Modelo de servicios

MODELO DE SERVICIOS:

SERVUCCION LIBRO-

E DE SERVICIOS, COMPLEJIDAD PARA SU ANALISIS DE VENTA Y COMPRA,. INTANGIBLE

SE PRUEBA CUANDO SE CONSUME. EJ SERVICIO HOTEL, BAÑO

NO PUEDO HACER VALORACION DE LO PROMETIDO Y REAL.

SE USAN CUANDO SE VAN FABRICANDO, PARTICULARIDAD QUE LO FABRICO AL MOMENTO QUE ME LO PIDEN ( SERV HOTEL. RESTO)

AL FABRICARLO (NORMA CALIDAD, EFICIENCIA) SON DIFICILES DE PROBAR, DEPENDE DE LA CIRCUNSTANCIA

AL NO SER POSIBLE EL ALMACENAMIENTO, SE ME COMPLICA -NO SE STOCKEA

NO PUEDO ESTANDARIZAR CALIDAD

CICLO DE SERVICIO (MODELO) REVOLUCION DEL SERVICIO/SERVUCCION

AUTO GESTION

DISTINTOS MOMENTOS MARCA, C/VEZ Q YO USUARIO UTILIZO UN SERVICIO EJ: SI VOY A UN RESTO, PASO X DISTINTAS ETAPAS

MOMENTOS DE LA VERDAD(DOY OPINION) Y LOS CRITICOS(TMB DOY OPINION Y SON CRITICOS)

CUIDAR CADA INSTANCIA (ESTRATEGIA EN C/U)DEBIDO A LA PERCEPCION DEL USUARIO

SERVUCCION

FABRICACION DE SERVICIOS PARA BRINDARLO.

MODELO QUE ANALIZA LOS SERVICIOS HACIA DENTRO Y AFUERA.

HACIA DENTRO : 4 P-

TIENE UNA APERTE

 INTERNA( NO VISIBLE)  CUALQUIER E DE SERVICIOS CON AREAS IGUAL A OTRAS EMPRESAS ( AREA RRHH, MANT, MKGT, COMPRA: SIMILARES A UNA INDUSTRIA)

EXTERNA ( VISIBLE) 1)SOPORTE FISICO (MOMENTO EN EL QUE ME LO PIDE) TODA E DA UN INTANGIBLE REQUIERE COSAS FISICAS PARA BRINDARLO (RECONOCIMIENTO. NOMBRE. ESTILO. COMUNICACIÓN QUE QUEREMOS DAR)COMUNICAR EL POSICIONAMIENTO Y LO QUE QUIERO CONTAR COMO EMPRESA ( INSTALACION- ESTILO- POSICIONAMIENTO

                                 2)PERSONAL DE CONTACTO EN CONTACTO CON EL CLIENTE . FABRICA EL SERVICIO. ROL TRASCENDENTAL , POLITICA AL RESPECTO Y ESTRATEGIAS ESPECIFICOS.

TMB ANALIZA LAS CARACT DEL SERVICIO ( CARACT- CALIDAD) CLIENTES (MERCADO, CARACT) INTERRELACION ENTRE LOS CLIENTES ( PUEDE AFECTAR PARA BIEN O MAL – HAY POLITICA LA RESPECTO)

Este es un resumen estructurado de "Servucción: El marketing de servicios" de Pierre Eiglier y Eric Langeard, destacando sus conceptos fundamentales, el sistema de servucción y las estrategias clave para la gestión de servicios.

1. El Concepto Central: La Servucción

El término es un neologismo que designa el proceso de creación del servicio, equivalente a la "producción" en el sector industrial. A diferencia de un producto tangible, el servicio se fabrica y consume simultáneamente.

• Teoría de Sistemas: La servucción se analiza como un sistema donde el cambio en un elemento afecta a todo el resultado.
• El Cliente como "Prosumidor": Es la característica más distintiva; el cliente forma parte integrante del sistema, siendo a la vez productor y consumidor del servicio. Sin el cliente, el servicio no existe, solo hay capacidad disponible.

2. Elementos del Sistema de Servucción

Para que exista una servucción, deben interactuar seis elementos clave:

1. El Cliente: Cuya presencia es indispensable para la realización de la prestación.
2. El Soporte Físico: Incluye los instrumentos materiales y el entorno (localización, decorado) donde ocurre el servicio.
3. El Personal en Contacto: Empleados que interactúan directamente con el cliente.
4. El Servicio: Es el resultado u output de la interacción de los elementos anteriores.
5. El Sistema de Organización Interna: La parte no visible (administración, finanzas, suministros) que condiciona la parte visible.
6. Los Demás Clientes: Sus interacciones influyen en la calidad y el ambiente del servicio.

3. Pilares de la Gestión de Servicios

• Gestión de la Participación del Cliente: La empresa debe educar al cliente para que actúe como un "profesional" en el proceso, buscando mejorar la productividad y la satisfacción.
• Gestión del Personal en Contacto: Este personal tiene un doble papel: operacional (tareas técnicas) y relacional (trato amable y acogida). Se encuentran en una posición de "frontera" difícil, mediando entre los intereses de la empresa y los deseos del cliente.
• Gestión del Soporte Físico: Debe resolver el dilema escaparate-fábrica: ser atractivo visualmente para comunicar imagen y, a la vez, funcional para facilitar la producción.

4. El Marketing Mix de Servicios

• La Oferta de Servicios: Se compone de un servicio de base (la necesidad principal que satisface) y servicios periféricos que facilitan el acceso o añaden valor al servicio base. El conjunto forma el servicio global.
• Política de Comunicación: En servicios, "todo habla". Ante la inmaterialidad del servicio, la comunicación debe apoyarse en elementos tangibles (el personal, el local) para "tangibilizar" la promesa. El boca-oreja es el canal más potente.
• Política de Precios: Los servicios se caracterizan por una altísima proporción de costes fijos. El precio suele ser percibido por el cliente como un indicador de calidad ante la falta de referencias físicas.
• Distribución y Redes: La empresa debe instalarse donde está el cliente. El crecimiento suele implicar la creación de una red de unidades de servucción (franquicias o integradas).

5. Innovación y Estrategia: La Fórmula del Nuevo Servicio

Para lanzar un nuevo servicio con éxito, la empresa debe decidir sobre cinco campos críticos:

1. Concepto: Una idea original y única que diferencie la prestación.
2. Segmento: Identificar un grupo de clientes con necesidades homogéneas.
3. Servucción: Diseñar un sistema especializado, sencillo y fácil de duplicar en red.
4. Oferta: Definir claramente el paquete de prestaciones básicas y periféricas.
5. Imagen: Construir una representación mental clara y positiva para el mercado.

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