Principios de gestion de calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

YULI YESSENIA MARTINEZ BUSTOS

TECNOLOGICA FITEC

DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE GETION CON ENFASIS EN AUDITORIA

CUCUTA- NORTE DE SANTANDER 2019

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EJEMPLO DE CADA UNO DE LOS PRINCIPIOS

• Luego de orar a Dios, un empresario identificó su oportunidad de negocio con una fotocopiadora. Para definir su Sistema de Gestión de la calidad se guió por los principios de la calidad, dados por la norma ISO 900:2000 y que a su vez hacen cumplir los requisitos de la norma ISO 9001: 2000, con la cual las empresas se certifican.

• Enfoque al cliente- (Necesidades)

Necesidades identificadas: Existe una universidad a media cuadra, y han preguntado en varias ocasiones por el servicio de fotocopiado. (El empresario se asesoró y realizó un estudio de mercado que logró determinar las necesidades y características del servicio requerido).Las necesidades se definieron así: fotocopias de 1 a 5 unidades 200 por día, entre 6 y 20, 45 por día y más de 20 una vez por semana. La calidad esperada de los clientes está relacionada con la nitidez, orden correcto y rapidez de entrega.

• Liderazgo (Política y objetivos) 

Definición de política de calidad: Por política de calidad, el empresario definió: Prestamos un servicio de fotocopiado nítido, ordenado y en el momento que lo requiera.

Definición de Objetivos de calidad: Entregas a tiempo de los servicios solicitados así: de 1 a 5 copias en máx. 5 minutos. Entre 6 y 20 copias en máx. 10 minutos. Mayores de 20 hasta 100 máx. 1 hora. No superar el 1% en defectos de fotocopiado (Nitidez y orden en los servicios).

Liderazgo (Recursos) Local, fotocopiadora en alquiler y su mantenimiento, energía consumo, papel, tóner, persona requerida. Fotocopiador

Liderazgo (Revisión) ¿El Sistema cumplirá con los requisitos? : Norma, servicio, legales, del empresario ¿El Sistema traerá beneficios? ¿El sistema logrará los objetivos?

• Participación del personal (Recursos humanos) 

Persona requerida.

- Fotocopiador con competencia Educación: Bachiller Formación: Manejo de fotocopiado 4 horas Experiencia: Mínimo 2 Habilidades: Organización, numéricas, atención al cliente.

-Conciencia de calidad: Antes de iniciar sus labores el empleado conoce la política, objetivos de calidad y cómo él contribuye al logro de estos objetivos.

-Programa de formación

Cada trimestre: Actualización sobre manejo de fotocopiadoras

Cada trimestre: Mejoras de calidad.

• Enfoque de Proceso (Características de los procesos) 

Responsable: fotocopiador

Entrada: Papel blanco

Salida: fotocopia

Recursos: Tóner, Fotocopiadora

Documentos: Manual de instrucciones de fotocopiado

Registros: Control de tiempo, control de fallas

Indicadores: # de fallas/100

-Controles de calidad:  

A las entradas: muestreo de papel, tóner.

En proceso: Muestreo de nitidez

 Final: Muestreo de orden

• Enfoque de Sistema (Mapa de los procesos)

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• Mejora (Mejoras propuesta)

1. Situación: Desperdicio de papel

2. Objetivo: disminuir en 10% el desperdicio de papel

3. Soluciones: a. Utilizar papel utilizado por una cara y reducir costo para el cliente.

4. Implementó

5. Se verificó: logró reutilizar el 50%

6. A partir de la fecha se ofrece el servicio con un valor equivalente al 25% menor del costo. La utilidad lograda es del 20%.

• Hechos y datos para la toma de decisiones (Histórico de fallas)

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 Análisis: No se ha cumplido el indicador. Las causas: El proceso de ordenado de las hojas no permite un buen control.

Acción correctiva: Modificar el proceso de ordenar utilizando apoyo diseñado.

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