Principios de Gestión de la Calidad

Introducción

Tras la aparición de las ISO, las organizaciones han venido basándose en este sistema de gestión para acreditar a sus organizaciones y mostrar que cuenta con procesos y productos de alta calidad. Aun cuando esto da una buena imagen al cliente final, entender realmente en que se basan estas normas y cuáles son sus fundamentos puede abrir más el panorama y acercar más las compañías a la calidad de sus productos. Las normas ISO tienen la finalidad de comprender los aspectos esenciales de un sistema de calidad. Inicialmente se presenta la historia de las normas ISO para contextualizar el tema y lograr entender mejor como se dan estos principios; posteriormente, se definen cada uno de los principios de gestión de la calidad según la norma y se explican en detalle teniendo como base el libro Calidad Total y Productividad de Humberto Gutierrez y algunas técnicas aprendidas a través del semestre que tienen que ver directamente con cada uno de estos principios. Se proponen conclusiones y referencias.

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Objetivos

1. Explicar a grandes rasgos la historia de las normas ISO para contextualizar el tema de los principios de la gestión de la calidad

2. Definir ISO y entender su objetivo principal

3. Desglosar cada uno de los principios de la gestión de la calidad, basándose en la norma, en el libro consultado, a saber, Control Total y Productividad, y en las técnicas aprendidas en clase; haciendo una relación en cada norma para su mayor entendimiento.

4. Entender la importancia de la aplicación de cada uno de los principios dentro de la calidad y algunas nociones de como las organizaciones pueden aplicarlos dentro de sus organizaciones.

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Principios de la Gestión de la Calidad

Después de la segunda guerra mundial, luego de que se viera la necesidad de que los productos de armamento cumplieran con unos estándares y requisitos que satisfagan las necesidades del cliente y les permitieran una mayor eficacia en la guerra, empezaron a aparecer los estándares internacionales hasta que en 1946, los delegados de 25 países se reunieron y crearon la Organización Internacional de Normalización, por sus siglas en inglés ISO quienes actualmente se encargan de la preparación de las normas internacionales. Desde su fundación en 1947 hasta el año 2004, la ISO ha publicado más de 13700 estándares internacionales que comprenden muchas áreas como la ingeniería, agricultura, etc.

Las normas ISO 9000 “Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. En otras palabras, esta norma sirve para comprender los aspectos esenciales de un sistema de calidad.”

Los principios de la gestión de la calidad, son una guía en la que deben enfocarse las compañías con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Se encuentran en la introducción de la norma, donde indica que estos son para “conducir y operar una organización en forma sistemática y transparente”. Se describe 8 principios los cuales son explicados a continuación:

1. Enfoque en el Cliente. La primera norma tiene que ver con el significado mismo de la calidad, por cuanto esta se define como la satisfacción de las necesidades del cliente, el tener un enfoque hacia qué es lo que espera del producto es crucial para que este sea considerado de alta calidad. Los estándares, especificaciones, e incluso el proceso de producción deben ser diseñados para que sean del agrado y satisfacción del consumidor; pensando exclusivamente en sus necesidades. Cuando un cliente no está satisfecho

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porque el producto no cumplió con sus expectativas, se alejara de la compañía y es muy probable que el producto pierda credibilidad y muchos más clientes en consecuencia. Las compañías deben recordar que quien juzga la calidad de los productos es el propio consumidor, por lo que deben mantener amplia comunicación con estos, escuchar sus sugerencias y conocer su experiencia luego de comprar cierto producto o servicio. La norma dice: “Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberán comprender las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.”

Algunas recomendaciones incluyen ponerse en el lugar del cliente y conocer sus expectativas, todas las empresas tienen dos aspectos importantes, uno es la calidad en sus productos en sí, y el otro aspecto es el servicio prestado por la persona que se lo está vendiendo. Ambos son cruciales y si alguno de las dos fallas, la compañía como conjunto es considerada como de mala calidad.

2. Liderazgo. La norma señala: “Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. El primer paso para crear liderazgo es crear una unidad de propósito, en la parte de calidad es decir, “establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes, lo cual deberá estar acompañado por la creación de estrategias, sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y generar conocimiento”. En general un líder debe dar un buen ejemplo a sus colaboradores, dar asistencia y apoyo, y reconocer las buenas acciones y el buen trabajo de quienes lo rodean. Debe promover un comportamiento ético, basado en valores como el respeto, compromiso, honestidad, entre

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otros. Un líder debe ser una persona que impulse a lograr los objetivos de la organización, y que tenga en cuenta el futuro para plantear estrategias.

3. Participación del personal. La calidad en los productos depende de los seres humanos, las organizaciones funcionan gracias a la labor que cada parte del sistema desempeña. La norma expone: “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.” Dentro de este principio se deriva el compromiso personal de cada colaborador con el cumplimiento de sus objetivos dentro de la compañía; por parte de las organizaciones, es importante contar siempre con personal capacitado y dispuesto, se debe invertir en estos aspectos si la meta es producir y comercializar productos de calidad. Adicionalmente, hay

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