Practica 04-BPM Avanzado

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1. Una vez que se registra una reclamación, un empleado de reclamos la examina. El empleado escribe una "recomendación de liquidación". Esta recomendación es verificada por un supervisor que puede marcar el reclamo como "OK" o "No OK". Si la reclamación está marcada como "No OK", se envía de vuelta al empleado de reclamaciones y se repite el examen. Si el reclamo está marcado como "OK", el empleado de reclamos notifica el acuerdo al cliente.[pic 2]

1. Luego de un accidente automovilístico, se solicita declaración a los testigos presentes para presentar la reclamación al seguro. Tan pronto como se reciban las dos primeras declaraciones, la reclamación puede presentarse a la compañía de seguros sin esperar las otras declaraciones.

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1. En el contexto de un proceso de trámite de reclamaciones, a veces es necesario enviar un cuestionario al reclamante para recopilar información adicional. Se espera que el reclamante devuelva el cuestionario en un plazo de cinco días. Si no se recibe respuesta después de cinco días, se envía un recordatorio al reclamante. Si después de otros cinco días aún no hay respuesta, se envía otro recordatorio y así sucesivamente hasta que se reciba el cuestionario completado.

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1. ¿Qué esta errado en este modelo?

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CORREGIDO

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1. Cuando se recibe una reclamación, se registra. Después del registro, el reclamo se clasifica dando lugar a dos posibles resultados: simple o complejo. Si el reclamo es simple, se verifica la póliza. Para reclamos complejos, tanto la póliza como los daños se verifican de forma independiente.

Un posible resultado de la verificación de la póliza es que el seguro no es válido. En este caso, se cancela cualquier procesamiento y se envía una carta al cliente. En el caso de un reclamo complejo, esto implica que la verificación de daños se cancela si aún no se ha completado.

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1. Cuando se recibe un reclamo, primero se registra. Después del registro, el reclamo se clasifica dando lugar a dos posibles resultados: simple o complejo. Si el reclamo es simple, se verifica la póliza de seguro. Para reclamos complejos, tanto la póliza como los daños se verifican de forma independiente. Un posible resultado de la verificación de la póliza es que no sea válida. En este caso, se cancela cualquier procesamiento y se envía una carta al cliente. En el caso de un reclamo complejo, esto implica que la verificación de daños se cancela si aún no se ha completado. Después de la (s) verificación (es), se realiza una evaluación que puede conducir a dos posibles resultados: positivo o negativo. Si la valoración es positiva, se llama al garaje para autorizar las reparaciones y se programa el pago (en este orden).

En cualquier caso (si el resultado es positivo o negativo), se envía una carta al cliente y finaliza el proceso. En cualquier momento posterior al registro y antes de finalizar el proceso, el cliente podrá llamar para modificar los detalles del reclamo. Si se produce una modificación antes de programar el pago, se vuelve a clasificar el reclamo (simple o complejo) y se repite el proceso. Si se recibe una solicitud para modificar la reclamación después de la programación del pago, la solicitud se rechaza.

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