Un Modelo De Servicio Al Cliente

Starbuck

Brindando servicio al cliente.

Concepto

Crear una experiencia en torno al consumo de café, que las personas puedan

hacer parte de su vida cotidiana.

El Tercer Lugar

Starbucks & Situación

1971: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de l

en vender granos enteros de café arábico para puristas del café.

1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia

y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañí

bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle.

Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.

1992: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores.

2002: Incremento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa de crecimiento

anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa.

20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente.

Sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar

2002 Orin Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia.

Starbucks crece un 5% en ventas.

Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamente

las expectativas en cuanto a satisfacción d

Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los

locales y mejorar la velocidad en el servicio.

Actualmente 16.120 en 94 países

Propuesta de Valor

Se basa principalmente en 3 factores fundamentales:

El Café

suministro: cultivo, tostado y distribución.

El Servicio:

El Ambiente:

informal, tran

ks::

ón

: los locales en Seattle. Especializados

: compañía de establecer un

: emento estos objetivos.

del cliente.

– desde 1990 abren 1 tienda cada día laborable.

Café: Controlan la mayor parte de la cadena de

La intimidad con el cliente.

Tercer Lugar, locales acogedores, ambiente

tranquilo, seguro, cómodo, música suave y wi

Distribución

Prácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía.

Las bebidas representan el 77% de las ventas.

En los 90 la venta de café en grano representaba el 50%

También comercializa productos de café a través

operaciones de especialidades

son:

– 27% servicios de comida y restauración

restaurantes, etc.

– 18% Licencias para locales minoristas domésticos.

– 55% variedad de fuentes

Acuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida

Ice Cream para crear y distribuir una línea de

Estrategia – filosofía:

o hacen compras. Para ello es necesario a veces establecer

relaciones con terceros

compromisos. Menos intimidante comprar la marca en

tienda de comestibles por primera vez, por ejemplo

clientes de cafetería ya han probado Starbucks antes de entrar a

un local.

Personal: Los Socios

Tienen 60.000 empleados a los que llaman

asalariados por hora (baristas) y la compañía creen que si ellos están satisfechos, los

clientes lo estarán.

Beneficios sociales: Seguro médico, opciones de acciones… y tasa de satisfacción 80

90%. Best Places to Work posición 47.

Poca rotación – 70% vs 300% del se

con personal inexperto, para evitar la rotación y mejorar los procesos, la atención al

cliente (reconocimiento, etc.).

Promocionan internamente: 70% gerentes habían sido baristas y 60% gerentes de

distrito, lo habían sido en locales.

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