Mercadotecnia

Servicio al cliente:

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

4.1 importancia

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

• la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

• los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

• los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

4.2 Creación de asociaciones con servicio al cliente

Existen empresas que al momento de lanzar su producto y venderlo no terminan su tarea sino que siguen consultando a su cliente para saber si esta satisfecho con el producto y con su funcionalidad para que la próxima vez que necesita algo se sienta en confianza con la marca y se vuelva un cliente frecuente.

4.3 Métodos del Servicio al cliente

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

4.4 Solución del problema al cliente

1. Eres tu el proveedor adecuado

El primer paso es saber si tu realmente eres el proveedor adecuado. Decir que si a un proyecto que te puede lapidar puede ser el paso que te propulse al estrellado o puede ser el camino a un proyecto que fracasará.

Comunica con claridad tus capacidades.

2. Eres tu el cliente adecuado

Debes identificar con todo detalle tu necesidad y buscar un proveedor que será capaz de resolver tu problema con precisión. Muchas veces se identifica el problema erroneo y se contrata al proveedor equivocado.

Identifica con claridad el problema a resolver.

3. Posicionate con claridad en el mercado

Una clave para evitar problemas con clientes es tener una presencia clara en el mercado. Yo hago bien XXX. Yo soy especialista en XXX.

Decir a todo que si, tener demasiadas capacidades, puede atraer al tipo de cliente erróneo.

Lo mismo paso con el estilo de trabajo. Es mejor tener un estilo definido y atraer a ese tipo de clientes evitando ser una marca blanca al que el cliente va a moldear a su gusto. Probablemente ni tu ni el cliente acabéis sacando algo de provecho.

4. Conoce bien a tus clientes

Yo una pregunta que suelo hacer a los clientes es "Cual es tu XXXX que más te ha gustado". No les pregunto cual vende más o cual tiene más éxito... eso depende del mercado... lo importante es intentar identificar sus gustos, tendencias, preferencias... Si la pieza de la que está más contento te espanta quizás no sea tu cliente ideal.

5. En el fondo eres un proveedor de un servicio

Si un cliente te llama es porque necesita solucionar algo. Quizás tenga mal identificado el problema, quizás lo que te está diciendo no es la solución ideal... pero es mejor dar respuestas e ir creando confianza para, con el tiempo, intentar buscar un camino común entre tu y el cliente.

Muchas veces he visto como un proveedor intenta "adivinar" el problema real del cliente sin darle una respuesta a su pregunta inicial... "Realmente lo que necesitas es un gestor de contenidos..." "Pero si te estoy pidiendo una web... no puedes hacer una web sin gestor..."

La solución que debes dar es hacer la web con un gestor pero sin decírselo y luego enseñarle lo que puede hacer con el gestor...

6. Generar confianza

Di la verdad. Ser transparente en el proceso de trabajo es una de las claves para generar confianza. No ocultes cosas o inventes secretos. Se claro en cual es tu aportación y así el cliente sabrá exactamente por lo que está pagando.

Se claro en los gastos y siempre pide que el cliente compare con otros proveedores por si el encuentra algo mejor.

Se claro en los procesos, tiempo que llevan, personajes implicados, costes que puedan suponer, ventajas, etc.

La idea clave a la hora de generar confianza es que el cliente sepa cual es tu aportación clave, cuales son las necesidades para llevar a cabo el proyecto pero que son añadidos a tu aportación y que pueden depender de terceros.

7. Entregar más allá del deber

Siempre procura tener un colchón de tiemop o presupuesto en el que poder invertir algo de tiempo para realizar una pieza especial que sirva para manifestar de forma especial el trabajo.

Si estás haciendo una consultoría, quizás puedas rematar el trabajo con un libro con las ideas clave, si estás haciendo un diseño, haz un poster que sea bonito y se lo regalas al cliente, si estás haciendo una web, deja tiempo para hacer el xmas electrónico...

Reserva tiempo y dinero para una sorpresa.

8. Dar respuestas rápidas a pequeños problemas

Muchas veces la gran idea depende en parte de la ejecución de materiales de uso diario... power points, e-mail, tarjeta de visita, comprar el dominio...

No dudes en dejarlo todo para resolver estos detalles de tal forma que la implementación sea rápida en algunos puntos mientras acabas el resto del proyecto.

Es importante evitar el gran desembarco que nunca llega. Es mejor ir soltanto las cosas en fases. De esta forma tambien puedes ir recibiendo feedback y modificar cosas que pueden hacer la vida más fácil a tus clientes.

9. El contenido es clave

No puedes trabajar ajeno al contenido final. No puedes trabajar sin saber como escribir contenido. No puedes trabajar sin saber como editar contenido.

Sencillamente busca gente que sepa escribir. El contenido es parte fundamental de cualquier producto.

10. Ser único

La meta para ti (proveedor y cliente) es ser únicos. Meterte en sectores ya ocupados por otros es luchar en precio, márgenes, operaciones...

La clave es ser únicos. Cuesta más pero es donde está la recompensa.

Si tu aportación de

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