MISTERY SHOPPING

MISTERY SHOPPING (CLIENTE MISTERIOSO)

Técnica de auditoria por la cual una persona acude a un comercio físico de la calle como un comercio on line o una tienda telefónica y haciéndose pasar por un cliente normal evalúa o audita la atención que le presta no diciendo que es un auditor, sino que actúa como un cliente normal para tener una visión objetiva y externa para apreciar efectos que no se pueden evaluar directamente.

La finalidad de mistery shopping es para mejorar al tener una visión externa y objetiva, la importancia de este servicio es mejorar la atención al cliente para satisfacer a los clientes reales, es muy importante mantener los clientes que ya tenemos, es importante una opinión externa y objetiva, externa porque lo aplica alguien ajeno a la empresa y objetivo porque son resultados reales que no han sido modificado, es importante que se apliquen dos o más auditorias para resultados más reales.

Una auditoría siempre va aportar un extra a la imagen de la empresa como algo bueno, porque por mas buenos que seamos siempre hay un detalle que podemos mejorar, es importante que las colaboraciones sean puntuales y que las auditorias no siempre lo hagan las mismas personas para que no se den cuente los vendedores de la auditoria.

Existe una multitud de áreas donde se pueden aplicar una visita de auditoria la primera es recursos humanos para buscar el ascenso del personal para que los clientes no se quejen de ellos y de esta forma saber seleccionar a la persona que pueda desarrollar las capacidades que se necesitan para el puesto, otra área muy importante es la formación para evaluar al cliente durante la espera, durante el recibimiento para darle la formación continua a los empleados en los puntos que pueden mejorar. La mejora de la atención al cliente puede ser el objetivo de atención, es importante reconocer que lo más importante que tenemos son los clientes y que sin clientes no hay negocio ya que ellos son los que nos dan rentabilidad, tenemos que evaluar cómo dar respuestas al cliente, evaluando el servicio que se presta al cliente por todas las vías posibles. Otra área donde se aplica la auditoria son los estudios de mercado es importante que la persona que evalué el estudio este completamente relacionado con el producto y que lo conozca porque la primera impresión que se tiene de algo puede agregar sorpresa que aporta información adicional extra no solo externa y objetiva sino personal.

Dentro de todas la empresas es importante definir los precios para poder fijarlos y así determinar si se tienen promociones, la imagen de la empresa y de la marca dan mucho que decir si entramos a una tienda que el vendedor anda mal vestido y desarreglado eso es una imagen externa que nos dará desconfianza, también es importante seleccionar los puntos de distribución de acuerdo al lugar que mejor se adapte al producto y que aparte agregue un extra.

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