Mantener, crecer y desarrollar

Hipótesis

Los clientes bancarios actuales se caracterizan por tener acceso a más medios y recursos electrónicos, dándoles la oportunidad de ser más heterogéneos a la hora de relacionarse con los bancos. En este sentido son más informados, más exigentes, menos conformistas y más dados a cambiar de banco si las condiciones ofrecidas por el competidor las encuentran más atractivas. Es importante identificar el segmento, los gustos y preferencias de los usuarios para poder desarrollar productos acordes a ellos, así como generar relaciones más estrechas y así poder retenerlos. Se debe buscar la satisfacción de los clientes y la forma de fidelizarlos a través de la generación de valor de los productos y de los elementos intangibles como lo son la atención al cliente y el servicio prestado. Estrechando la relación del banco con sus clientes, se incrementará la fidelización y la adquisición de nuevos productos.

Retención, desarrollo y profundización de clientes jóvenes

En Colombia, para diciembre de 2017 cerca de 23.2 millones de adultos usaban o tenían vigente sus productos financieros, lo cual representa al 68.6% de la población adulta (Superintendencia Financiera, 2017; Sectorial, 2018). De estos clientes el 51% eran mujeres y 49% hombres donde los usuarios que tenían de 18-40 años representaban el 45% del total de adultos con productos activos (Sectorial, 2018). En general la distribución de los clientes por edad evidenció un mayor nivel de actividad entre 26 y 40 años (89.4%) seguido de 18 y 25 años (85.9%) seguido de 41 y 65 años (85%) (Superintendencia Financiera, 2017). Los mayores de 65 años tuvieron el menor nivel de actividad (73.1%).

El producto con mayor penetración en el mercado es la cuenta de ahorros con el 74.3% seguido de la tarjeta de crédito y créditos de consumo (Sectorial, 2018, Superintendencia Financiera, 2017).  La mitad de los colombianos con productos financieros contaban con uno o dos productos a finales del 2017 (31.7% tenía uno y 23.4% tenía dos) (Superintendencia Financiera, 2017). Las cifras más bajas fueron los adultos que contaban en su portafolio con tres o cuatro productos representando el 15.2% y 9.9% respectivamente (Superintendencia Financiera, 2017).

En cuanto a los productos de crédito, el 41% de la población ha tenido un crédito durante el último (Superintendencia Financiera, 2017). Las razones para acceder a un crédito usualmente buscan tener un impacto positivo en el bienestar de las personas y sus familias, por ejemplo, mejora de salud donde el 10% de la población nombra esta razón, otra de las razones nombradas fueran la de incrementar el capital humano o los recursos productivos (Superintendencia Financiera, 2017). El tema educativo fue mencionado por un 20% como una de las razones más importantes por las cual ahorraba sin embargo no fue muy alta como razón para adquirir un crédito, Colpatria podría desarrollar un producto personalizado para fomentar la adquisición de estos productos.  

La Superintendencia Financiera de Colombia, La Banca de Oportunidades en conjunto con Ipsos en el año 2017 elaboraron una encuesta para poder caracterizar la demanda de los productos financieros en Colombia. En este documento se encuestaron 1417 personas de varias regiones de Colombia con variabilidad en las edades, estratos, educación, ingresos y actividad económica. De este estudio se resalta lo siguiente:

• En relación a la infraestructura financiera utilizada para el retiro de dinero predomina el cajero electrónico con el 75%, el 17% en la oficina de la entidad, 5% en corresponsal bancario.
• El 67% contaba con algún producto financiero.
• De 18 a 25 años el 64% contaba con algún producto financiero.
• Satisfacción productos transaccionales
• Razones de satisfacción e insatisfacción

Satisfacción (49%)

                42% dispongo del dinero cuando lo necesito

                25% mi plata esta segura en una cuenta

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