Operaciones y la infraestructura de un hotel, las actividades y responsabilidades del personal

- Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel. Recepcionista 2: - Confirmar reservas web. - Atención telefónica de huéspedes y potenciales clientes. - Atención central telefónica interna. - Atender solicitudes vía correo electrónico. - Atención de pasajeros y ‘Walk Inn’. - Check in/Check out. - Reservas para Restaurant y bar. - Revisión guía de despacho lavandería. - Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía. - Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel. Garzón: - Acoger y orientar a los clientes. - Organizar y disponer el comedor antes del servicio correspondiente. (Montaje) - Mantener orden, aseo y limpieza de las dependencias donde se realiza el servicio. - Servir los platos solicitados por los clientes de acuerdo al orden y prioridad establecidos. - Registro de productos vendidos. - Listado diario de provisiones. Cocinero: - Preparación de platos nacionales y/o internacionales de acuerdo a las solicitudes del cliente, incluyendo también postres. - Elaborar pan y ‘kuchen’ casero de forma diaria para abastecer al desayuno ‘buffet’. - Mantener la limpieza, el orden y aseo de los artículos y herramientas de cocina junto a las dependencias de esta.

11. 11 - Realizar revisión de productos en ‘stock’ y provisiones faltantes. Maestro Carpintero: - Cumplir con revisar, reparar y llevar a cabo la mantención de las instalaciones del hotel que así lo requieran, incluyendo el interior y exterior de este. - Mantener las herramientas en buen estado y en orden. - Llevar a cabo informes de mantención, en donde se especifique el trabajo realizado, el uso de materiales, herramientas y la cantidad de tiempo invertido.

12. 12 3.4 Estructura Orgánica. Organigrama

13. 13 3.5 Infraestructura El hotel está compuesto de dos volúmenes, uno privado en la parte superior del terreno y otro público que se encuentra a un nivel inferior. El espacio privado posee dos niveles en donde se encuentran las habitaciones además del hall central en donde se encuentra la entrada principal del hotel y además cumple la función de conectar ambas zonas, en este sector se hace presente una terraza que se contempla como una proyección del hall principal. En el volumen público se ubica la sala de estar, esta incluye una separación de espacios antes de llegar al bar, antes de esta separación es posible descender al restaurant a través de una escalera. Atravesando la separación nos encontramos con el bar, hasta el cual podemos acceder también por un balcón ubicado en la parte exterior. Accediendo al restaurant, por el interior es posible tener acceso a la cocina y a los búnker de provisiones. Éste espacio cuenta también con una entrada exterior independiente utilizada por comensales que no se hospedan en el hotel. Éste sector arquitectónicamente se relaciona con la cota cero del edificio y también con la terraza y con la ladera de descenso al bosque. En el exterior se encuentra el estacionamiento privado con capacidad para 30 automóviles y el bosque, este último se encuentra emplazado en la parte inferior del hotel y corresponde a bosque nativo, incluyendo flora y fauna autóctona y su superficie es de aproximadamente 2 kilómetros cuadrados. 3.6 Equipamiento El equipamiento corresponde al necesario para un hotel, que cumplan con las características técnicas pensadas en el funcionamiento de un hotel y en las necesidades de los empleados que los utilicen y también de los clientes, es por esta razón que los equipos contemplados son de uso industrial, especialmente en el área de cocina, equipo de uso público y masivo para restaurant, bar y eventos. En cuanto a la decoración se utilizan equipos e implementos de diseñadores regionales, trabajados principalmente en maderas y lanas. Para el aseo de los equipos son requeridos productos de uso industrial al igual que para la mantención de habitaciones. Algunos equipos básicos y utilizados generalmente corresponden a los siguientes: Cocina: Encimeras, hornos, batidoras, refrigeradores, hieleras, percoladores, azafates y 'bowls', cucharas porcionadoras, coladores, cortadores y mandiolas, cuchillos profesionales, guantes, jarros y botellas, ollas y sartenes, palas y porcionadores, peladores y ralladores, tablas, pinzas y tenazas, fuentes de melamina y cerámica, parrillas para platos, organizadores, cestas y extensiones,

14. 14 jugueras, moldes, raspadores y espátulas, cubetas, usleros, termómetros y balanzas. Restaurant y bar: Mesas, sillas, percoladores, abridores, accesorios para hielo, boquilla y tapas, cocteleras, exprimidores, organizadores. Aseo: Desinfectantes, limpiadores, escobillones, paños, plumeros, cestos, esponjas. Oficina: Equipamiento de oficina, papelería, tecnologías. Baños funcionarios: Porta ‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón. Baños huéspedes: Secadores de pelo adosables al muro, ganchos, Porta ‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón. Baños públicos: porta ‘kleenex’, espejos, dispensadores de jabón. 3.7.- Instalaciones. - Gas - Luz - Internet y Wi-fi - Central telefónica - Agua potable (pozo natural) - Calefacción por geotermia. - Calefacción eléctrica. - Calefacción por biomasa (pellets). - Sistema de reutilización de aguas lluvias. IV. – ACTIVIDADES DE PRÁCTICA PROFESIONAL. 4.1 Descripción de la unidad de práctica profesional. La unidad en donde se desarrollaron actividades con más frecuencia corresponde a Operaciones, específicamente en Recepción. Los principales procesos y productos de esta unidad corresponden a actividades relacionadas directamente con atención al cliente. Acá la principal función es satisfacer las necesidades y requerimientos de los huéspedes, otorgándoles información relevante y oportuna, ofreciendo los diferentes servicios del hotel para que puedan satisfacer sus necesidades complementarias, orientándolos, especialmente a turistas extranjeros, solucionar los inconvenientes que puedan surgir durante la estadía de los huéspedes y también los que se presenten en las actividades diarias del personal del hotel. 4.2 Descripción de actividades de práctica A continuación se muestra un listado de las actividades realizadas durante la Práctica Profesional incluyendo una breve descripción de cada una. - Recepción de pasajeros nacionales y extranjeros.

15. 15 - 'Check in'/'Check out': Registro de pasajeros que llegan al hotel previo reserva. Registro de pasajeros que dejan el hotel al finalizar su estadía. - Atención de pasajeros 'Walk Inn': Atención de pasajeros que llegan al hotel sin tener una reserva previa. - Confirmación de reseras vía web: Confirmación de una reserva hacia el huésped a trevés de 'e-mail' luego de haber realizado el registro del mismo en el sistema. - Verificación y confirmación de disponibilidad: Revisión de agenda de reservas para entregar información sobre disponibilidad de habitaciones a los huéspedes, el servicio de aseo y administrativos. - Confirmación de reservas telefónicas: Ingreso y reserva para pasajeros que se comunican vía telefónica. - Atención de pasajeros vía telefónica y toma de solicitudes: Orientación, entrega de información turística, toma de requerimientos y servicio a la habitación de huéspedes del hotel. - Actualización y mantenimiento de agenda de reservas. - Entrega de información turística a pasajeros: Entrega de 'Flyer' informativo sobre la ciudad de Puerto Varas, la Región de Los Lagos, mapas ruteros, atractivos turísticos, atractivos naturales, medios de transporte, arriendo de medios de transporte, horarios de Transbordadores, restaurantes, oficinas de cambio de divisas, etc. - Organización de itinerarios a huéspedes: Entrega de itinerarios pre- definidos de acuerdo a la duracion de la estadía de los pasajeros, que incluyen distancias, mapas, atractivos turístios y servicios. - Gestionar solicitudes de los huéspedes para el servicio de aseo, bar y restaurant: Gestionar los requerimientos de los pasajeros con los departamentos correspondientes para que estos se lleven a cabo. Ejemplo; servicio a la habitación, 'welcome drinks', aseo de habitación, etc. - Gestión de transporte privado (taxi, 'transfer', etc.) para huéspedes: Gestionar el traslado de pasajeros con los diferentes servicios de transporte disponibles en la zona. - Cobro de servicios extra y restaurant. (Transferecia online, transbank, tarjetas de crédito, VISA, MC, AD): Elabración de comandas manuales con el cobro de los servicios extra. - Elaboración y revisión de guías de despacho. (Lavandería, implementos, proveedores, etc.): Elaboración y revisión de guías de despacho de lavandería, proveedores, etc. Cada guía debe cumplir con los aspectos

16. 16 especificados en ella y se deben encontrar dentro del plazo establecido entre la empresa que presta los servicios y el hotel. - Elaboración de boletas: Elaboración de boletas manuales de acuerdo a los servicios utilizados por los pasajeros durante su estadía. - Validación de Groupones: Ingreso de groupones adquiridos por los pasajeros al servidor web de groupon en donde se valida la compra del Groupon por parte de los pasajeros, se asigna un número de reserva y posteriormente se procede a entregar este número al pasajero y asignar una habitación, luego se procede al registro del pasajero en el sistema y por último se informa al pasajero que la validación del Groupon ha sido exitosa y se envía su 'voucher' de reserva. - Elaboración de 'voucher' de confirmación de reservas: Elaboración manual del 'voucher de reserva' y posterior registro del mismo de acuerdo a través de la asignación de un número de serie. - Venta de servicios del Hotel, como Restaurant y Bar: Ofrecer

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