Momentos de verdad: Cuando su "producto" es un servicio
Enviado por patchitosconyou • 4 de Noviembre de 2015 • Apuntes • 7.901 Palabras (32 Páginas) • 121 Visitas
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Instituto Tecnológico de Los Mochis
Facultad: Ingeniería Industrial
Materia: Fundamentos de investigación
Tema: Reseña de Sistemas de gestión de calidad
Profesor: Estrada Ruiz Diego
Alumna: Zúñiga Valle Mónica Deyanira
Grupo: 513
Los Mochis, Sin. 05 de Noviembre de 2015
CONTENIDO
I. Fundamentos de Gestión de calidad………………………………………………3
1. ¿Estamos dando calidad?..............................................................................3
2. Antecedentes históricos……………….………………………….…..…………. 3
3. El cliente como razón de ser de toda la organización…….……...……….... 6
3.1 Momentos de verdad: Cuando su "producto" es un servicio...…..….. 6
3.2 El ciclo del servicio……………………..……..…………………..…………10
3.3 Momentos críticos de verdad…………..………………………..…………11
3.4 Los diez mandamientos de la Gestión de Empresas de Servicios....13
ll. Sistemas de Gestión de calidad……………………..……………………………18
- Generalidad………..…………….…………….……………………………..….18
2. Principios de gestión de calidad……………….……………………………..18
3. Campo de Aplicación de las Normas ISO……….……..…...………………19
4. Mejora continua……………….……………….…………………...…………….20
5. En el ámbito de los servicios………..……...…………………………………21
6. Auditorías del sistema de gestión de la calidad………………..………….23
7. Definición…………………..……………………………………………………..23
8. Clasificación……..………………………………………………………………23
9. Buenas Técnicas de Auditoría…………….………………………………….23
Glosario………………………………………………………………………………..…25
Bibliografía………………………………………………………………………………26
I. FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
- ¿ESTAMOS DANDO CALIDAD?
La pregunta clave que debemos hacernos hoy en día en nuestras organizaciones es ¿estamos dando a nuestros clientes lo que esperan: servicios de calidad? En la mayoría de los casos la respuesta es NO, y ¿por qué?, algunos aspectos inciden en que no lo estemos haciendo, entre ellos podemos mencionar algunas debilidades de las organizaciones tradicionales:
Primero la estructura, después los procesos y por último los clientes.
No se escucha la voz del cliente.
No se escucha la voz de los procesos.
No se gerencia la participación del personal.
[pic 5]Muchas de las organizaciones tradicionales no se han dado cuenta, o no quieren darse cuenta, que “el cliente es su razón de ser”, no han desarrollado por lo tanto una cultura de calidad total.
“Capacidad de una organización de producir bienes y servicios que proporcionen a los usuarios el nivel de satisfacción que espera, o de sobrepasarlo”.
- ANTECEDENTES HISTÓRICOS
La calidad en la producción siempre ha estado presente en la historia humana, sin embargo su definición y concepto básico ha variado según las condiciones existentes en el contexto en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los avances técnicos y tecnológicos que la humanidad ha ido alcanzando.
Así cuando se estaba en la época artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del cliente, además de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo un producto o artículo único.
Según Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolución de la gestión de calidad, que son:
1. La inspección de la calidad.
2. El control estadístico de la calidad.
3. El aseguramiento de la calidad.
4. La administración de la calidad total.
[pic 6]La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, cuando el concepto de calidad se asoció con lograr producir lo que se necesitara y que al final del proceso se inspeccionara cada producto terminado, desechando aquello que no cumpliera con los requerimientos determinados.
El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor, quien sentó las bases de la organización científica del trabajo y que defendía que el principal objetivo de la administración debía ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de movimientos y tiempos aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus aportes está la diferenciación que hace entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos.
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