Momento de verdad servicio al cliente
Enviado por yiusnjgv • 28 de Julio de 2023 • Apuntes • 348 Palabras (2 Páginas) • 44 Visitas
Nombres: Morán Guaranda Yislahin Veronica[pic 1]
Observar el video y hacer un escrito explicando cada una de las 3 claves del servicio al cliente (ACE).
Momento de verdad servicio al cliente
El punto de impacto dependerá totalmente de nosotros debemos ser educados y empáticos porque los clientes entrarán en contacto con nosotros y nuestra organización, formarán una opinión sobre el negocio dependiendo el trato que le demos. Debemos tener en cuenta las 3 claves importantes que son:
1. Actitud: Un buen servicio al cliente se inicia con una actitud positiva para generar un ambiente amigable, uno que les haga saber que nos complace que hayan entrado a nuestro negocio se debe hacer en los primeros 10 segundos que tengas contacto, se debe saludar así estes con otro cliente debes tomarlo en cuenta y mostrar siempre una sonrisa que les demuestre que notamos su presencia.
2.Comunicación: Se debe entablar una buena comunicación con un buen lenguaje corporal que transmita una actitud positiva, contacto visual, no cruzar los brazos en lugar de esto usar posturas abiertas, no interrumpir y escuchar al cliente. Se deben generar preguntas muy importantes como lo son:
Preguntas abiertas: Sirven para que el cliente hable, por ejemplo: ¿En qué puedo servirle? ¿Cómo está?
Preguntas específicas: Se busca determinar lo que quiere el cliente dándole ideas y logrando el objetivo.
Preguntas finales: Sirven para ver si todas sus necesidades se han completado, como lo podemos saber si no le preguntamos, por ejemplo: ¿Hay algo más en que le pueda ayudar?. Es importante escuchar al cliente, no interrumpir y no llegar a conclusiones para saber que quiere, se debe escuchar al cliente al menos un 80%.
3. Esfuerzo: Debemos hacer un esfuerzo adicional y ponernos en el lugar del cliente en el momento de algún problema o queja que se dé, cuándo suceda se utilizarán estas 4 reglas:[pic 2]
1. Enterarse de los hechos según el cliente, no perder la paciencia.
2. Demostrar al cliente que entendemos como se siente y ponerse en su lugar.
3. Informar al cliente exactamente lo que vamos a hacer para resolver el problema.
4. Dar seguimiento a lo que se prometió. [pic 3]
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