y atributos para evaluar la calidad de servicio en Electrotécnica IMO, C.A. 2) Diagnosticar la calidad de servicio ofrecido por Electrotécnica IMO, C.A. 3) Determinar la factibilidad de implementar un modelo de medición de la calidad de servicio en Electrotécnica IMO, C.A. y finalmente 4) Elaborar un modelo de medición de la calidad de servicio en Electrotécnica IMO, C.A. Metodológicamente la investigación es de campo y documental enmarcada bajo la modalidad de proyecto factible con diseño no experimental. Para la recolección de la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurado utilizando la escala Likert como método de clasificación, el cual fue previamente validado y calculada su confiabilidad. La escala SERVPERF permitió efectuar una revisión de las dimensiones y atributos susceptibles en la medición de la calidad de servicio y consecuencialmente proponer una escala específica para la empresa en estudio. A través de la investigación se pudo determinar que la calidad de servicio ofrecido por la empresa Electrotécnica IMO, C.A. debe mejorar, ya que el 56% de los atributos evaluados están por debajo de la media demostrando que existe deficiencia en el servicio según las percepciones de los clientes. También se pudieron identificar las dimensiones con mayor peso para determinar la calidad del servicio en la empresa son las denominadas: Personal, Instalaciones Físicas y Servicio.
Palabras clave: Calidad de servicio, SERVPERF, modelo de medición, dimensiones, atributos.
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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CAMPUS BARBULA
DESIGN MODEL FOR MEASURING QUALITY OF SERVICE
FROM THE SCALE SERVPERF
ELECTROTÉCNICA IMO, C.A.
Autor (a): Ing. Joselyn G. Casella V.
Tutor (a): MSc. Antonio J. Ríos. T.
Fecha: Enero, 2015
ABSTRACT
Modern enterprises are developed in rapidly changing environments, which is why the quality of service has acquired a decisive role in the battle of survival and becomes a strategic element that confers a distinct advantage. This work has the general objective to design a measurement model from the Servperf level to improve the quality of service the company Electrotechnical IMO, CA and their specific objectives are: 1) Identify the dimensions and attributes to evaluate the quality of service in Electrotechnical IMO, CA 2) To diagnose the quality of service offered by Electrotechnical IMO, CA 3) Determine the feasibility of implementing a model for measuring the quality of service in Electrotechnical IMO, CA and finally 4) Develop a model for measuring the quality of service in Electrotechnical IMO, CA Methodological research and documentary is framed in the form of feasible project with non-experimental design. For data collection the survey technique was applied and an instrument structured questionnaire using Likert scale as the classification method, which was previously validated and calculated reliability. The SERVPERF scale allowed to conduct a review of the dimensions and attributes susceptible measuring the quality of service and consequentially propose a specific scale for the company under study. Through investigation it was determined that the quality of service offered by the company Electrotechnical IMO, CA should improve, since 56% of the attributes evaluated are below the average demonstrating that there is deficiency in service as perceived by customers. They were also able to identify the dimensions more weight to determine the quality of service in the company are called: Personal, Physical Facilities and Service.
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