Mercadotecnia

Servicio al cliente:

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

4.1 importancia

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

• la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

• los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

• los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

4.2 Creación de asociaciones con servicio al cliente

Existen empresas que al momento de lanzar su producto y venderlo no terminan su tarea sino que siguen consultando a su cliente para saber si esta satisfecho con el producto y con su funcionalidad para que la próxima vez que necesita algo se sienta en confianza con la marca y se vuelva un cliente frecuente.

4.3 Métodos del Servicio al cliente

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

4.4 Solución del problema al cliente

1. Eres tu el proveedor adecuado

El primer paso es saber si tu realmente eres el proveedor adecuado. Decir que si a un proyecto que te puede lapidar puede ser el paso que te propulse al estrellado o puede ser el camino a un proyecto que fracasará.

Comunica con claridad tus capacidades.

2. Eres tu el cliente adecuado

Debes identificar con todo detalle tu necesidad y buscar un proveedor que será capaz de resolver tu problema con precisión. Muchas veces se identifica el problema erroneo y se contrata al proveedor equivocado.

Identifica con claridad el problema a resolver.

3. Posicionate con claridad en el mercado

Una clave para evitar problemas con clientes es tener una presencia clara en el mercado. Yo hago bien XXX. Yo soy especialista en XXX.

Decir a todo que si, tener demasiadas capacidades, puede atraer al tipo de cliente erróneo.

Lo mismo paso con el estilo de trabajo. Es mejor tener un estilo definido y atraer a ese tipo de clientes evitando ser una marca blanca al que el cliente va a moldear a su gusto. Probablemente ni tu ni el cliente acabéis sacando algo de provecho.

4. Conoce bien a tus clientes

Yo una pregunta que suelo hacer a los clientes es "Cual es tu XXXX que más te ha gustado". No

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