Cuaderno 5 Medición de calidad en los servicios

Cuaderno 5

Medición de calidad en los servicios

Propósito: Analizará la forma de alcanzar la calidad en distintos servicios y generará estrategias que den como resultado la satisfacción del empleado en su puesto de trabajo.

En este ejercicio analizará diversos empleos que pueden presentarse en empresas de servicios y determinará las estrategias a utilizarse para que el personal se motive, esté satisfecho y se desarrolle de manera satisfactoria.

Analizará el significado que se le atribuye al empleado de servicios como “el que cubre los límites”.

Identificará cómo afectan las dimensiones de calidad en la percepción del servicio y diseñará estrategias que mejoren la experiencia de servicio del cliente por medio de la gestión adecuada del modelo de brechas en la calidad.

Instrucciones: Realice lo que se le solicita a continuación.

Administración del personal para lograr una ventaja competitiva

Es quien puede impulsar el aumento de la productividad y además es quien ejecuta la venta. El cumplimiento de tantos roles puede conllevar a conflictos y estrés.

1. Elija un servicio. Defínalo brevemente y describa el papel que debe jugar el personal de servicio en el mismo.

Centro de Atención a clientes Telcel: Éste servicio busca la total satisfacción de sus

clientes a través de planes

tarifarios y su cobertura a nivel nacional e internacional.

Papel del personal: Jefe de sucursal, Jefe de ventas, Jefe de mercadotecnia, Jefe de

finanzas/contabilidad, Jefe de Recursos humanos, Capacitadores, Técnicos, Asistentes,

Cajeros, entre otros.

Para este servicio es fundamental que su personal se encuentre en óptimas condiciones, tanto físicas, emocionales y profesionales. Esto debido a que al ser un centro de atención, todos deben estar capacitados para poder resolver dudas, sugerencias o críticas del servicio dado.

Todo el personal debe de tener una apariencia física presentable, es decir, deben de ir vestidos de acuerdo a las normas de la empresa (traje sastre azul con camisa blanca y corbata azul en hombres; para las mujeres es con falda o pantalón sastre azul y blusa blanca). Así como también una actitud servicial y respetuosa hacia todos los clientes, pues es lo que se valora más en este tipo de servicios.

2. Ilustre, a partir de lo anterior como pudiera ponerse de manifiesto el Conflicto entre:

a. Persona y papel.- Se explica que puede existir un conflicto entre las creencias o formas de ser de los empleados con la forma en cómo deben ser durante el trabajo. En el caso del centro de atención a clientes, es necesario profesionalizar a los empleados, pues la mayor parte de la fuerza laboral tiene contacto directo con el cliente, y sin importar si la circunstancia es buena o mala, tienen que tener un buen trato con ellos.

b. Organización y cliente.- Este punto explica el conflicto que ocurre cuando el empleado no sabe si apegarse a las políticas de la empresa o si debe satisfacer de mayor manera las necesidades de su cliente. Para mi ejemplo del centro de atención, éste tipo de conflicto es poco probable que suceda pues las políticas y normas de la empresa se encuentran establecidas y son aplicables obligatoriamente a todos los clientes por igual, no pueden haber excepciones.

c. Clientes: Aquí es cuando hay alguna riña o problema entre los mismos clientes. En el centro, puede existir este conflicto debido a que algunas personas se meten en la fila única o en la de pago mientras el de atrás no se dio cuenta.

3. Redacte una propuesta de solución para cada conflicto en donde explique brevemente como dichas soluciones pudieran llegar a convertirse en ventajas competitivas.

a. Persona y papel: Capacitar y poner a prueba a los asistentes antes de que atiendan a su primer cliente, para poder saber su reacción ante diferentes circunstancias. Esto puede convertirse en una ventaja competitiva pues, al buscar satisfacer a cada cliente, se les está brindando una atención personalizada, rápida y efectiva.

b. Organización y cliente: Como se explicó en el punto anterior, este conflicto no se da en éste servicio, ya que todos y todo se tiene que acatar a las políticas establecidas. Sin embargo, una solución rápida es que a cada empleado se le entregue un manual de las políticas (tanto impreso como digital) para que puedan tenerlo a la mano en caso de que el cliente se encuentre inconforme. Puede ser una ventaja competitiva, pues al cliente se le está brindando información concreta y veraz sobre lo que puede o no obtener del servicio. Lo que no hace la competencia.

c. Clientes: Se puede requerir de algún policía que esté al pendiente de lo que pasa dentro del establecimiento; así como también numerar los turnos para cada cliente y así evitar conflictos de si se mete o no alguien a la fila. Otro punto que se puede implementar es que, dependiendo del servicio que requiera cada cliente, se haga una fila, es decir, una fila para la compra de equipos, otra fila para soporte técnico, otra para dudas o renovación de planes, etc.

Esto puede ser una ventaja competitiva, pues el cliente se ahorra el desgaste de estar esperando en una fila única y sobretodo, tiempo.

Incremento de la calidad y productividad del servicio

1. En los siguientes servicios, ¿cómo considera que los clientes juzgan las cinco dimensiones de la calidad basadas en el servicio? Utilice la primera respuesta como ejemplo.

Industria Confiabilidad Respuesta Certidumbre Empatía Tangible

Reparación de automóviles (consumidor) Problema arreglado la primera vez y en el tiempo prometido Accesible, sin espera; responde a las solicitudes Mecánicos expertos Reconoce al cliente por nombre; recuerda problemas y preferencias previas Instalación de reparación; área de espera; uniformes y equipo

Aerolíneas (consumidor)

Llegada al destino en forma y tiempo correcto.

Amabilidad y respuesta a dudas sobre el vuelo. Pilotos y azafatas experimentados. Actitud respetuosa y amable antes, durante y después del vuelo. Uniformes, asientos cómodos, filas ordenadas.

Atención Médica

(consumidor)

Efectividad en el tratamiento.

Amabilidad, tolerancia y explicación en términos médicos. Doctores generales y especialistas. Trato cordial y hacen plática para sobrepasar el dolor o la revisión. Consultorio limpio, baños e instrumental completo y con la mejor tecnología.

Arquitectura

(empresas)

Construcción duradera y segura.

Accesibilidad en cualquier momento. Profesionista experimentado. Realista con el diseño, mencionará que se ve bien o mal, comparaciones. Material de construcción, planos.

Procesamiento de información (interno) Información realista, concreta y de fácil acceso. De manejo fácil y simple. Que todos este enterados de la información en tiempo y forma. Información legible y personalizada En papel o digital.

Corretaje por internet (consumidor y empresas) Debe ser de renombre o por recomendación. Rápida, confiable y de fácil entendimiento Sellos o insignias corporativas reales. Servicio personalizado Una página sencilla de manejar, con colores adecuados.

Como se indica en el libro básico, el modelo de brechas es una herramienta conceptual que identifica y corrige problemas en la calidad del servicio. Si se acepta la perspectiva de que la calidad significa cubrir o exceder de manera consistente las expectativas de

los clientes, entonces la tarea del gerente consiste en equilibrar las expectativas y las percepciones de los clientes y cerrar cualquier brecha que exista.

2. Mencione dos recomendaciones a utilizar para cerrar cada una de las siete brechas de calidad que se pueden presentar en un servicio de consultoría de negocios.

Utilice la figura siguiente para guiar el análisis.

Fuente: Lovelock, Christopher H. Mercadotecnia de Servicios, 6 a ed., Pearson Educación, México, 2008, p. 425.

Brecha Estrategias propuestas

Del conocimiento 1. Preguntar directamente a los clientes que es lo que realmente quieren.

2. Realizar un estudio de mercado previo al ofrecimiento del servicio para poder satisfacerlos de manera completa.

De los estándares 1. Que se marquen de manera estricta los estándares de calidad a los que están acostumbrados los clientes.

2. Dar a conocer a todos los clientes la calidad con la que se trabaja para saber si les gusta, o pueden existir modificaciones para su satisfacción total.

De la entrega 1. Indicar fechas específicas de entrega del servicio.

2. Firmar un acuerdo previo con los proveedores para evitar conflictos sobre la entrega del servicio.

De las comunicaciones internas 1. Siempre ser claro en lo que se anuncia del servicio para tener concordancia en lo que se ofrece.

2. La información debe ser clara para que el cliente la entienda y no queden dudas sobre la calidad del servicio que se ofrece.

De las percepciones 1. Antes de la compra del servicio, darle toda la información al cliente para que no quede lugar a dudas de lo que se le está vendiendo.

2. Después de la entrega del servicio, preguntar al cliente si era lo que esperaba, y si no es lo que esperaba, buscar la manera de satisfacerlo.

De la interpretación 1. Claridad en la información que se le da al cliente, previo a la compra.

2. Igualmente, previo a la compra, mencionar las especificaciones de lo que se está ofreciendo al cliente.

Del servicio 1. Realizar investigaciones para saber lo que el cliente espera del servicio que ofreceremos.

2. Tratar de que el servicio se adecue a las necesidades de los clientes, para que se sientan totalmente a gusto con lo ofrecido.

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