Proyecto Merca de Servicios

Universidad Rafael Landívar

Licenciatura en Mercadotecnia

Mercadotecnia de Servicios

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Titulo

Proyecto Final

Roberto Josué Alcántara Melgar – 2126114

Lissa Gonzales

Ervin Ottoniel Caal Choc - 2387816

Josseline Andrea Schulz Cojulun - 2233316

María Gabriela Castellanos  

Índice

Introducción        i

Objetivos        ii

JS Beauty Bar        1

1.        Descripción general de la Empresa        1

1.1        El negocio de los servicios        1

1.2        Visión estratégica del negocio de servicios        1

1.3        Servicios que presta desde la perspectiva del cliente        1

2.        Comportamiento del cliente en la empresa de servicios        2

2.1        Necesidad y expectativa del cliente.        2

2.2        Proceso de compra de servicios.        2

2.3        El cliente como coproductor        3

3.        Administración de las relaciones y generación de lealtad en la empresa        3

3.1        a. Clientes correctos.        3

3.2        Estrategias para la segmentación:        5

3.3        Creación y mantenimiento de relaciones valiosas con sus clientes        6

3.4        Lealtad de los clientes:        9

4.        Posicionamiento y Creación de valor        11

4.1        Ventaja Competitiva        11

4.2        Estrategia de Posicionamiento        12

5.        Creación y planeación con valor agregado        16

5.1        Planeación y creación de servicio.        16

5.2        Mapeo de Servicio        20

5.3        Identificación y clasificación de servicios suplementarios.        21

5.4        Planeación y creación de marcas de servicios        21

5.5        Nuevos Servicios        21

Introducción

Js Beauty Bar es una empresa de belleza, con una gama de servicios amplia, como por ejemplo: servicio de peinados y maquillaje. Esta empresa se creó porque se hacía notar que hay un segmento bastante amplio, como para poder incursionar de una manera diferente y atractiva para los clientes, Js Beauty Bar hoy en día ya cuenta con bastante reconocimiento y prestigio, debido a que se ha caracterizado por ser una empresa que cuenta con un excelente servicio. En la actualidad ha ido incrementando la competencia en el mercado, pero esta empresa se ha podido mantener por su singularidad, ya que aparte que cuenta con un excelente servicio cuenta con servicio a domicilio, cosa que no todas las empresas de esta misma índole cuentan.

Objetivos

     Conocer a profundidad como es que funciona esta empresa de servicios, y así poder  crear nuevas estrategias para que pueda destacar más de lo que ya lo hace en el mercado.

JS Beauty Bar

1. Descripción general de la Empresa

1. El negocio de los servicios

     Es una empresa de servicio de belleza que cuenta con servicios de peinados y maquillaje, (Maquillaje casual, maquillaje completo, maquillaje de novias y full makeup). Es una empresa que se capacita y actualiza constantemente, para tener lo último en conocimientos de maquillaje, debido a que es el servicio en el que más se enfoca la empresa, además que también tiene faciales, aplicación de extensión de faciales, entre otros servicios extra.  

1. Visión estratégica del negocio de servicios

     La visión de esta empresa es incursiona en el mercado local, para así poder ser una empresa líder, satisfaciendo las necesidades de belleza de nuestros cliente, brindando servicios de calidad altamente profesionales, inspirando confianza, seguridad, seriedad, permitiéndonos así superar las expectativas de nuestros clientes.

1. Servicios que presta desde la perspectiva del cliente

• Peinados.
• Maquillaje casual.
• Maquillaje completo.
• Maquillaje de novia.
• Full Makeup
• Faciales.
• Depilaciones.
• Aplicación de extensión de pestañas.

1. Comportamiento del cliente en la empresa de servicios

1. Necesidad y expectativa del cliente.

     Como nuestro segundo de clientes son mujeres, la necesidad de nuestros clientes es verse atractiva, empoderada, y tiene la necesidad de subirse él autoestima.

Aparte que necesitan un cambio de look para algún momento especial.

1. Proceso de compra de servicios.

• Previo a la compra: En este punto el cliente ve algún anuncio del servicio o  escucha referencias, ve si le gusta lo que ofrece, y cómo trabaja, y también ve diferentes opciones para así poder tomar una buena decisión.

• Etapa en el encuentro del servicio: En este punto el cliente ya tomó la decisión de tomar el servicio de la compañía en base a lo que escucho y vio, aquí el cliente evalúa si lo que le comentaron y lo que vio, si funciona, el cliente evalúa que tan buen producto uso la empresa, si fue bueno el servicio, si hubo una buena atención al cliente, si fue bueno el resultado y decide si fue aceptable el servicio o no fue lo que esperará.
• Posterior a la compra: Aquí el cliente comenta como le fue el servicio, si le fue agradable o fue malo, es muy importante que el servicio que se ofrezca sea bueno, porque en esta etapa el cliente puede hacer una mala reseña y así mal acreditar a la empresa, o puede hacer que más gente quiera adquirir el servicio.

1. El cliente como coproductor

     Se debe concientizar al cliente del rol que cumple en las transacciones de los mismos. Sucede que cuando el cliente aporta elementos al proceso que solo pueden ser suministrados por este, se convierte en coproductor del proceso de servicio, siendo en parte responsable del proceso y su resultado.

     Por eso para tener un buen servicio el cliente tiene que saber que tiene que cooperar en el servicio, dejar claro desde el inicio que se le aplicaran diferentes productos y que la empresa sabe lo que hace, así que el cliente tiene que dejar que se haga el trabajo, confiando y así haciendo que el servicio sea mucho mejor, siempre tomando en cuenta las palabras del cliente, para saber cómo ella se quiere ver.

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