Marketing De Serviio

RESUMEN CAPITULO 8 Diseño y administración de los procesos de servicio Los procesos mal diseñados molestan a los clientes porque generalmente la prestación de servicio resulta lenta, frustrante y de mala calidad. De la misma forma,  los procesos inadecuados impiden que el personal que atiende a los clientes realice bien su trabajo. ELABORACION DE DIAGRAMAS DE SERVICIO PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS Y OPERACIONES PRODUCTIVAS Para diseñar servicios que satisfagan a los clientes, los mercadologos y los especialistas en operaciones necesitan trabajar en conjunto.  En los servicios de alto contacto, donde interactúan los clientes es importante involucrar expertos en rrhh. Una herramienta fundamental para diseñar o rediseñar nuevos servicios son los diagramas. Uno de ellos es ya conocido, denominado diagrama de flujo que es más general  y nos muestra el proceso del servicio.  Es importante  que el diagrama sea más específico para poder construir el proceso de un servicio. Un ejemplo pueden ser los diagramas que se ocupan para construir un barco o edificio, pero en el caso de los servicios, estos son estructuras básicamente intangibles y va a incluir; flujos, secuencias, relaciones y dependencias. ¿Cómo podemos iniciar la creación de un diagrama de servicio? 1) Identificar todas las actividades básicas involucradas en la prestación del servicio 2) Especificar los vínculos entre las actividades. Se recomienda en primera instancia crear una “imagen general”. Una característica básica de los diagramas de servicio, es que identifican lo que los clientes experimentan en el “escenario”, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan tras bambalinas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad. (Separa lo que los clientes ven y lo que no ven) Es importante la creación de un libreto adecuado tanto para empleados como clientes. Los papeles de los clientes y de los empleados para mejorar  la prestación del servicio, aumentan la productividad y mejorar la experiencia de servicio del cliente. DIAGRAMA DE LA EXPERIENCIA EN UN RESTAURANTE Los principales componentes del diagrama, leyendo de arriba abajo son; 1) Definición de los estándares para cada actividad en el escenario. 2) Evidencias físicas y de otros tipos de las actividades del escenario. 3) Principales acciones del cliente. 4) Línea de interacción 5) Acciones en el escenario realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente. 6) Línea de visibilidad 7) Acciones tras bambalinas realizadas por el personal. 8) Procesos de apoyo que incluyen a otros miembros del personal de servicio. 9) Procesos de apoyo que implican tecnología de información. (Escenario incluye tanto aspectos internos como externos del restaurante)

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