Principios de calidad. Gestión de Calidad. Producción de pasteles “Anny”

Principios de Calidad

Ana Osorio Quinteros

Gestión de Calidad

Instituto IACC

16-06-2019

Desarrollo

1- Defina los siguientes conceptos:

Proceso: Corresponde a una serie de actividades relacionadas entre sí. Estas actividades tienen la finalidad de lograr un objetivo, pueden ser productos o servicios.

Producto: Corresponde al resultado final de un proceso, puede ser natural o artificial, el cual se le entrega al cliente.

Insumo: Corresponde a la materia prima que se utiliza para la elaboración o creación de productos.

Servicio: Es un elemento final intangible, esta actividad tiene como objetivo la satisfacción del cliente.

Calidad: Corresponde a la excelencia de un producto o servicio final, que cumpla con los estándares y requisitos esperados.

Diagrama de flujo: Es el esquema donde se representará el paso a paso de la producción de un producto o servicio. Muestra la trazabilidad desde el inicio a fin.

Excelencia operacional: Corresponde a lograr una excelencia en una operación, la cual ira de principio a fin, con el objetivo de lograr de la mejor manera los objetivos propuestos, a través de una guía que sea adecuada y que involucre a todos los miembros de la empresa.

2- Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional

Producción de pasteles “Anny”

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El diagrama de flujo presentado se basa en la excelencia operacional donde lo más importante es que cumpla los estándares de calidad y los requisitos del cliente. De no cumplir se vuelve a comenzar con el proceso de producción, para que las ventas sean las esperadas es necesario que el producto sea de calidad total.

3- Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC.

Pastelería “Anny”

La pastelería “Anny” fue inaugurada en enero de 2019, con la misión de ser la pastelería más exitosa de la región metropolitana, demostrando la calidad de sus productos junto a los innovadores diseños que se ofrecen a los clientes.

Enfoque al cliente

Esta empresa tiene su Casa Matriz en Santiago Centro, que es el lugar de producción de todos los productos, además cuenta con sucursales en las comunas de Ñuñoa y Maipú.

El horario de atención es de lunes a sábado de 10:00 a 18:00, además se pueden realizar pedidos por teléfono y pagina web.

Cuenta con despacho a domicilio que abarca todas las comunas del gran Santiago.

Liderazgo

Si bien esta es una empresa familiar, se tiene bien definidos los roles que corresponde a cada uno.

Gerente General: Srta. Anny Osorio.

Jefa y supervisora de Casa Matriz: Srta. Nicole Osorio.

Encargado de producción y aseguramiento de calidad: Carlos Rojas (Ingeniero en alimentos)

Jefes de sucursales: Sr. Nicolás Pérez, (Santiago centro), Sra. Tamara Valderrama (Ñuñoa), Sra. Andrea Jofre (Maipú).

Enfoque basado en procesos

La empresa mantiene un exigente estándar, lo cual se refleja en la calidad de sus productos y la satisfacción de los clientes. Existe una planificación de producción diaria para los pedidos que llegan de los clientes y semanal para mantener un stock en cada sucursal.

Dentro de este proceso encontramos:

• Recepción de materias primas.
• Producción.
• Control de calidad al producto terminado.
• Venta de productos.

Participación de los trabajadores

Así como los trabajadores están comprometidos con la empresa, esta se encarga de mantener una buena calidad de vida para cada trabajador, desde el personal de aseo hasta los vendedores de las sucursales. Existe un compromiso para el bienestar de cada persona en salud y seguridad laboral, así como incentivos económicos cuando las ventas logran los indicadores.

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