Marine Del Rey

3. analice el sistema front office y back office para la empresa.

Front office

Presentación: Es muy importante la primera impresión del cliente, por lo tanto, la presentación constituye una parte fundamental, el saludo de bienvenida y de forma personal hace la diferencia en cuanto al trato, el Hotel Marina del Rey cuenta con un personal capacitado que constantemente se están preparando para la mejor atención al cliente, además, se les capacita con clases de Inglés para que puedan tener una mejor comunicación con los turistas extranjeros. También el Hotel posee una computadora interactiva que proporciona información turística y educacional, características y ubicaciones del hotel.

En esta etapa se verifica cuales son las habitaciones disponibles, se promueve e informa al cliente de servicios anexos que posee el hotel, se ofrece soluciones a los clientes y respuestas a sus consultas y dudas, el hotel también cuenta con un libro de sugerencias y reclamos en cada habitación de los clientes.

Check In: El check in es registrarse en el hotel, es en donde se asigna la habitación a clientes con o sin reserva, se evalúa los datos de los clientes y la habitación y el período en que residirá ahí.

Estancia: Puede surgir que el cliente quiera cambiarse de habitación, ya sea por deseos del cliente u otros motivos como de salud o disconformidad, puede que el cliente quiera extender su tiempo de estancia.

Check Out: Son todos los trámites que se evalúan a la salida del cliente, los objetivos son que sea rápida y agradable para que el cliente se vaya completamente satisfecho.

Back Office

Organización: Son todos los procesos de facturación contabilidad y administración del hotel. Los tipos de pago pueden ser a contado y a crédito.

Cadena de valor

Marketing Interno: El personal del hotel tiene capacitaciones en cuanto a cursos de inglés, de atención del cliente, además se les otorgan bonos de incentivo según como realicen su trabajo, aunque después de un tiempo deja de ser un incentivo ya que ellos tienen “la camiseta bien puesta con la empresa”. Existe un buen clima laboral por lo que los empleados se sienten parte de la empresa.

Satisfacción del empleado: Todo lo que tenga que ver en cuanto a la gestión del marketing interno se relaciona directamente en el nível de satisfación de los trabajadores en la empresa y por ende en el desempeño. A los empleados se les toma en cuenta, ellos tienen la oportunidad de dar su opinión y sugerencias y son oídas, muchos de los cambios que son propuestos para mejorar el servicio han sido implementados, tienen fácil acceso para dialogar con el alto mando, inclusive es el mismo gerente quien los contrata. Los empleados son parte de un mismo círculo de conocidos, amistades o familiares, además existen bonos a fin de año y múltiples campeonatos de fútbol y otros deportes para la recreación.

Lealtad del empleado: La satisfación que logra el trabajador en su puesto laboral, generará el nível de lealtad que éste tenga con el hotel. Los empleados se sienten identificados con el hotel con el hecho de que sean oídos, de que tengan algún tipo de lazo de amistad con algún otro empleado, hace que las personas se sientan más seguras y felices con lo que hacen, el tener un sentido de pertenencia con el trabajo genera el interés en que los objetivos del hotel se cumplan, hacer un buena labor para dejar una buena impresión a los clientes, por eso cada persona que trabaja en el Hotel Marina del Rey sabe que una agradable sonrisa, un saludo cortés habla mucho sobre la imagen del servicio, ellos tienen disposición de ayudar a los clientes y resolver cualquier inquietud, brindándoles confianza y un buen servicio, No obstante a eso el Hotel presenta una debilidad ya que existe una alta rotación de personal, que se puede entender como falta de lealtad que ha causado muchas pérdidas económicas porque hay que pagar finiquitos y capacitaciones que finalmente son en vano y de

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